Se você começou a estudar ServiceNow ou ouviu falar dessa plataforma incrível, provavelmente já se deparou com nomes como ITSM, HRSD, CSM e tantos outros que parecem um verdadeiro “alfabeto corporativo”, né? 😅
Mas calma! Neste artigo vamos descomplicar os principais módulos do ServiceNow, explicar o que cada um faz e mostrar onde eles são usados na prática. Tudo de forma leve, direta e com exemplos reais.
Se você quer entender como o ServiceNow é utilizado em grandes empresas e como isso pode impactar sua carreira, este conteúdo é pra você! 💡
O que são os módulos do ServiceNow?
Antes de mais nada: o ServiceNow é uma plataforma altamente modular. Isso significa que ele é dividido em “blocos” ou “aplicações” que podem ser ativadas conforme a necessidade da empresa. (veja mais em: o que é servicenow?)
Cada módulo resolve um problema específico de um departamento: TI, RH, Jurídico, Financeiro, Atendimento ao Cliente e por aí vai.
Pense no ServiceNow como um LEGO corporativo: você vai encaixando os módulos certos pra montar a solução ideal pro seu negócio.
Esses módulos são chamados de “aplicações” dentro da plataforma e vêm com funcionalidades, tabelas, fluxos de trabalho e interfaces próprias.
Módulo ITSM (IT Service Management)
Esse é o mais conhecido de todos e onde muita gente começa sua jornada com ServiceNow. O ITSM é voltado para a gestão dos serviços de TI.
O que ele faz:
- Gerencia incidentes, requisições, mudanças e problemas de TI
- Garante que os serviços essenciais da empresa funcionem sem interrupção
- Oferece um portal de autoatendimento para os usuários
Onde é usado:
- Empresas que precisam organizar chamados de suporte
- Equipes de help desk ou suporte técnico
Dica de carreira:
- A certificação CIS-ITSM é um diferencial enorme para quem quer trabalhar com esse módulo.
Módulo HRSD (Human Resources Service Delivery)
Esse módulo é o favorito das equipes de RH modernas.
O que ele faz:
- Automatiza processos como onboarding, offboarding e transferências
- Centraliza solicitações de colaboradores (benefícios, férias, comprovantes, etc.)
- Cria um portal amigável e seguro para o funcionário
Onde é usado:
- Em empresas com grandes times de RH ou operação distribuída
Dica de carreira:
- Se você vem de RH ou Administração, esse módulo é uma ótima porta de entrada para o mundo ServiceNow.
Módulo CSM (Customer Service Management)
Foco total no cliente! O módulo CSM ajuda empresas a entregarem um atendimento de alto nível.
O que ele faz:
- Automatiza e gerencia atendimentos ao cliente
- Integra com canais como e-mail, chat, telefone e redes sociais
- Permite criar bases de conhecimento e portais externos
Onde é usado:
- Empresas que prestam suporte a clientes finais
- Times de pós-venda e sucesso do cliente
Módulo ITOM (IT Operations Management)
Se o ITSM é sobre “resolver problemas”, o ITOM é sobre “evitar que eles aconteçam”.
O que ele faz:
- Mapeia automaticamente a infraestrutura de TI (Discovery)
- Monitora serviços críticos em tempo real (Event Management)
- Garante visibilidade e automação (Orchestration, CMDB, etc.)
Onde é usado:
- Equipes de infraestrutura e operações
- Empresas com ambientes de TI complexos
Módulo SecOps (Security Operations)
O módulo de segurança digital.
O que ele faz:
- Garante resposta rápida a incidentes de segurança
- Conecta a equipe de segurança à equipe de TI
- Automatiza investigações e fluxos de mitigação
Onde é usado:
- Departamentos de cibersegurança
- Empresas com alta exigência de compliance
Módulo ITBM (Project Portfolio Management / Strategic Portfolio Management)
Voltado para gestão de projetos, recursos e investimentos.
O que ele faz:
- Planeja, executa e acompanha projetos e portfólios
- Controla alocação de recursos e orçamento
- Cria relatórios e painéis gerenciais
Onde é usado:
- PMOs, escritórios de projetos
- Grandes organizações com portfólios estratégicos
Módulo GRC (Governance, Risk and Compliance)
Para organizações que precisam cumprir regras, normas e mitigar riscos.
O que ele faz:
- Gerencia políticas internas e controles
- Rastreia riscos e auditorias
- Mantém tudo em conformidade com regulamentações
Onde é usado:
- Bancos, empresas auditadas, multinacionais
Outros módulos importantes
Além dos mais famosos, o ServiceNow possui outros módulos igualmente poderosos, voltados para áreas mais específicas. Veja alguns deles:
🔧 FSM (Field Service Management)
Voltado para o gerenciamento de equipes que trabalham fora do escritório. Ideal para:
- Técnicos de campo
- Instaladores
- Equipes de manutenção
Com ele, é possível:
- Gerar ordens de serviço automaticamente
- Roteirizar visitas com base em localização e prioridade
- Gerenciar equipamentos e disponibilidade em tempo real
⚖️ Legal Service Delivery
Focado no setor jurídico das empresas, este módulo ajuda a:
- Automatizar solicitações legais
- Acompanhar contratos e prazos
- Criar workflows para revisões e aprovações jurídicas
- Garantir rastreabilidade e compliance
💰 Financial Services Operations
Voltado especialmente para o setor financeiro:
- Bancos, seguradoras, fintechs e corretoras
Permite:
- Automatizar atendimento ao cliente financeiro
- Gerenciar processos de crédito, cobrança e suporte
- Integrar com sistemas bancários e regulatórios
🏢 Employee Center
Um portal único e centralizado para todos os colaboradores acessarem:
- Benefícios, folha, férias e documentos
- Comunicados da empresa
- Solicitações internas (RH, TI, Facilities, etc.)
Ajuda a melhorar a experiência do funcionário e padronizar o atendimento interno.
🧱 App Engine Studio
Ferramenta low-code da ServiceNow para construir aplicações personalizadas sem necessidade de programação avançada. Ideal para:
- Desenvolvedores cidadãos (usuários de negócio criando apps)
- Criar soluções sob medida para processos internos
- Automatizar tarefas específicas rapidamente
Como uma empresa escolhe os módulos?
Geralmente, a escolha depende de:
- Problemas ou gargalos internos
- Orçamento disponível
- Maturidade dos processos atuais
- Apoio da liderança
Consultorias especializadas ajudam nesse processo, avaliando qual módulo faz mais sentido e o ROI esperado.
Como estudar cada módulo na prática?
A melhor forma de aprender é praticando! Você pode:
- Entre em contato comigo através do Linkedin, posso te ajudar
- Criar uma conta gratuita no ServiceNow Developer Site
- Acessar ambientes PDI (Personal Developer Instance)
- Fazer cursos gratuitos na plataforma Now Learning
- Acompanhar vídeos, desafios e fóruns da comunidade
- Ler o nosso artigo de carreiras em servicenow para entender melhor onde você se encaixa
Mercado global: ServiceNow no mundo
🌎 O ServiceNow é usado por mais de 8.000 empresas globalmente, incluindo 80% da Fortune 500. Oportunidades não faltam, e o trabalho remoto é comum.
Profissionais certificados são disputados — e conhecer os módulos é o primeiro passo.
Conclusão: conheça os módulos e avance na carreira
✅ Conhecer os principais módulos do ServiceNow te dá clareza sobre onde você quer atuar e como se preparar para isso. Cada um atende uma área diferente, com desafios e oportunidades únicas.
Se você quer crescer na carreira com ServiceNow, o primeiro passo é escolher um módulo e começar a explorar, estudar e praticar.
E se quiser trocar ideia ou tirar dúvidas, me chama no LinkedIn! 😊 👉 Clique aqui e fale comigo
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