E aí bate aquela dúvida: “O que exatamente é esse tal de GRC? Para que serve? E será que ele é importante para minha carreira ou para a empresa onde trabalho?”

Respira fundo que eu vou te explicar tudo de forma leve, direta e sem enrolação. Neste artigo, você vai entender: O que é o módulo GRC do ServiceNow, quais são seus principais componentes, como ele funciona na prática, onde ele é usado em empresas de diferentes portes, benefícios para negócios e profissionais, e caminhos para estudar e se especializar na área.

Se você quer conhecer mais sobre como o ServiceNow ajuda empresas a lidar com riscos, auditorias, conformidade e governança, este conteúdo é para você!

O que é GRC?

Antes de falar do módulo, vale recapitular o conceito por trás da sigla.

GRC significa Governance, Risk and Compliance — em português, Governança, Risco e Conformidade.

Na prática, o GRC é um conjunto de práticas e processos que ajudam as empresas a:

• Tomar decisões mais inteligentes e baseadas em políticas claras (Governança).
• Identificar, avaliar e reduzir riscos que podem impactar o negócio (Risk).
• Garantir que a empresa esteja em conformidade com leis, normas e regulamentos (Compliance).

É um campo estratégico e crítico para organizações modernas, especialmente em setores altamente regulados como bancos, saúde, energia, telecom e governo.

O módulo GRC do ServiceNow

O ServiceNow GRC é o módulo da plataforma voltado justamente para consolidar, automatizar e simplificar todos os processos de governança, risco e compliance dentro de uma organização. Ele funciona como uma ponte entre a estratégia corporativa e a operação do dia a dia, garantindo que decisões críticas sejam tomadas com base em informações seguras, atualizadas e auditáveis.

Muitas vezes, quando falamos de GRC, algumas pessoas ainda imaginam planilhas complexas, pastas compartilhadas ou documentos dispersos em diferentes departamentos. Mas o ServiceNow GRC vai muito além disso. Ele não é apenas uma “planilha digital” ou um repositório de políticas. Estamos falando de um conjunto robusto de aplicações totalmente integradas, desenhadas para oferecer uma visão holística de riscos, controles, auditorias e políticas em um único painel de gestão.

Esse módulo permite que empresas de diferentes portes centralizem todas as informações estratégicas ligadas a governança e conformidade, substituindo processos manuais e fragmentados por fluxos de trabalho inteligentes. Dessa forma, a organização não só economiza tempo, mas também reduz erros e garante muito mais confiabilidade nas informações apresentadas a gestores, auditores e órgãos reguladores.

Na prática, com o ServiceNow GRC, as empresas conseguem:

• Mapear e monitorar riscos em tempo real → em vez de análises pontuais e estáticas, o GRC oferece uma visão dinâmica, atualizada automaticamente conforme surgem novos dados e indicadores.
• Garantir que políticas internas estejam alinhadas a normas externas → por exemplo, conectar políticas de segurança da informação aos requisitos da LGPD ou ISO 27001, facilitando auditorias e certificações.
• Automatizar auditorias e processos de conformidade → checklists, aprovações e revisões que antes exigiam dias ou semanas passam a acontecer de forma estruturada e rápida.
• Criar relatórios e dashboards para líderes e auditores → a alta gestão consegue acompanhar a “saúde” da governança corporativa em tempo real, com métricas visuais e objetivas.
• Melhorar a colaboração entre áreas estratégicas → times de TI, Jurídico, Compliance, Risco e Segurança passam a falar a mesma língua dentro de uma plataforma centralizada.

Em outras palavras, o GRC funciona como o “cérebro” da governança corporativa no ServiceNow. Ele organiza informações dispersas, conecta processos antes isolados e transforma dados brutos em insights estratégicos, apoiando decisões que podem impactar diretamente a reputação, a continuidade e o crescimento de uma empresa.

Principais componentes do GRC no ServiceNow

O módulo GRC é estruturado em diferentes aplicações especializadas, cada uma responsável por um aspecto essencial da governança, do risco e da conformidade. Essa divisão ajuda a manter os processos organizados e facilita a vida de quem precisa lidar diariamente com essas áreas — seja no nível estratégico ou operacional.

Vamos detalhar as principais aplicações:

1. Policy and Compliance Management

Este é o espaço onde ficam centralizadas todas as políticas, normas e controles da empresa. Nada de arquivos espalhados em pastas, documentos perdidos em e-mails ou versões conflitantes de regulamentos. Aqui, tudo é estruturado e versionado dentro da plataforma.

Com ele, é possível:

• Criar e gerenciar políticas internas de forma organizada, garantindo que todos os colaboradores tenham acesso à versão correta do documento.
• Acompanhar conformidade com regulamentos externos, como LGPD, GDPR, SOX, ISO 27001 e PCI-DSS, entre outros.
• Automatizar revisões e aprovações de políticas, evitando atrasos e reduzindo a dependência de processos manuais.

Imagine que a empresa precise comprovar conformidade com a LGPD em uma auditoria. Em vez de buscar documentos em várias fontes, o auditor acessa tudo em um só lugar, atualizado e aprovado. Isso economiza tempo e gera confiança.

2. Risk Management

Podemos dizer que esta é a aplicação que funciona como o coração do gerenciamento de riscos no GRC. Aqui é onde a organização consegue estruturar, classificar e acompanhar riscos em tempo real.

Entre as funcionalidades estão:

• Identificação de riscos em diferentes áreas: TI, financeiro, jurídico, segurança da informação, operações, entre outros.
• Avaliação de impacto e probabilidade, permitindo classificar riscos como críticos, altos, médios ou baixos.
• Planos de mitigação automáticos, que podem incluir tarefas para diferentes times, integradas a fluxos de trabalho do ServiceNow.
• Monitoramento contínuo com indicadores (KRIs – Key Risk Indicators), garantindo que os gestores tenham uma visão atualizada do cenário de risco.

Exemplo prático: se for detectada uma vulnerabilidade crítica em um sistema, o Risk Management pode relacionar esse risco a um processo de negócio e acionar um plano de mitigação automático, como aplicar um patch ou restringir acessos temporariamente.

3. Audit Management

Toda empresa que precisa passar por auditorias internas ou externas sabe o quanto esse processo pode ser trabalhoso. Com essa aplicação, o ServiceNow centraliza todas as atividades relacionadas ao planejamento, execução e registro de auditorias.

Ela oferece recursos como:

• Planejamento de auditorias com cronogramas, escopo e definição de responsáveis.
• Execução estruturada, garantindo que achados sejam registrados em tempo real.
• Registro de recomendações e planos de ação, vinculando cada achado a uma resposta prática.
• Relatórios prontos para auditores e órgãos reguladores, gerados automaticamente.

Isso significa que, em vez de depender de planilhas, e-mails e checklists manuais, todo o ciclo da auditoria é digitalizado e auditável. Resultado: menos falhas, mais agilidade e maior transparência.

4. Vendor Risk Management (VRM)

Nenhuma empresa opera sozinha. Dependemos de fornecedores para praticamente tudo: tecnologia, serviços terceirizados, insumos, transporte e até infraestrutura crítica. E cada fornecedor representa um potencial ponto de risco para a organização.

O Vendor Risk Management (VRM) resolve exatamente esse problema, permitindo:

• Avaliar riscos de terceiros, classificando fornecedores de acordo com critérios como criticidade, conformidade e histórico.
• Automatizar questionários de avaliação, que podem ser enviados para fornecedores periodicamente.
• Monitorar continuamente parceiros críticos, com alertas sobre mudanças de status, falhas de conformidade ou incidentes relacionados.

Exemplo: se a sua empresa utiliza um provedor de cloud computing e esse fornecedor sofre uma violação de dados, o VRM ajuda a entender rapidamente o impacto desse risco para o seu negócio e acionar planos de resposta.

5. Operational Risk e Business Continuity (em evolução)

Por fim, algumas empresas vão além e utilizam o GRC também para mapear riscos operacionais e planos de continuidade de negócios. Essa é uma área em constante evolução dentro da plataforma, mas já oferece recursos muito úteis para organizações que precisam garantir resiliência.

Aqui é possível:

• Identificar riscos operacionais e de processos de negócio, que podem comprometer a produtividade diária.
• Estruturar planos de continuidade de negócios (BCP – Business Continuity Plan) e recuperação de desastres (DRP – Disaster Recovery Plan).
• Simular cenários de indisponibilidade, como queda de sistemas, falta de energia ou falhas em fornecedores críticos.

Na prática, isso significa que o GRC pode ser usado não apenas para atender normas e regulamentos, mas também para garantir que a empresa esteja preparada para responder rapidamente a crises, minimizando impactos no negócio.

Em resumo, o GRC do ServiceNow é formado por um ecossistema de aplicações integradas, que cobrem desde a criação de políticas até a gestão de riscos de fornecedores e a preparação para crises operacionais. Cada componente atua de forma independente, mas todos estão conectados dentro da mesma plataforma, oferecendo uma visão 360 graus da governança corporativa.

GRC na prática: como funciona?

Vamos imaginar um cenário real para entender melhor.

Uma empresa do setor financeiro precisa estar em conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

1. O time de compliance cria políticas internas sobre uso de dados pessoais dentro do módulo Policy and Compliance Management.
2. Essas políticas são vinculadas a controles técnicos (como criptografia, anonimização e gestão de acessos).
3. O módulo Risk Management avalia riscos ligados ao uso indevido de dados, classificando por probabilidade e impacto.
4. Caso um incidente ocorra (por exemplo, vazamento de informações), o GRC aciona automaticamente fluxos de mitigação e registra tudo para auditoria.
5. Paralelamente, fornecedores que processam dados da empresa passam por avaliação contínua no Vendor Risk Management.

No fim, toda a cadeia de governança e compliance fica registrada, automatizada e transparente dentro do ServiceNow.

Benefícios do GRC para empresas

Implementar o módulo de GRC traz ganhos estratégicos, operacionais e até culturais para as organizações.

Entre os principais:

• Centralização de informações → todas as políticas, riscos e auditorias ficam em um único local, evitando retrabalho e silos.
• Redução de riscos → com monitoramento contínuo, a empresa identifica problemas antes que eles virem crises.
• Eficiência nas auditorias → relatórios automáticos reduzem semanas de trabalho manual.
• Maior compliance regulatório → garante conformidade com normas como SOX, ISO 27001, LGPD, GDPR, HIPAA, entre outras.
• Agilidade em respostas → incidentes de risco são tratados de forma coordenada e estruturada.
• Visibilidade executiva → dashboards permitem que líderes acompanhem riscos e conformidade em tempo real.

Em resumo: o GRC ajuda empresas a dormir mais tranquilas, sabendo que riscos e regulações estão sob controle.

Quem usa o GRC?

O módulo é utilizado por empresas de diferentes tamanhos e setores, mas com destaque para aquelas em ambientes regulados ou de alta complexidade.

Exemplos de setores:

• Bancos e seguradoras.
• Hospitais e empresas de saúde.
• Indústrias farmacêuticas.
• Empresas de energia e utilities.
• Telecomunicações.
• Setor público e governos.

Nomes como HSBC, Deloitte, KPMG, Siemens, Microsoft, Johnson & Johnson e muitas outras já usam o GRC para suportar suas operações globais.

Carreira em GRC: oportunidades para profissionais

Se você está pensando em trabalhar com ServiceNow, o GRC pode ser uma excelente área para explorar.

Por quê?

• Profissionais de GRC são raros e muito valorizados.
• As empresas precisam cada vez mais de especialistas em risco e compliance.
• O módulo conecta tecnologia, processos e negócio — ou seja, abre portas para diferentes perfis (TI, jurídico, auditoria, governança).

Dicas para começar:

• Conheça frameworks como ISO 27001, COBIT, COSO, NIST.
• Estude regulamentações como LGPD, GDPR, HIPAA, SOX.
• Busque certificações em GRC ou risco.
• E, claro, mergulhe nos cursos oficiais do ServiceNow.

Como estudar o GRC na prática?

Se você quer dominar o módulo, aqui vão alguns caDominar o módulo GRC do ServiceNow exige mais do que apenas leitura teórica. É importante combinar estudo estruturado, prática e interação com a comunidade para realmente internalizar os conceitos e ganhar segurança ao aplicar o conhecimento. Abaixo estão algumas formas de aprofundar seu aprendizado, com dicas adicionais para cada etapa:

• Now Learning (plataforma oficial) → O ponto de partida ideal para quem quer aprender diretamente da fonte. A plataforma oferece cursos, trilhas e treinamentos específicos sobre GRC, desde conceitos básicos até tópicos avançados como Vendor Risk Management e Audit Management. Alguns cursos incluem laboratórios guiados, permitindo que você aplique o que aprendeu imediatamente.
• Documentação do ServiceNow → O site oficial do ServiceNow mantém guias técnicos e funcionais extremamente completos, cobrindo desde a configuração inicial até recursos avançados. A documentação é constantemente atualizada e traz exemplos práticos de fluxos, dashboards e integrações. Reservar tempo para navegar nesses materiais ajuda a entender detalhes que muitas vezes não aparecem em cursos resumidos.
• Certificações ServiceNow GRC → Obter uma certificação é uma das melhores maneiras de validar suas habilidades no mercado. A certificação em GRC demonstra não apenas conhecimento técnico, mas também capacidade de aplicar boas práticas de governança e gestão de riscos. Ela é especialmente valorizada por consultorias, grandes empresas e times que buscam especialistas para projetos estratégicos.
• Comunidades online → Fóruns especializados, grupos no LinkedIn, comunidades no Reddit e grupos internacionais como o ServiceNow Community são verdadeiros tesouros de informação. Nesses espaços, profissionais compartilham desafios reais, trocam dicas e oferecem soluções para problemas comuns. Participar ativamente dessas discussões ajuda a ver como diferentes empresas aplicam o GRC em cenários variados e pode até gerar oportunidades de networking ou carreira.
• Laboratórios práticos → Nada substitui a prática. Se possível, use ambientes sandbox ou Personal Developer Instances (PDIs) para experimentar. Crie políticas fictícias, mapeie riscos simulados, configure indicadores-chave de risco (KRIs) e execute fluxos de auditoria completos. Isso permite errar sem medo, aprender com os erros e ganhar confiança antes de aplicar o conhecimento em um ambiente corporativo real.
• Estudos de caso → Ler estudos de caso é uma forma poderosa de ver o GRC em ação. Muitas consultorias e o próprio ServiceNow publicam histórias sobre como grandes empresas utilizam o módulo para atender normas como LGPD, GDPR ou SOX, gerenciar riscos de fornecedores e automatizar auditorias. Esses exemplos reais mostram o impacto tangível do GRC e oferecem ideias para adaptar às necessidades do seu negócio.

Dica prática: a melhor forma de aprender é colocando a mão na massa. Crie políticas fictícias, simule riscos operacionais ou de segurança, experimente configurar alertas automáticos e execute fluxos de auditoria completos. Ao fazer isso, você transforma conceitos abstratos em habilidades concretas — e estará muito mais preparado para lidar com os desafios do mundo real.

Mercado global: GRC no mundo

O tema de governança e compliance está cada vez mais em alta no mundo todo. Escândalos corporativos, multas milionárias por falhas em proteção de dados e aumento da fiscalização de órgãos reguladores fizeram do GRC uma prioridade para executivos de todos os setores.

O ServiceNow, por sua vez, se consolidou como uma das principais plataformas para automatizar esses processos, sendo usado por milhares de empresas globais — incluindo mais de 80% da Fortune 500.

Para profissionais, isso significa: oportunidades de carreira abundantes, muitas vezes com possibilidade de trabalho remoto e atuação internacional.

Conclusão: o GRC como diferencial competitivo

Conhecer e aplicar o módulo GRC do ServiceNow pode transformar a forma como uma empresa lida com governança, risco e compliance. Ele centraliza processos, reduz riscos, acelera auditorias e garante conformidade com normas críticas.

Mais do que uma ferramenta de TI, o GRC é um motor estratégico que dá às empresas segurança para crescer de forma sustentável em um mundo cada vez mais regulado e digital.

Para você, profissional, dominar esse módulo significa abrir portas em setores de alto impacto e se posicionar como especialista em uma das áreas mais valorizadas do mercado.

Se você quiser trocar ideias sobre o GRC ou outros módulos do ServiceNow, pode me chamar no LinkedIn .
E não deixe de acompanhar o blog ServiceNow Space , onde sempre compartilhamos conteúdos práticos, tutoriais e guias sobre a plataforma, ajudando você a avançar na carreira com mais segurança e estratégia.

Independentemente do nome, o propósito continua o mesmo: ajudar empresas a planejar, priorizar e executar projetos, portfólios e investimentos de forma estratégica, sempre alinhando a TI e os negócios.

Neste guia completo, vamos explorar tudo o que você precisa saber sobre o ITBM: conceitos, funcionalidades, casos de uso, integrações e benefícios para empresas de todos os tamanhos.

O que é o ITBM no ServiceNow?

O ITBM (IT Business Management) — hoje também chamado de SPM (Strategic Portfolio Management) — é o módulo do ServiceNow voltado para gestão de portfólio, programas e projetos.

Em outras palavras, ele ajuda organizações a responder perguntas fundamentais como:

• Onde investir o orçamento disponível?
• Quais projetos devem ser priorizados?
• Os times estão alocados de forma eficiente?
• Como garantir que os projetos estejam conectados às metas estratégicas da empresa?

Esse módulo conecta a execução do dia a dia com os objetivos maiores do negócio, garantindo que a TI não seja vista apenas como um centro de custo, mas sim como um parceiro estratégico para a inovação e o crescimento.

ITBM, PPM e SPM: qual é a diferença?

Talvez você já tenha se deparado com diferentes nomes relacionados a esse módulo do ServiceNow e tenha ficado em dúvida se estamos falando da mesma coisa ou de soluções distintas. Essa confusão é comum, já que o ServiceNow evoluiu bastante ao longo dos anos e também porque os termos usados no mercado nem sempre seguem um padrão único. Mas não se preocupe: vamos simplificar tudo.

• ITBM (IT Business Management) → é o nome tradicional do módulo no ServiceNow. Ele surgiu como a proposta de alinhar melhor as iniciativas de TI com as metas de negócio, mostrando que a área de tecnologia não deveria ser vista apenas como suporte ou custo, mas sim como um motor estratégico de inovação e crescimento.
• PPM (Project Portfolio Management) → é um termo amplamente utilizado em diferentes ferramentas, metodologias e contextos, não apenas no ServiceNow. Ele descreve a prática de gerenciar projetos e portfólios de maneira organizada, com foco em maximizar valor, priorizar recursos e garantir que os projetos certos sejam executados no momento certo. Ou seja, PPM é mais uma disciplina ou conceito de mercado do que um nome específico da solução.
• SPM (Strategic Portfolio Management) → é a evolução mais recente da nomenclatura adotada pelo ServiceNow. O objetivo dessa mudança foi reforçar o aspecto estratégico do módulo, deixando claro que ele não se limita apenas à TI. O SPM conecta a gestão de portfólios e projetos diretamente às metas corporativas, facilitando a tomada de decisão e criando uma visão unificada para todas as áreas da organização.

Na prática, podemos dizer que ITBM, PPM e SPM se referem ao mesmo conjunto de funcionalidades dentro do ServiceNow, mas vistos de ângulos diferentes. O ITBM remete ao histórico e ao foco em TI; o PPM conecta a solução ao conceito global de gestão de portfólio de projetos; e o SPM marca a evolução para um posicionamento mais estratégico e corporativo, indo além da área de tecnologia e abrangendo toda a organização.

Essa diferença de nomenclatura é importante porque mostra a maturidade que o módulo alcançou ao longo do tempo. Enquanto o termo ITBM era suficiente em um cenário onde a prioridade era alinhar a TI ao negócio, o conceito de SPM demonstra que hoje a gestão de portfólio não é mais apenas sobre tecnologia — mas sim sobre direcionar investimentos, pessoas e esforços para onde a empresa mais precisa para crescer e se diferenciar no mercado. Todos se referem ao mesmo conjunto de funcionalidades, apenas com enfoques diferentes.

Funcionalidades principais do ITBM

O módulo ITBM é bastante amplo e cobre desde o planejamento até a execução dos projetos. Entre as principais funcionalidades, podemos destacar:

Gestão de Portfólio

Permite que gestores vejam todos os projetos em andamento e em planejamento em um único lugar. Assim, fica fácil identificar onde estão sendo feitos os maiores investimentos e se esses projetos estão de fato alinhados às metas da organização.

Gestão de Programas e Projetos (PPM)

Oferece ferramentas para planejar, monitorar e executar projetos de qualquer complexidade. Gantt charts, painéis visuais e workflows automatizados ajudam a manter tudo sob controle.

Gestão de Demandas

Antes de virar projeto, toda iniciativa começa como uma demanda. O ITBM organiza e avalia essas demandas com base em critérios como valor para o negócio, custo, prazo e recursos disponíveis.

Gestão Financeira

Não basta aprovar projetos — é preciso controlar o orçamento. O ITBM conecta dados financeiros para que gestores saibam exatamente quanto está sendo gasto, qual o ROI esperado e se vale a pena seguir adiante com cada iniciativa.

Gestão de Recursos

Muitas vezes, o maior gargalo não é dinheiro, mas sim pessoas qualificadas. O ITBM ajuda a visualizar a disponibilidade de recursos humanos e a distribuir a carga de trabalho de forma equilibrada.

Alinhamento Estratégico

O módulo também conecta os projetos a OKRs (Objectives and Key Results), metas estratégicas e roadmaps corporativos. Assim, fica claro o impacto de cada iniciativa nos objetivos da empresa.

Exemplos práticos de uso do ITBM

Para entender melhor, imagine alguns cenários:

• Uma empresa de telecomunicações precisa decidir quais projetos priorizar: expandir a rede de fibra, investir em 5G ou lançar um novo aplicativo. O ITBM ajuda a avaliar custo, impacto e recursos antes de tomar a decisão.
• Uma empresa de tecnologia quer garantir que os times não estejam sobrecarregados com múltiplos projetos ao mesmo tempo. Com o ITBM, é possível visualizar a alocação de pessoas e realocar quando necessário.
• Uma indústria precisa justificar para a diretoria o ROI dos projetos digitais em andamento. Com dashboards financeiros integrados, o ITBM mostra em tempo real os custos versus benefícios.
• Uma startup em crescimento busca escalar processos de gestão de projetos sem depender apenas de planilhas. O ITBM oferece workflows prontos e escaláveis para apoiar o crescimento.

ITBM conversa com outros módulos do ServiceNow

Assim como os demais módulos, o ITBM não funciona isolado. Ele se integra perfeitamente com outras áreas da plataforma:

• ITSM → conecta incidentes e problemas de TI com projetos de melhoria.
• ITOM → relaciona operações críticas de infraestrutura com iniciativas estratégicas.
• SecOps → inclui projetos de segurança e conformidade dentro do portfólio.
• HRSD → gerencia iniciativas de RH (como programas de diversidade, onboarding digital ou automação de processos).

Ou seja, o ITBM é o “ponto central” para transformar ideias em projetos, sempre conectados com as áreas de negócio.

Benefícios do ITBM para empresas

Implementar o ITBM no ServiceNow traz ganhos que vão muito além da área de TI. Na verdade, o impacto pode ser sentido em toda a organização, desde o planejamento estratégico até a execução operacional. Quando bem utilizado, o módulo se torna um verdadeiro aliado da governança corporativa, ajudando líderes a tomar decisões mais inteligentes e a extrair o máximo de valor de cada investimento feito.

Veja alguns dos principais benefícios em mais detalhes:

• Mais clareza e transparência → gestores conseguem visualizar em tempo real todo o portfólio de projetos da empresa, entendendo não apenas o que está em andamento, mas também quais iniciativas estão em fase de análise, aprovadas ou já concluídas. Essa visibilidade centralizada evita surpresas, aumenta a transparência entre áreas e permite que executivos tenham uma visão global para direcionar esforços com mais confiança.
• Mais foco no que importa → nem toda ideia vira um bom projeto. O ITBM ajuda a priorizar iniciativas com base em métricas de valor para o negócio, como impacto financeiro, risco, dependências e alinhamento estratégico. Dessa forma, os times deixam de desperdiçar energia em projetos secundários e passam a concentrar esforços naquilo que realmente impulsiona crescimento e diferenciação competitiva.
• Menos desperdício de tempo e recursos → um dos maiores desafios das organizações é evitar investimentos em projetos redundantes ou de baixo impacto. O ITBM traz mecanismos de análise de portfólio que mostram rapidamente onde existem sobreposições ou projetos que não entregam retorno significativo, evitando retrabalho, dispersão de equipes e gastos desnecessários.
• Execução mais ágil e eficiente → workflows automatizados reduzem burocracias e eliminam gargalos. Aprovações, atualizações de status e até comunicação entre equipes podem ser automatizadas, permitindo que o ciclo de vida dos projetos flua com muito mais rapidez. Isso significa menos tempo gasto em tarefas manuais e mais tempo dedicado à entrega de valor real.
• Melhor controle financeiro → um dos grandes diferenciais do ITBM é a capacidade de conectar o planejamento estratégico com a gestão orçamentária. Gastos podem ser monitorados em detalhes, com relatórios de previsão, acompanhamento e análise de ROI (Retorno sobre Investimento). Isso garante que os líderes tenham informações precisas para justificar decisões, ajustar prioridades e demonstrar resultados.
• Maior alinhamento entre áreas → projetos deixam de ser iniciativas isoladas de departamentos específicos e passam a estar diretamente ligados às metas estratégicas da empresa. Com isso, desaparece a visão de “ilhas” dentro da organização, e o portfólio como um todo começa a refletir os objetivos corporativos de longo prazo. Essa integração fortalece a colaboração e melhora a comunicação entre diferentes áreas, reduzindo conflitos e aumentando o engajamento dos times.

Em resumo: o ITBM ajuda a transformar a gestão de projetos e portfólios em uma prática estratégica, conectando a execução diária com a visão de futuro da empresa. Ele não apenas melhora a eficiência operacional, mas também aumenta a capacidade da organização de se adaptar rapidamente às mudanças do mercado e de investir nos projetos que realmente geram impacto.

ITBM é só para grandes empresas?

Essa é uma dúvida comum. Afinal, falar em gestão de portfólio estratégico pode soar como algo exclusivo de multinacionais.

Mas a resposta é: não!

O ITBM é escalável. Isso significa que uma empresa pode começar pequeno, usando apenas gestão de demandas ou projetos, e depois ir expandindo para módulos mais complexos (como gestão financeira ou alinhamento estratégico).

Para empresas médias ou startups, essa é uma forma inteligente de crescer sem perder o controle. Já para grandes organizações, o ITBM oferece a robustez necessária para lidar com centenas de projetos simultâneos em diferentes regiões do mundo.

Casos de empresas que usam o ITBM

O ITBM já é adotado por centenas de organizações globais. Entre elas:

• Microsoft
• Deloitte
• Accenture
• IBM
• Siemens
• Coca-Cola
• Johnson & Johnson

Essas empresas utilizam o ITBM para transformar sua gestão de portfólio, conectando diretamente a execução dos projetos com a estratégia de negócios.

Como estudar o ITBM na prática?

Se você quer realmente se aprofundar nesse módulo e dominar suas funcionalidades, é importante combinar teoria com prática. O ITBM (ou SPM/PPM) tem uma curva de aprendizado que pode parecer desafiadora no início, mas com os recursos certos é totalmente possível avançar de forma estruturada e consistente.

Algumas dicas práticas:

• Documentação oficial do ServiceNow → o próprio site da plataforma oferece guias, tutoriais e manuais detalhados que explicam cada funcionalidade do módulo. Esse material é fundamental para entender conceitos, terminologias e boas práticas diretamente da fonte oficial. É como ter um mapa confiável para não se perder durante a jornada de aprendizado.
• Cursos online → além da Now Learning (a plataforma oficial de treinamentos da ServiceNow, que disponibiliza trilhas gratuitas e pagas), você pode encontrar conteúdos complementares em plataformas como Udemy, Coursera, LinkedIn Learning e até YouTube. Muitos desses cursos trazem casos reais, exercícios práticos e explicações passo a passo, o que ajuda a fixar melhor os conceitos.
• Certificação SPM/PPM → se o objetivo é crescer profissionalmente e ganhar destaque no mercado, buscar uma certificação oficial é um caminho altamente recomendado. A certificação em Strategic Portfolio Management (SPM) ou Project Portfolio Management (PPM) valida que você não apenas conhece a teoria, mas sabe aplicar o módulo de forma prática. Isso pode ser um grande diferencial em processos seletivos e na progressão de carreira.
• Comunidades de prática → não estude sozinho. Fóruns especializados, grupos no LinkedIn e comunidades internacionais da ServiceNow são riquíssimos para trocar experiências, tirar dúvidas e aprender com profissionais que já implementaram o ITBM em diferentes contextos. Além disso, participar de eventos online, meetups e webinars ajuda a se manter atualizado sobre as novidades e tendências do módulo.
• Laboratórios práticos → nada substitui a prática. Se possível, use um ambiente sandbox (ou até uma instância pessoal gratuita, caso disponível) para experimentar o módulo. Crie portfólios fictícios, defina objetivos estratégicos, simule fluxos de aprovação e avalie relatórios de ROI. Essa prática permite errar sem medo, testar cenários diferentes e entender como o ITBM se comporta na vida real.
• Casos de uso e estudos de caso → outra forma de aprender é analisar como grandes empresas utilizam o ITBM/SPM. Muitos materiais públicos, artigos e whitepapers mostram exemplos de aplicação em indústrias como tecnologia, finanças e manufatura. Ao entender esses cenários, você consegue visualizar como aplicar o conhecimento no seu próprio contexto.

Resumo prático: estudar o ITBM exige uma combinação de estudo teórico, certificações, prática em laboratório e networking com a comunidade. Seguindo esses passos, você não apenas aprende as funcionalidades, mas também desenvolve uma visão estratégica sobre como esse módulo pode transformar a gestão de portfólios em qualquer organização.

Conclusão

O módulo ITBM / SPM / PPM do ServiceNow é um dos mais estratégicos da plataforma. Ele vai além da gestão de TI, ajudando empresas a planejar, priorizar e executar projetos de forma alinhada ao negócio.

Em um mundo onde os recursos são limitados e a pressão por inovação é constante, ter uma ferramenta que conecta ideias, pessoas, orçamento e estratégia faz toda a diferença.

Quer continuar aprendendo sobre o ServiceNow? Acompanhe nossos conteúdos aqui no ServiceNow Space e, se quiser trocar ideias, conecte-se comigo no LinkedIn . Vai ser um prazer compartilhar experiências e discutir as melhores práticas em ITBM e outros módulos da plataforma.

É exatamente nesse ponto que entra o SecOps (Security Operations) do ServiceNow. Um módulo que ajuda equipes de segurança a trabalharem de maneira integrada, estruturada e automatizada, reduzindo riscos e acelerando a resposta a incidentes.

Neste artigo, você vai descobrir: O que é o ServiceNow SecOps, quais são os principais recursos e funcionalidades, benefícios práticos para empresas de diferentes portes, exemplos de uso em cenários reais, como estudar o módulo e se preparar para trabalhar com ele, certificações e oportunidades de carreira na área. Bora mergulhar nesse universo da segurança corporativa com ServiceNow?

O que é o SecOps do ServiceNow?

O Security Operations (SecOps) é o módulo do ServiceNow voltado para ajudar empresas a identificar, priorizar e responder a ameaças de segurança de forma mais ágil e eficaz.

Diferente de ferramentas tradicionais que apenas detectam problemas, o SecOps cria um workflow estruturado para tratar vulnerabilidades, gerenciar incidentes e automatizar tarefas repetitivas. Ou seja, ele conecta a parte técnica de segurança com os processos de governança e operação da empresa.

Em resumo: enquanto outras ferramentas “apontam o problema”, o ServiceNow SecOps ajuda a resolvê-lo — de maneira organizada, colaborativa e integrada com as demais áreas de TI.

Os pilares do SecOps

O módulo SecOps é formado por alguns subaplicativos principais, que juntos dão suporte a todo o ciclo de segurança:

1. Incident Response (Resposta a Incidentes)

Permite registrar, investigar e responder a incidentes de segurança de forma padronizada.

• Garante que cada incidente siga um processo definido.
• Facilita a colaboração entre equipes de segurança, TI e negócio.
• Integra-se a ferramentas de SIEM (Security Information and Event Management), como Splunk e QRadar, recebendo alertas automaticamente.

2. Vulnerability Response (Resposta a Vulnerabilidades)

Ajuda a priorizar vulnerabilidades detectadas em sistemas e aplicações.

• Conecta-se a scanners de vulnerabilidade como Tenable, Qualys e Rapid7.
• Cruza informações com a CMDB (Configuration Management Database) para entender o impacto real no negócio.
• Permite que o time concentre esforços nas falhas mais críticas.

3. Threat Intelligence (Inteligência de Ameaças)

Centraliza e organiza informações de inteligência sobre ameaças.

• Consolida feeds externos de segurança (como MITRE ATT&CK).
• Dá contexto para incidentes, ajudando a identificar padrões de ataque.
• Reduz tempo de investigação.

4. Security Operations Orchestration & Automation

Automatiza tarefas manuais e repetitivas.

• Abertura de tickets.
• Notificações para usuários.
• Bloqueio de IPs suspeitos.
• Atualização de patches.

Essa automação é um dos grandes diferenciais, pois reduz drasticamente o tempo gasto em atividades operacionais, liberando o time para análises estratégicas.

Benefícios do SecOps para empresas

Implementar o SecOps no ServiceNow não é apenas adicionar mais uma ferramenta ao ecossistema de segurança de TI. Na prática, trata-se de trazer uma abordagem mais estratégica, integrada e inteligente para lidar com ameaças. Empresas que levam segurança a sério conseguem perceber ganhos concretos em pouco tempo, já que o módulo ajuda a alinhar a resposta a incidentes com os objetivos de negócio.

Entre os principais benefícios, podemos destacar:

Respostas mais rápidas

Um dos maiores desafios em segurança é a lentidão para reagir a incidentes. Muitas vezes, um ataque pode ficar horas ou até dias sem ser tratado, aumentando o impacto. Com o SecOps, os incidentes são classificados, priorizados e encaminhados automaticamente para os responsáveis certos. Além disso, o módulo garante que cada ocorrência siga um fluxo bem definido, reduzindo gargalos e acelerando a tomada de decisão.

Menos impacto nos negócios

Toda vulnerabilidade aberta representa um risco potencial para a empresa. O problema é que, em ambientes complexos, há centenas ou até milhares de vulnerabilidades a serem corrigidas. O SecOps ajuda a priorizar as falhas realmente críticas, considerando o impacto sobre os sistemas de maior valor para o negócio. Isso significa que a equipe não perde tempo com problemas de baixo risco, concentrando-se no que realmente pode gerar prejuízos sérios.

Integração total com TI

Em muitas organizações, as equipes de segurança e de operações de TI trabalham de forma isolada, criando silos de informação. O resultado é falta de alinhamento e dificuldade para agir de forma coordenada. O SecOps resolve esse problema ao se integrar naturalmente com módulos como ITSM e ITOM, além de aproveitar a base de dados da CMDB. Dessa forma, segurança e TI passam a falar a mesma língua e atuar em conjunto, o que aumenta a eficácia das ações.

Automação de processos

Grande parte do tempo das equipes de segurança é gasto em tarefas repetitivas, como criar tickets, enviar notificações ou aplicar bloqueios simples. O SecOps permite automatizar esses processos, liberando os profissionais para focar em análises mais estratégicas. Com isso, atividades que antes demoravam horas podem ser concluídas em minutos, gerando um ganho enorme de produtividade.

Maior compliance e auditoria facilitada

Empresas de setores regulados, como financeiro e saúde, precisam comprovar constantemente que seguem normas de segurança e privacidade. O SecOps ajuda nesse ponto ao gerar relatórios e evidências de forma automática, documentando todo o ciclo de resposta a incidentes e vulnerabilidades. Isso reduz o esforço em auditorias, garante conformidade com legislações como LGPD e GDPR, e diminui riscos de multas.

Visão estratégica com dashboards

Outro ponto de destaque é a visibilidade. O SecOps oferece painéis intuitivos e customizáveis, onde líderes de segurança podem acompanhar métricas em tempo real: tempo médio de resposta, quantidade de incidentes por categoria, vulnerabilidades ainda abertas, entre outros indicadores. Essa visão estratégica permite tomar decisões mais embasadas, identificar gargalos e direcionar investimentos em segurança de forma mais eficiente.

Em um cenário em que os ataques cibernéticos estão se tornando cada vez mais sofisticados — com ransomwares, phishing avançado e exploração de vulnerabilidades zero-day —, contar apenas com soluções isoladas não é mais suficiente. Ter um processo estruturado de resposta, suportado por automação, integração e visibilidade completa, é um diferencial competitivo enorme para empresas que desejam proteger seus dados, sua reputação e a continuidade dos negócios.

Quem usa o SecOps?

O SecOps é utilizado por empresas de diferentes tamanhos e setores, mas especialmente por aquelas que lidam com grande volume de dados sensíveis ou precisam atender normas de compliance rigorosas.

Exemplos típicos:

• Bancos, seguradoras e fintechs → onde dados financeiros precisam de máxima proteção.
• Indústrias e utilities → para proteger sistemas críticos e infraestrutura.
• Empresas de saúde → onde dados de pacientes são extremamente sensíveis.
• Empresas de tecnologia e SaaS → que oferecem serviços digitais para milhões de usuários.
• Setor público → onde ataques podem afetar serviços essenciais.

Não importa o porte: desde startups que crescem rápido até multinacionais com milhares de funcionários, qualquer organização pode se beneficiar do SecOps — basta escalar o uso conforme a necessidade.

SecOps na prática: como funciona?

Para entender melhor o valor do ServiceNow SecOps, nada melhor do que visualizar como ele funciona no dia a dia de uma empresa. Vamos imaginar um exemplo prático de fluxo:

1. Detecção da ameaça
   Tudo começa quando uma ferramenta de monitoramento ou um SIEM (Security Information and Event Management) identifica um comportamento fora do normal. Isso pode ser, por exemplo, um acesso suspeito a um servidor crítico, várias tentativas de login falhas em pouco tempo ou até mesmo a movimentação incomum de grandes volumes de dados.
2. Envio automático do alerta
   Em vez de depender de alguém para copiar e colar a informação em outro sistema, o alerta é enviado automaticamente para o ServiceNow SecOps. Essa integração evita perda de tempo e reduz o risco de que a notificação passe despercebida pela equipe de segurança.
3. Abertura de caso pelo Incident Response
   Assim que o alerta chega, o módulo de Incident Response cria um caso estruturado dentro da plataforma. Ele atribui responsáveis de acordo com a gravidade do incidente, define prioridades e inicia um workflow padronizado de resposta. Isso significa que a equipe não precisa decidir na hora “o que fazer”, já que o processo já foi previamente desenhado e automatizado.
4. Verificação e correlação com vulnerabilidades
   A próxima etapa é a investigação. O time analisa se aquele incidente está relacionado a alguma vulnerabilidade já mapeada na organização. Graças à integração com o módulo Vulnerability Response, é possível cruzar dados rapidamente: se o servidor afetado já tinha uma falha crítica em aberto, o sistema sinaliza e orienta o que deve ser feito.
5. Ações corretivas automáticas ou manuais
   Uma vez confirmada a ameaça, o SecOps pode disparar ações automáticas para conter o incidente: bloquear o acesso suspeito, aplicar um patch de segurança ou até isolar a máquina da rede. Dependendo do caso, algumas medidas ainda exigem decisão humana, mas o ganho de velocidade ao automatizar os primeiros passos é enorme.
6. Registro e documentação completa
   Ao final, todo o ciclo de vida do incidente fica registrado no ServiceNow: desde o alerta inicial até as ações tomadas e os responsáveis envolvidos. Esse histórico é valioso não só para auditorias e compliance, mas também para aprendizado interno, ajudando a equipe a melhorar continuamente seus processos.

Perceba como, nesse fluxo, o SecOps funciona como um verdadeiro centro de coordenação. Ele conecta diferentes ferramentas (como SIEM, antivírus, scanners de vulnerabilidades e firewalls), reúne múltiplos times (segurança, operações de TI, compliance) e organiza tudo em um processo único, transparente e rastreável.

Na prática, isso significa menos retrabalho, menos falhas de comunicação e muito mais agilidade para responder a incidentes que, em outros cenários, poderiam causar grandes prejuízos financeiros e de reputação para a empresa.centro de coordenação, conectando diferentes ferramentas e times em um processo único e transparente.

Integrações poderosas

Assim como outros módulos do ServiceNow, o SecOps não trabalha sozinho. Ele se integra a:

• SIEMs (Splunk, QRadar, ArcSight)
• Scanners de vulnerabilidade (Qualys, Tenable, Rapid7)
• Firewalls e ferramentas de rede
• Soluções de endpoint security
• CMDB do ServiceNow (para dar contexto de impacto no negócio)
• Módulos ITSM e ITOM (para acionar processos de TI e operações automaticamente)

Essa capacidade de integração transforma o SecOps em uma camada central de coordenação, onde a informação flui sem gargalos.

Desafios que o SecOps ajuda a resolver

• Volume enorme de alertas: muitas empresas recebem milhares de alertas por dia, e o time não consegue investigar todos. O SecOps ajuda a priorizar os mais críticos.
• Tempo de resposta alto: incidentes ficam dias ou semanas sem solução. Com workflows padronizados, o tempo cai drasticamente.
• Falta de integração: equipes de segurança e TI não se falam direito. O ServiceNow resolve isso conectando os times.
• Dificuldade de compliance: preparar relatórios para auditoria é um pesadelo. Com o SecOps, eles são gerados automaticamente.

Benefícios para diferentes áreas da empresa

• Para a diretoria: garante visibilidade clara de riscos e compliance.
• Para o time de segurança: menos tarefas manuais, mais tempo para análises estratégicas.
• Para o time de TI: integração natural com ITSM e CMDB, reduzindo atritos.
• Para o negócio: continuidade operacional, mesmo diante de incidentes.

Como estudar o SecOps na prática?

Quer aprender esse módulo? Aqui vai um passo a passo:

1. Estude fundamentos de segurança → conceitos de vulnerabilidades, incidentes e frameworks como NIST e ISO 27001.
2. Explore o ServiceNow Learning Portal → há cursos específicos sobre Vulnerability Response e Incident Response.
3. Use uma instância developer → disponível gratuitamente no ServiceNow Developer Program.
4. Simule cenários reais → crie um incidente de segurança fictício e veja como o fluxo funciona na prática.
5. Acompanhe cases de mercado → procure estudos de caso de empresas que já usam o módulo.
6. Busque certificações → como a Certified Implementation Specialist – Security Incident Response (CIS-SIR).

Certificações e carreira em SecOps

Para quem deseja trabalhar com o módulo, a certificação CIS-SIR é a principal credencial. Ela comprova que você sabe implementar e gerenciar o módulo no ServiceNow.

Além disso, profissionais com experiência em SecOps + ITSM/ITOM têm alta demanda no mercado, já que unem conhecimento técnico de segurança com processos de governança e operação.

Áreas de atuação possíveis:

• Analista ou Engenheiro de Segurança
• Consultor de ServiceNow SecOps
• Especialista em Vulnerability Management
• Líder de Resposta a Incidentes
• Arquiteto de Soluções ServiceNow

Conclusão

O SecOps do ServiceNow é muito mais do que uma ferramenta de segurança: é uma forma de organizar, automatizar e integrar a resposta a incidentes e vulnerabilidades dentro das empresas.

Em um cenário de ameaças cada vez mais sofisticadas, contar apenas com soluções isoladas já não é suficiente. É preciso ter um processo estruturado, integrado ao negócio e capaz de agir com rapidez.

Seja em um banco, indústria, startup ou órgão público, o SecOps ajuda a transformar segurança em um diferencial estratégico, garantindo continuidade operacional e proteção dos dados.

Quer continuar aprendendo sobre o ServiceNow e seus módulos? Acompanhe mais conteúdos no blog ServiceNow Space e vamos trocar ideias pelo LinkedIn – clique aqui e fale comigo.

Esse módulo é o ITOM — IT Operations Management.
Se o ITSM é a “recepção” da TI, o ITOM é o centro de controle de operações, monitorando, otimizando e antecipando problemas antes que eles causem impacto.

Neste artigo, vamos mergulhar no universo do ITOM, explorando: O que é e como funciona, por que ele é tão importante para empresas modernas, principais funcionalidades e benefícios, integração com outros módulos do ServiceNow, exemplos práticos de uso, desafios de implementação, passo a passo para começar.

Puxe a cadeira, porque este é um daqueles temas que mudam a forma como você enxerga a operação de TI.

O que é o ITOM?

ITOM significa IT Operations Management ou Gestão das Operações de TI.
Traduzindo: é o conjunto de práticas, processos e ferramentas que ajudam a monitorar, controlar e otimizar toda a infraestrutura e os serviços de tecnologia de uma organização.

Enquanto o ITSM lida diretamente com solicitações e incidentes reportados por usuários, o ITOM atua nos bastidores, cuidando de:

• Servidores (físicos e virtuais)
• Redes corporativas
• Ambientes em nuvem (AWS, Azure, Google Cloud)
• Bancos de dados
• Aplicações críticas
• Armazenamento
• Dispositivos e sensores conectados (IoT)

É como se fosse um painel de controle global, onde o time de TI consegue enxergar tudo o que está acontecendo em tempo real, detectar falhas, prever riscos e agir antes que os usuários percebam qualquer problema.

O papel do ITOM dentro do ServiceNow

O módulo ITOM não é uma única aplicação. Ele é um pacote de funcionalidades integradas que trabalham juntas para dar visibilidade, automação e inteligência para as operações de TI.

Os principais componentes incluem:

• Discovery → Faz a varredura automática da infraestrutura, identificando ativos e suas conexões.
• Service Mapping → Mostra visualmente como cada serviço depende de diferentes componentes.
• Event Management → Consolida e prioriza alertas vindos de sistemas de monitoramento.
• Orchestration → Automatiza tarefas e processos operacionais.
• Cloud Management → Controla recursos e custos na nuvem.
• Operational Intelligence → Usa machine learning para prever falhas.
• CMDB (Configuration Management Database) → Base central de dados de configuração, alimentada e atualizada pelo ITOM.

A grande vantagem é que ele não trabalha isolado: o ITOM se conecta com outros módulos como ITSM, ITAM, SecOps e até HRSD, criando um ecossistema em que infraestrutura, atendimento e segurança estão sempre alinhados.

Por que o ITOM é importante?

Pense na TI de uma empresa moderna como uma cidade.
Existem ruas, prédios, sistemas de energia, transporte, segurança… Se qualquer parte parar, a cidade inteira sente o impacto.
O ITOM é como a central de operações dessa cidade, garantindo que:

• As luzes fiquem acesas (disponibilidade)
• O tráfego flua (desempenho)
• Os recursos sejam usados de forma inteligente (eficiência)
• Problemas sejam resolvidos antes de se tornarem crises (proatividade)

Sem o ITOM, a TI acaba operando no modo “apagar incêndios”, correndo atrás de problemas depois que eles já impactaram usuários ou clientes.

Com o ITOM, a abordagem muda para prevenção e otimização.
Isso significa:

• Menos interrupções de serviço
• Respostas mais rápidas a incidentes
• Melhor aproveitamento de recursos de hardware e nuvem
• Operações alinhadas às prioridades do negócio

Principais funcionalidades do ITOM

Vamos abrir a caixa de ferramentas do ITOM para entender melhor cada recurso.

1. Discovery

O Discovery é como um “radar” que faz uma varredura na rede para identificar automaticamente todos os ativos de TI — servidores, bancos de dados, aplicações, dispositivos de rede e muito mais.
Ele também identifica como esses elementos se conectam.

Exemplo prático: ao rodar o Discovery, você pode descobrir que um servidor crítico de banco de dados está hospedado em uma máquina virtual antiga, o que representa um risco.

Benefícios:

• Inventário atualizado automaticamente
• Redução de erros em auditorias
• Base confiável para planejamento de capacidade

2. Service Mapping

O Service Mapping pega os dados do Discovery e constrói mapas visuais mostrando como os serviços de negócio dependem de componentes de TI.

Exemplo prático: se o servidor X cair, o Service Mapping mostra imediatamente que o serviço de e-commerce ficará fora do ar.

Benefícios:

• Visibilidade do impacto de incidentes
• Priorização com base no valor para o negócio
• Comunicação mais clara entre TI e gestão

3. Event Management

Toda grande operação de TI recebe milhares de alertas diários. O Event Management filtra, agrupa e prioriza esses alertas, evitando sobrecarga no time.

Exemplo prático: em vez de receber 200 alertas de “baixa performance” de diferentes servidores, o Event Management agrupa tudo em um único alerta relacionado à sobrecarga de rede.

Benefícios:

• Menos ruído na operação
• Resposta mais rápida a eventos críticos
• Integração direta com ITSM para abertura automática de tickets

4. Orchestration

Automatiza processos que normalmente exigiriam intervenção manual, como:

• Reset de senhas
• Provisionamento de máquinas virtuais
• Execução de scripts de manutenção

Exemplo prático: um colaborador solicita acesso a um sistema; o Orchestration executa automaticamente a concessão, sem precisar envolver o time de TI.

Benefícios:

• Menos trabalho manual
• Redução de erros humanos
• Aumento da produtividade

5. Cloud Management

Controla múltiplos provedores de nuvem, monitorando consumo e aplicando políticas de governança.

Exemplo prático: identificar instâncias de nuvem ociosas que estão consumindo orçamento sem gerar valor.

Benefícios:

• Redução de custos
• Provisionamento mais rápido
• Maior controle sobre segurança e compliance

6. Operational Intelligence

Usa inteligência artificial e machine learning para detectar padrões anormais e prever problemas.

Exemplo prático: prever que um servidor ficará sem espaço em disco em 48 horas, permitindo que a equipe aja antes que o serviço seja interrompido.

Benefícios:

• Redução do tempo de inatividade
• Prevenção de incidentes
• Decisões baseadas em dados

Integração com outros módulos do ServiceNow

O ITOM brilha ainda mais quando trabalha em conjunto com outros módulos:

• Com ITSM → Incidentes podem ser criados automaticamente a partir de eventos detectados.
• Com SecOps → Incidentes de segurança são vinculados a ativos específicos.
• Com ITAM → Controle de ativos baseado no uso real e no ciclo de vida.
• Com HRSD → Automação de provisionamento de acessos para novos colaboradores.

Essa integração garante que infraestrutura, segurança, atendimento e gestão de ativos estejam sincronizados, reduzindo falhas e aumentando a eficiência.

Exemplos práticos de uso

Vamos imaginar cenários reais onde o ITOM faz a diferença:

1. E-commerce → Identifica lentidão no servidor de checkout e aciona o time antes que as vendas sejam impactadas.
2. Banco → Monitora disponibilidade de caixas eletrônicos e gera alertas automáticos quando há falhas de comunicação.
3. Telecom → Mapeia a dependência entre sistemas de rede para priorizar reparos em áreas mais críticas.
4. Indústria 4.0 → Garante que sensores IoT de produção estejam operando corretamente.
5. Startup SaaS → Controla custos de nuvem e automatiza escalabilidade de servidores conforme a demanda.

Benefícios do ITOM para a empresa

O módulo ITOM traz uma série de vantagens que vão muito além da simples automação. Ele atua como um verdadeiro centro de controle das operações de TI, permitindo que as equipes enxerguem, entendam e reajam rapidamente a qualquer situação. Vamos detalhar cada benefício:

Visibilidade completa da infraestrutura
Com o ITOM, a empresa ganha uma visão clara e centralizada de todos os ativos de TI — servidores, aplicações, redes, serviços em nuvem e até integrações com sistemas externos. Essa transparência evita “pontos cegos” e ajuda a entender rapidamente como cada elemento se conecta e impacta o ambiente como um todo.

Menos tempo de inatividade (downtime)
Falhas podem acontecer, mas o impacto delas é reduzido quando a detecção e a resposta são rápidas. O ITOM identifica problemas antes que eles causem interrupções graves, muitas vezes de forma proativa, evitando que clientes e colaboradores percebam a falha. Isso significa mais disponibilidade para sistemas críticos e menos prejuízo.

Automação de processos repetitivos
Atividades operacionais que antes consumiam horas da equipe — como reinícios de serviços, ajustes de configuração ou verificações rotineiras — podem ser totalmente automatizadas. Isso libera tempo do time para tarefas mais estratégicas e reduz erros humanos, garantindo consistência nas operações.

Melhor aproveitamento de recursos
O ITOM ajuda a otimizar a utilização de servidores, redes e licenças de software. Com dados precisos sobre a performance e a capacidade de cada recurso, a empresa evita desperdícios, identifica gargalos e garante que a infraestrutura esteja preparada para crescer de forma sustentável.

Resolução mais rápida de incidentes
Com alertas inteligentes e integração com o ITSM, o ITOM permite que incidentes sejam tratados no menor tempo possível. As equipes têm acesso a informações detalhadas sobre o que aconteceu, onde e por que, facilitando o diagnóstico e a correção.

Alinhamento com prioridades do negócio
Ao mapear e monitorar serviços críticos, o ITOM garante que os esforços de TI estejam sempre direcionados para o que realmente importa para a empresa. Se um sistema vital para vendas, produção ou atendimento ao cliente tiver problemas, ele será priorizado na resolução.

Base sólida para compliance e auditorias
O ITOM mantém registros detalhados das mudanças, eventos e configurações de toda a infraestrutura. Isso não só facilita auditorias e relatórios de conformidade, como também ajuda a seguir normas e regulamentações do setor, reduzindo riscos de penalidades.

No fim das contas, o ITOM não é apenas uma ferramenta de TI, mas um parceiro estratégico para manter a operação estável, escalável e alinhada com os objetivos do negócio.

Desafios de implementação

Apesar das vantagens, implementar o ITOM pode trazer alguns desafios:

• Mapeamento inicial da infraestrutura pode ser trabalhoso
• Necessidade de integração com sistemas já existentes
• Treinamento da equipe para usar as novas ferramentas
• Definição de processos claros e governança

Dica: comece pequeno — por exemplo, implemente Discovery e Event Management primeiro, depois expanda para as outras funcionalidades.

Empresas que já usam ITOM

Grandes organizações como Siemens, Coca-Cola, Cisco, Banco Santander, IBM e Accenture utilizam o ITOM do ServiceNow para manter suas operações de TI sob controle.
Ele é especialmente popular entre bancos, telecoms, indústrias, provedores de serviços gerenciados e empresas globais com ambientes híbridos.

Como começar com ITOM

O IT Operations Management (ITOM) é um módulo robusto, com várias camadas e recursos avançados. Por isso, aprender na prática é essencial para entender como tudo se conecta e como aplicar no dia a dia da empresa. Se você está apenas começando sua jornada com a plataforma do ServiceNow, comece por aqui.

1⃣ Comece pelos fundamentos
Antes de mergulhar no ServiceNow, é importante ter noção básica de infraestrutura de TI, redes, servidores, serviços em nuvem e monitoramento. Isso vai ajudar a entender melhor como o ITOM mapeia e gerencia esses elementos.

2⃣ Use o portal oficial de aprendizagem
No ServiceNow Learning Portal, existe conteúdo específico sobre ITOM, incluindo cursos gratuitos que abordam desde Discovery e Service Mapping até Event Management e Cloud Management. Essa base teórica é indispensável.

3⃣ Crie uma instância de desenvolvedor
Acesse o ServiceNow Developer Program e solicite uma instância gratuita. É nela que você poderá configurar probes, sensors, criar mapeamentos de serviço e simular eventos de operação.

4⃣ Simule cenários reais
Tente reproduzir situações comuns, como:

• Detectar automaticamente um novo servidor na rede
• Mapear todos os componentes de um serviço crítico
• Receber e tratar alertas de falha antes que impactem o usuário final

5⃣ Acompanhe webinars e estudos de caso
Muitos parceiros do ServiceNow e canais no YouTube mostram implementações reais de ITOM. Isso ajuda a visualizar como empresas de diferentes setores utilizam o módulo para ganhar visibilidade e reduzir downtime.

6⃣ Pratique a integração com outros módulos
O ITOM brilha quando está conectado ao ITSM, CMDB e Security Operations. Testar esses fluxos integrados vai te dar uma visão mais completa do potencial da solução.

No fim das contas, o segredo para aprender ITOM não é só estudar a teoria, mas experimentar, errar, ajustar e repetir até ganhar confiança para aplicar em ambientes corporativos.

Conclusão

O ITOM do ServiceNow é mais do que um módulo: é uma estratégia de operação inteligente.
Com ele, a TI deixa de atuar apenas de forma reativa e passa a trabalhar de maneira proativa, automatizada e orientada por dados.

Em um cenário onde a tecnologia é o motor de qualquer negócio, ter visibilidade total e controle sobre a infraestrutura não é luxo — é sobrevivência.

O ITOM garante que cada servidor, aplicação, rede e serviço funcione como parte de um ecossistema alinhado ao negócio, evitando falhas, otimizando recursos e mantendo a operação sempre estável.

Se você quiser continuar aprendendo sobre o ServiceNow e trocar ideias sobre o módulo ITOM ou outros recursos da plataforma, pode me encontrar no LinkedIn .

E não deixe de conferir outros conteúdos no blog ServiceNow Space , onde publicamos conteúdos sobre os principais módulos da plataforma, sempre com dicas práticas para aplicar no seu dia a dia profissional .

O nome pode parecer técnico, mas o objetivo é simples: ajudar empresas a oferecerem um atendimento ao cliente mais rápido, inteligente e conectado. Neste artigo, vamos te explicar: O que é o módulo CSM e o que ele faz, onde ele é usado e quem utiliza, como ele se integra com outros módulos, como isso tudo pode impactar sua carreira (spoiler: bastante!) e por que ele é cada vez mais importante em um mundo centrado no cliente.

Tudo isso de forma direta, com exemplos práticos, dicas e linguagem leve — como sempre! Bora lá?

O que é o módulo CSM do ServiceNow?

O Customer Service Management (CSM) é o módulo da ServiceNow focado em atendimento ao cliente externo. Ele é diferente de outros módulos como o ITSM (que foca em suporte interno, geralmente para os colaboradores de uma empresa).

O CSM serve para criar experiências completas de atendimento para os clientes da sua empresa, com foco em:

• Resolver problemas de forma rápida e eficiente
• Automatizar processos e fluxos de trabalho de atendimento
• Dar visibilidade completa sobre cada cliente e caso
• Conectar departamentos internos (TI, Financeiro, Logística, etc.) no mesmo fluxo de atendimento
• Reduzir o tempo de resposta e aumentar a satisfação do cliente

Pensa naquele cenário em que um cliente entra em contato para resolver um problema no produto. Com o CSM, você consegue:

• Criar automaticamente um ticket
• Atribuir a pessoa certa para resolver
• Conectar com o time técnico ou financeiro, se necessário
• Manter o cliente atualizado em tempo real
• Gerar relatórios para entender e evitar esse problema no futuro

Tudo isso dentro de uma única plataforma.

O que o CSM faz, na prática?

Aqui estão algumas das funcionalidades mais comuns do módulo CSM:

Centralização do Atendimento

Você pode unificar todos os canais de atendimento (e-mail, chat, telefone, portal, redes sociais) em um único sistema.

Isso evita aquele famoso “ping-pong” entre canais e dá mais agilidade ao suporte.

Automação de Processos

Você pode criar fluxos automáticos para os atendimentos mais comuns: troca de produto, cancelamento, reembolso, dúvida técnica, etc.

Isso reduz o trabalho manual e acelera as resoluções.

Inteligência com IA

O CSM usa inteligência artificial para:

• Sugerir soluções automaticamente
• Classificar e priorizar atendimentos
• Identificar casos semelhantes
• Prever possíveis problemas antes mesmo de acontecerem

Gestão de Casos

Todo atendimento vira um “caso” com status, histórico, SLA, responsáveis e etapas bem definidas. Isso facilita o controle e a prestação de contas.

Visibilidade de Produto/Serviço

O atendente pode ver quais produtos ou serviços o cliente usa, histórico de compras, contratos e qualquer outra informação relevante — tudo em um só lugar.

Conexão com Outras Áreas

O atendimento pode envolver outros departamentos da empresa (financeiro, logística, TI), e o CSM permite envolver todo mundo no mesmo caso — sem precisar trocar de ferramenta.

Portais de Autoatendimento

Você pode oferecer ao cliente um portal intuitivo, onde ele consulta status de pedidos, abre solicitações e acessa artigos de ajuda (base de conhecimento). Menos chamados, mais autonomia.

Onde o CSM é usado?

O módulo CSM é amplamente utilizado por empresas que precisam oferecer suporte ou atendimento ao cliente de forma estruturada, escalável e eficiente. Em um cenário onde os consumidores exigem respostas rápidas, comunicação clara e experiências digitais consistentes, o CSM se torna uma ferramenta essencial.

Veja alguns exemplos de onde ele é aplicado:

• Empresas de tecnologia com suporte técnico, como fabricantes de software e hardware, que precisam atender clientes com dúvidas, bugs ou solicitações de atualização.
• Operadoras de telecomunicações e internet, que lidam com grandes volumes de chamados relacionados a falhas de serviço, cobranças, planos e instalação de equipamentos.
• Indústrias e fabricantes, especialmente aquelas que vendem máquinas, equipamentos ou produtos de alto valor, e que oferecem suporte técnico ou manutenção pós-venda.
• Empresas de varejo com e-commerce, que precisam gerenciar devoluções, trocas, dúvidas sobre pedidos, rastreamento de entregas e suporte no processo de compra.
• Instituições financeiras como bancos, seguradoras e fintechs, que lidam com questões sensíveis como transações, senhas, dados pessoais, seguros e investimentos — exigindo segurança, rastreabilidade e agilidade no atendimento.
• Startups SaaS e empresas digitais, que oferecem serviços online, muitas vezes para clientes em diversos países, e precisam centralizar o suporte técnico, billing, onboarding e dúvidas gerais em uma única plataforma.
• Empresas de energia, transporte, logística e serviços públicos, que atendem consumidores finais em larga escala e precisam manter a confiança por meio de canais de atendimento eficientes e integrados.

Esses são apenas alguns setores, mas a verdade é que qualquer empresa que tenha cliente externo e queira melhorar sua experiência de atendimento pode (e deve) se beneficiar do CSM.

À medida que a base de clientes cresce, os processos manuais deixam de ser sustentáveis — e é aí que o CSM faz ainda mais sentido. Automatizar fluxos, padronizar atendimentos e ter visibilidade completa dos casos se torna fundamental para manter a qualidade do serviço sem aumentar os custos operacionais.

Em resumo: não importa o setor ou o tamanho da empresa — se você atende clientes, o CSM pode transformar sua operação de atendimento em um verdadeiro diferencial competitivo.

Por que o CSM é importante?

Simples: porque o atendimento ao cliente se tornou um dos principais diferenciais competitivos no mercado atual.

Hoje, os consumidores estão mais exigentes, mais conectados e com muito mais opções na palma da mão. Eles não compram apenas produtos ou serviços — eles compram experiências. E uma experiência ruim de atendimento pode colocar tudo a perder, mesmo que o produto seja excelente.

Pós-venda ruim = perda de confiança + cancelamento + reclamação pública.
E com redes sociais, reviews online e sites como Reclame Aqui, uma experiência negativa pode se espalhar rapidamente e afetar a imagem da empresa de forma significativa.

Agora, pense o contrário:
Quando o atendimento é ágil, empático, resolutivo e personalizado, o cliente se sente valorizado. Ele confia na empresa, recomenda para amigos e familiares, e ainda dá feedbacks construtivos que ajudam o negócio a evoluir.

É aí que entra o CSM (Customer Service Management) do ServiceNow.

Esse módulo foi desenvolvido exatamente para resolver os desafios do atendimento moderno. Ele ajuda a entregar experiências excepcionais em larga escala, com foco em:

Respostas mais rápidas:
O CSM automatiza processos, direciona os atendimentos para a pessoa certa e disponibiliza canais inteligentes de autoatendimento. Isso reduz drasticamente o tempo de resposta, mesmo em momentos de pico.

Experiências personalizadas:
Cada cliente é único — e o CSM sabe disso. Ele permite que os atendentes visualizem o histórico completo do cliente, o contexto de cada solicitação e ofereçam uma abordagem personalizada e humanizada.

Processos consistentes:
Com fluxos padronizados, regras de negócio claras e integração com outros sistemas da empresa, todos os atendimentos seguem o mesmo nível de qualidade e eficiência, independentemente do canal ou da equipe envolvida.

Menor tempo de espera:
O CSM utiliza automações, bots e priorizações inteligentes para garantir que os atendimentos sejam resolvidos de forma mais rápida, reduzindo frustrações e evitando filas intermináveis.

Maior taxa de resolução no primeiro contato (FCR):
Nada é mais irritante para o cliente do que ter que repetir o mesmo problema para vários atendentes. O CSM dá poder e informação para que os agentes resolvam o máximo de casos já no primeiro atendimento.

Métricas e relatórios para melhoria contínua:
A plataforma gera dashboards em tempo real com KPIs como CSAT (Customer Satisfaction), NPS (Net Promoter Score), tempo médio de resolução, volume de chamados por tipo de problema, entre outros. Esses dados são essenciais para identificar gargalos e evoluir o atendimento continuamente.

E o mais interessante:
Tudo isso é escalável. Ou seja, sua base de clientes pode dobrar, triplicar ou crescer 10x — e você não precisa contratar o mesmo número de novos atendentes. O CSM foi projetado para crescer junto com a empresa, mantendo a excelência operacional com mais eficiência e menos custo.

CSM + ITSM = atendimento completo

O módulo CSM se conecta muito bem com o ITSM, especialmente quando o suporte ao cliente envolve áreas de tecnologia. Por exemplo:

• Um cliente abre um chamado porque o software parou de funcionar → O atendimento no CSM é criado e, automaticamente, um incidente é gerado no ITSM
• Se for identificado que é um problema em larga escala → Cria-se um problema (Problem Management)
• Após a resolução, o cliente recebe a atualização final direto pelo portal

Essa integração entre CSM e ITSM cria uma ponte entre o atendimento ao cliente e o time técnico, com total visibilidade de ponta a ponta.

CSM também conversa com outras ferramentas

Assim como outros módulos do ServiceNow, o CSM integra com diversos sistemas externos, como:

• CRMs (como Salesforce, HubSpot)
• Plataformas de e-commerce
• Ferramentas de marketing e análise de dados
• Sistemas de faturamento, ERP, etc.
• Plataformas de comunicação: WhatsApp, Teams, Slack, etc.

Isso significa que dá pra conectar o atendimento com vendas, contratos, entregas, pagamentos e muito mais — tudo em um único fluxo.

Exemplo prático: atendimento em uma operadora de internet

Imagine um cliente ligando porque está sem conexão em casa. Veja como o CSM pode agir:

1. O caso é registrado automaticamente no portal ou chatbot
2. A IA identifica que há uma instabilidade na região
3. O cliente recebe uma resposta automática com o prazo estimado de normalização
4. Um incidente técnico é aberto no ITSM
5. O time de operações resolve o problema e atualiza o caso
6. O cliente recebe um SMS ou e-mail com a resolução
7. Tudo fica registrado com métricas para auditoria

Nesse processo, várias áreas foram envolvidas, mas o cliente sentiu que falou com uma empresa unificada.

CSM é só para grandes empresas?

Não! Assim como o HRSD, o módulo CSM pode ser implementado de forma gradual.

Você pode começar com:

• Um portal simples de autoatendimento
• Atendimento por e-mail centralizado
• Base de conhecimento com artigos
• Fluxos básicos de casos e SLAs

E conforme a equipe cresce ou os atendimentos aumentam, você pode adicionar:

• Chatbots com IA
• Integrações com outros sistemas
• Gestão avançada de contratos e clientes
• Relatórios e dashboards em tempo real

Ou seja, o CSM é perfeito para empresas em crescimento que já perceberam que o Excel + Gmail não dão conta do suporte ao cliente.

Empresas que já usam o CSM

O módulo CSM é adotado por milhares de empresas no mundo todo, incluindo nomes de peso como:

• Dell Technologies
• Comcast
• GE Healthcare
• Verizon
• Experian
• Zoom
• Adobe

Essas empresas usam o CSM para criar experiências de atendimento digitais, integradas e escaláveis — muitas vezes, para milhões de clientes ao mesmo tempo.

Benefícios para quem trabalha com CSM

Se você está buscando entrar no mercado de ServiceNow, o módulo CSM é uma ótima oportunidade. Especialmente se você já tem experiência em:

• Atendimento ao cliente
• Suporte técnico
• CRM e pós-venda
• UX ou customer success
• Automação de processos

As empresas estão cada vez mais valorizando a experiência do cliente, e profissionais com conhecimento em ServiceNow + atendimento digital estão em alta.

Dica: a certificação CIS-CSM (Certified Implementation Specialist – CSM) pode ser um diferencial no seu currículo.

Como estudar o CSM na prática?

Você pode começar agora mesmo com esses passos:

1. Criar uma conta no ServiceNow Developer Site (é gratuito!)
2. Solicitar um ambiente PDI (Personal Developer Instance)
3. Ativar o plugin do CSM e explorar os módulos
4. Fazer os cursos gratuitos na plataforma Now Learning
5. Assistir vídeos e tutoriais no YouTube
6. Participar da comunidade no LinkedIn, fóruns ou grupos

Com dedicação e prática, você vai entender não só como funciona o CSM, mas também como implementá-lo de verdade nas empresas.

Conclusão: CSM é o futuro do atendimento digital

Em um mundo onde o cliente exige respostas rápidas e experiências personalizadas, o módulo CSM do ServiceNow surge como uma ferramenta poderosa para qualquer empresa.

Com ele, é possível:

Automatizar processos
Reduzir custos
Aumentar a satisfação do cliente
Oferecer suporte omnichannel
Integrar com outras áreas e ferramentas
Ter dados e relatórios completos

Se você quer entrar no universo ServiceNow, o CSM é uma porta de entrada incrível — principalmente se você já trabalha com atendimento ou deseja migrar para a área de experiência do cliente.

E aí, ficou com alguma dúvida sobre o CSM? Quer ajuda para dar os primeiros passos? Me chama no LinkedIn! Clique aqui e fale comigo.

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O ServiceNow evoluiu (e muito!), e hoje atende diversas áreas das empresas — inclusive o Recursos Humanos. É aí que entra o HRSD, um dos módulos mais importantes para empresas que querem modernizar a experiência do colaborador desde o primeiro dia de trabalho.

Neste artigo, vamos te mostrar tudo sobre o HRSD (Human Resources Service Delivery): o que é, como funciona, pra que serve, onde é usado e como ele pode transformar o RH da sua empresa — além de dicas de estudo, certificações e oportunidades de carreira. Vamos nessa?

O que é o módulo HRSD do ServiceNow?

O HRSD é o módulo da plataforma ServiceNow voltado para entregar serviços de RH de forma digital, automatizada e integrada.

Na prática, ele permite que os colaboradores façam solicitações, tirem dúvidas e acompanhem processos diretamente em um portal centralizado — sem depender de e-mails, planilhas ou formulários manuais.

A ideia principal do HRSD é tratar os colaboradores como clientes internos, oferecendo uma experiência de atendimento moderna, simples e eficiente.

Por que o HRSD é tão importante para o RH?

Vamos ser sinceros: em muitas empresas, o RH ainda depende de e-mails, sistemas separados e processos manuais. Isso atrasa respostas, gera retrabalho e frustra o funcionário — especialmente em momentos importantes, como admissão, mudança de cargo ou desligamento.

Com o HRSD, tudo isso muda. Veja os principais ganhos:

Menos burocracia e mais agilidade

Centralização de informações e solicitações

Automação de fluxos internos

Melhoria na experiência do colaborador

Visibilidade e controle total para a equipe de RH

O que o HRSD do ServiceNow faz na prática?

Agora sim, vamos entender melhor o que o módulo HRSD oferece. A seguir, você confere as principais funcionalidades da solução:

Portal de RH centralizado

Um único lugar onde o colaborador encontra tudo:

• Solicitações (férias, benefícios, comprovantes, etc.)
• Acompanhamento de chamados
• Artigos com perguntas frequentes (FAQ)
• Contato com o time de RH

Esse portal é totalmente personalizável e pode incluir identidade visual da empresa, tradução de idiomas e acesso via desktop ou mobile.

Case and Knowledge Management

Esse é o coração do módulo HRSD:

• Case Management: todos os atendimentos do RH viram “casos”, com número de protocolo, SLA e responsáveis.
• Knowledge Management: o RH pode criar artigos de autoatendimento para perguntas frequentes.

Com isso, o número de e-mails e chamados repetitivos despenca — e o time de RH ganha mais tempo para focar em questões estratégicas.

Employee Onboarding e Offboarding

Contratar (ou desligar) alguém envolve muitos processos: acesso a sistemas, entrega de equipamentos, assinatura de documentos, agendamento de treinamentos, etc.

O HRSD automatiza tudo isso:

• Cria fluxos com tarefas para diferentes áreas (TI, Facilities, Financeiro)
• Notifica os responsáveis por e-mail ou sistema
• Garante que nada seja esquecido

Resultado? O novo colaborador já chega com tudo pronto — e quem está saindo tem uma experiência organizada e respeitosa.

Lifecycle Events

Mudanças acontecem: promoções, transferências de setor, mudança de local de trabalho, etc.

Com o Lifecycle Events, o HRSD permite orquestrar todas essas mudanças com processos estruturados e rastreáveis.

Tudo é automatizado: notificações, aprovações, atualizações de sistemas e muito mais. Nada de correr atrás de aprovação por e-mail!

Segurança e privacidade

Como estamos falando de dados sensíveis (documentos pessoais, informações salariais, etc.), o módulo HRSD é construído com foco em segurança e confidencialidade.

• Acesso controlado por perfis
• Criptografia de dados
• Histórico de ações auditável
• Isolamento de dados entre departamentos

Exemplo prático: o que muda com o HRSD?

Imagine uma empresa com 3 mil funcionários espalhados pelo Brasil.

Antes do HRSD:

• O colaborador precisava mandar e-mail para tirar dúvidas
• O RH perdia horas respondendo perguntas repetidas
• Documentos eram enviados por WhatsApp ou PDF solto
• Processos de onboarding levavam 2 semanas

Depois do HRSD:

• Tudo é feito por um portal único e seguro
• O funcionário consegue resolver 80% das dúvidas sozinho
• O RH atua apenas em casos mais complexos
• O onboarding é concluído em 2 dias

Resultado: mais satisfação dos funcionários e menos sobrecarga para o RH.

Integrações com outros módulos e sistemas

Ele conversa muito bem com outras áreas:

• Integra com o módulo ITSM: Imagine um novo colaborador que acabou de ser contratado. Assim que o processo de admissão é iniciado no HRSD, automaticamente são geradas requisições no módulo ITSM para que ele receba um notebook, softwares específicos, e-mail corporativo e outras permissões necessárias para começar o trabalho. Tudo isso acontece em segundo plano, sem que o RH precise abrir chamados manuais.
• Integra com sistemas de ERP e folha de pagamento (como SAP, ADP, Oracle): O HRSD pode se conectar a sistemas financeiros e de gestão de pessoas para garantir que as informações fluam corretamente. Dados como salário, cargo, local de trabalho, benefícios e descontos são automaticamente atualizados, sem retrabalho. Isso reduz erros na folha de pagamento e evita aquela troca interminável de e-mails entre RH, financeiro e TI.
• Integra com plataformas de e-learning: Ao criar um processo de onboarding, por exemplo, o HRSD pode acionar plataformas de treinamento para inscrever automaticamente o novo colaborador em cursos obrigatórios, trilhas de aprendizado, vídeos institucionais e quizzes. O progresso dele pode ser monitorado dentro do próprio ServiceNow.

Ou seja, o ServiceNow vira a ponte central entre todos os sistemas utilizados pela empresa — ERP, sistemas de folha, TI, ferramentas de aprendizado, facilities e muito mais. E para o colaborador, a experiência é muito mais fluida: ele acessa apenas um portal unificado, envia uma solicitação, e tudo acontece nos bastidores com automação, visibilidade e rapidez.

Além de melhorar a experiência do funcionário, isso também gera um grande ganho de produtividade para os times internos, que param de atuar como “ponte manual” entre departamentos.

Funcionalidades adicionais que fazem a diferença

O HRSD vai além do básico! Veja outros recursos poderosos:

Virtual Agent (chatbot)

• Atende dúvidas 24/7
• Abre chamados automaticamente
• Reduz carga da equipe de RH

Mobile App

• O colaborador pode abrir e acompanhar solicitações pelo celular
• Perfeito para quem está em campo ou remoto

Dashboards e relatórios

• Métricas de SLA, satisfação, volume de atendimentos e produtividade
• Tudo em tempo real, com painéis personalizáveis

Quem usa o HRSD?

O módulo HRSD é usado por empresas de todos os tamanhos e setores — e não é à toa. Ele se adapta tanto a operações simples quanto a estruturas globais complexas.

Veja alguns exemplos de onde ele se encaixa perfeitamente:

• Multinacionais com operações globais: Empresas com escritórios em vários países enfrentam um grande desafio: padronizar os processos de RH sem perder a flexibilidade local. Com o HRSD, é possível criar fluxos de trabalho consistentes, traduzidos para diferentes idiomas, respeitando legislações locais e fusos horários — tudo dentro de uma única plataforma. Isso garante visibilidade centralizada e, ao mesmo tempo, atendimento personalizado por região.
• Startups e scale-ups em crescimento acelerado: Para empresas que contratam muita gente em pouco tempo, manter a organização é essencial. O HRSD ajuda a escalar os processos de onboarding, offboarding e atendimento ao colaborador sem precisar triplicar o time de RH. A automação entra em cena, liberando tempo da equipe para focar em estratégia, e não em tarefas repetitivas.
• Organizações com RH digital ou modelo híbrido: O trabalho remoto e híbrido veio pra ficar. Com isso, muitas empresas migraram para um modelo de RH digital, no qual os atendimentos, processos e comunicações são feitos de forma online e segura. O HRSD é perfeito nesse cenário, oferecendo portais acessíveis de qualquer lugar, com autenticação integrada e canais como chat, mobile e e-mail.
• Empresas que valorizam a experiência do colaborador: Hoje em dia, o RH deixou de ser apenas um departamento operacional. As empresas mais inovadoras tratam o colaborador como um “cliente interno”, e sabem que a experiência dele com o ambiente de trabalho começa muito antes do primeiro dia. Com o HRSD, é possível oferecer um portal moderno, responsivo e intuitivo, onde o funcionário encontra tudo o que precisa: documentos, políticas, solicitações e acompanhamento em tempo real.

Nomes como Accenture, Deloitte, IBM, Siemens, Microsoft, Unilever, e centenas de outras empresas líderes de mercado já utilizam o HRSD como parte da sua transformação digital no RH.

Isso mostra que não importa o porte ou segmento — qualquer organização que queira modernizar seus processos internos e oferecer uma experiência de alto nível para seus colaboradores pode se beneficiar do HRSD

Principais perfis de usuário no HRSD

Certificações e carreira com HRSD

Quer entrar na área ou evoluir com ServiceNow e RH? Então fique de olho nestas certificações:

Certified System Administrator (CSA)

• Requisito básico para qualquer módulo ServiceNow
• Ensina a navegar, configurar e administrar a plataforma

Certified Implementation Specialist – HRSD

• Foco total no módulo de RH
• Ideal para quem quer implementar soluções HRSD em empresas

Dica: Se você tem experiência em RH ou Administração, essa é uma excelente porta de entrada no mercado de tecnologia — com alta demanda e pouca concorrência.

Como estudar o módulo HRSD na prática?

Boa notícia: você pode começar a praticar AGORA MESMO!

Crie sua conta no ServiceNow Developer Site

• Ganhe acesso gratuito a uma instância pessoal (PDI)
• Teste todos os recursos do HRSD com dados fictícios

Acesse o Now Learning

• Plataforma oficial com trilhas e cursos gratuitos
• Tem conteúdo voltado para HRSD e outras áreas

Participe de comunidades e fóruns

• Grupos no LinkedIn, Discord e Slack
• Fóruns da ServiceNow com dúvidas, exemplos e boas práticas

Carreira e mercado de trabalho com HRSD

Dominar o HRSD pode abrir muitas portas na sua carreira. Veja algumas funções comuns:

Além disso, há MUITAS oportunidades internacionais — principalmente em empresas globais que buscam profissionais com conhecimento em HRSD e fluência em inglês.

HRSD é só para grandes empresas?

Não! Esse é um dos maiores mitos sobre o ServiceNow: que só empresas gigantes, com milhares de funcionários, conseguem usar. A verdade é que o módulo HRSD foi pensado para ser modular, flexível e escalável — ou seja, ele se adapta ao tamanho, maturidade e orçamento de cada empresa.

Você não precisa digitalizar todo o RH de uma vez. Dá pra começar com o básico — por exemplo:

• Centralizar as solicitações de férias, documentos e atestados;
• Automatizar o processo de admissão (onboarding);
• Criar um portal de atendimento interno simples com base de conhecimento.

Com o tempo, à medida que o time ganha confiança na ferramenta e os processos evoluem, você pode expandir gradualmente, adicionando novos fluxos como:

• Offboarding (saída de colaboradores);
• Integrações com folha de pagamento;
• Gestão de casos mais complexos (como mudanças de cargo ou transferências internacionais);
• Recursos avançados como Machine Learning para categorização automática de chamados.

Essa abordagem por etapas é ideal para:

• Startups e scale-ups que estão crescendo rápido, mas ainda têm um time de RH pequeno;
• Empresas médias que querem sair das planilhas e e-mails para uma gestão mais moderna;
• Negócios que estão começando a investir em transformação digital e preferem validar o retorno antes de escalar.

Além disso, com os ambientes em nuvem e planos sob demanda, o custo de entrada no HRSD pode ser muito mais acessível do que muitos imaginam. E o ganho em eficiência e produtividade costuma compensar rapidamente o investimento.

Resumo da ópera: o HRSD não é só para grandes corporações. Ele é para qualquer empresa que queira profissionalizar o RH, melhorar a experiência do colaborador e automatizar tarefas repetitivas.

Dica bônus: como escolher por onde começar?

Se você está começando a conhecer mais sobre o ServiceNow agora, sugiro começar por aqui para saber os principais recursos e características da plataforma. Mas se você já está estudando ServiceNow e ficou na dúvida entre ITSM e HRSD, aqui vai um comparativo rápido:

Conclusão: Se você vem da área de RH ou quer trabalhar com employee experience, o HRSD é o melhor caminho.

Conclusão: HRSD é o futuro do RH digital

O módulo HRSD do ServiceNow é uma verdadeira revolução na forma como o RH se relaciona com os colaboradores. Ele centraliza, automatiza e simplifica processos, melhorando a experiência do funcionário e aumentando a eficiência da equipe de RH.

Se você está estudando ServiceNow ou quer uma nova oportunidade no mercado, dominar o HRSD pode ser o seu diferencial.

Comece agora: crie sua conta de desenvolvedor, estude as trilhas do Now Learning, pratique no ambiente PDI — e em pouco tempo você estará apto para atuar com um dos módulos mais promissores da plataforma!

Quer tirar dúvidas, trocar ideia ou saber mais sobre carreira com HRSD? Me chama no LinkedIn! Clique aqui e fale comigo

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Neste artigo, vamos explorar tudo sobre o ITSM no ServiceNow — o que é, como funciona, onde é usado, quais são os principais processos, boas práticas, certificações, dicas de estudo e até caminhos de carreira. Tudo de forma clara, prática e sem enrolação. Bora lá?

O que é ITSM (IT Service Management)?

Antes de mergulhar no ServiceNow, vale entender o conceito por trás da sigla — afinal, tudo começa aqui.

ITSM significa IT Service Management, ou, em português, Gestão de Serviços de TI. Mas não se preocupe com o nome técnico — o conceito é mais simples do que parece.

Basicamente, o ITSM é o conjunto de práticas e processos usados por empresas para planejar, entregar, gerenciar e melhorar os serviços de tecnologia da informação (TI) oferecidos aos seus usuários. Esses usuários podem ser colaboradores internos (como um time de marketing que precisa de acesso a um novo software) ou clientes externos (como alguém tentando acessar um portal da empresa que está fora do ar).

A ideia central do ITSM é tratar a TI como um serviço estruturado, com etapas claras, responsabilidades definidas e foco total na experiência do usuário. Nada de “TI improvisada” ou resoluções na base do “jeitinho”. O ITSM traz disciplina, padronização e visibilidade para todas as atividades da área de tecnologia.

Para entender melhor, aqui vão alguns exemplos práticos de serviços de TI que fazem parte da rotina de muitas empresas:

• Atendimento e suporte técnico (famoso help desk)
• Liberação e controle de acessos a sistemas
• Solicitação ou instalação de softwares corporativos
• Empréstimo, substituição ou manutenção de notebooks e equipamentos
• Reset de senhas e desbloqueio de contas
• Gerenciamento de incidentes (ex: sistema caiu, conexão instável)
• Investigação e correção de problemas recorrentes
• Execução de mudanças no ambiente de produção (ex: subir uma nova versão de um sistema)
• Atendimento a requisições simples (ex: “preciso de uma nova impressora”)

Quando uma empresa aplica corretamente as práticas de ITSM, ela começa a ver resultados bem claros:

Mais organização nos fluxos de trabalho da TI
Respostas mais rápidas e padronizadas para os usuários
Redução de falhas e retrabalho
Maior satisfação dos colaboradores e áreas de negócio
Facilidade para medir e melhorar continuamente a qualidade dos serviços prestados

Resumindo: o ITSM transforma a TI em um prestador de serviços interno de alto desempenho, capaz de atender toda a empresa com profissionalismo, agilidade e previsibilidade.

E é justamente aí que o ServiceNow entra como protagonista — oferecendo uma plataforma poderosa e inteligente para implementar o ITSM na prática. E não importa o tamanho da empresa: desde startups até gigantes globais, todas podem (e devem!) aplicar gestão de serviços de TI para crescer com mais estrutura e eficiência.

O que é o módulo ITSM do ServiceNow?

O módulo ITSM do ServiceNow é, sem dúvida, o coração da plataforma — um verdadeiro pilar para empresas que querem transformar a área de TI em uma operação mais estratégica, eficiente e centrada no usuário.

De forma simples, o ITSM dentro do ServiceNow é um conjunto robusto de aplicações criadas para ajudar na gestão completa dos serviços de tecnologia da informação de uma organização. Desde o primeiro chamado de suporte até o gerenciamento de mudanças complexas na infraestrutura, tudo pode ser tratado dentro desse módulo.

E não é qualquer abordagem: o ServiceNow ITSM segue de perto as boas práticas definidas por frameworks renomados, como o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Para quem não conhece, o ITIL é um dos frameworks de gestão de serviços de TI mais usados no mundo — praticamente um manual que orienta como estruturar e otimizar os processos da área de tecnologia. Ele ajuda a definir padrões, papéis, responsabilidades e fluxos de trabalho que garantem maior controle e alinhamento com o negócio.

Ou seja, ao usar o módulo ITSM do ServiceNow, você não está apenas digitalizando os processos de TI — você está implementando boas práticas consolidadas, com base em anos de experiência de organizações globais.

Esse módulo, aliás, tem um papel histórico dentro da plataforma. Ele é considerado o mais antigo, mais maduro e mais popular de todos. Foi com o ITSM que o ServiceNow começou sua jornada no mercado, lá no início dos anos 2000. Na época, a proposta era simples, mas revolucionária: levar os processos de help desk para a nuvem, com automação, rastreabilidade e uma interface moderna.

O sucesso foi imediato. Empresas perceberam rapidamente que poderiam substituir sistemas legados e planilhas desorganizadas por uma solução mais inteligente, integrada e escalável. Desde então, o ITSM se consolidou como o “carro-chefe” do ServiceNow — e até hoje, é o módulo mais utilizado globalmente, servindo de porta de entrada para milhares de empresas que começam a explorar a plataforma.

Inclusive, muitas organizações iniciam seu projeto de ServiceNow apenas com o ITSM, e depois vão expandindo para outros módulos conforme amadurecem seus processos e percebem o valor da plataforma. Isso acontece porque o ITSM resolve um problema real e urgente: a sobrecarga e desorganização dos times de suporte de TI.

E não importa se a empresa é pequena, média ou grande — qualquer organização que tenha uma equipe de tecnologia pode se beneficiar da estrutura que o módulo ITSM oferece.

O que o ITSM faz na prática?

Se você já abriu um chamado de TI no trabalho, pediu a instalação de um programa ou reportou um erro em algum sistema, você provavelmente usou um sistema ITSM — e esse sistema pode ter sido o ServiceNow.

Veja o que o módulo ITSM é capaz de fazer:

Gerenciar incidentes

• Um incidente é qualquer interrupção ou falha em um serviço de TI.
• O ServiceNow registra, prioriza e acompanha todo o ciclo de vida desses incidentes.
• Garante que a equipe de suporte resolva os problemas rapidamente.

Requisições de serviço

• Permite que usuários solicitem serviços como criação de contas, equipamentos ou softwares.
• Essas solicitações passam por um fluxo automatizado de aprovação e atendimento.
• Tudo é feito por meio de um portal de autoatendimento super intuitivo.

Gerenciamento de problemas

• Identifica e elimina a causa raiz de incidentes recorrentes.
• Ajuda a prevenir interrupções futuras.
• Permite análises aprofundadas, usando relatórios e histórico de incidentes.

Mudanças e deploys

• Controla todo o processo de mudanças em sistemas, servidores e infraestruturas.
• Usa o conceito de Change Management e até Change Advisory Board (CAB).
• Reduz riscos de erros em deploys ou atualizações.

Base de conhecimento (Knowledge Management)

• Permite criar artigos, tutoriais e FAQs para os usuários se autoajudarem.
• Diminui a sobrecarga da equipe de suporte.
• Melhora a experiência do usuário e padroniza as respostas.

Relatórios e métricas

• Dashboards, KPIs e SLAs integrados.
• Ajuda a TI a medir seu desempenho e tomar decisões com base em dados.

Exemplo real: como uma empresa usa o ITSM

Imagine uma empresa com 10 mil colaboradores em vários países. Todos usam sistemas internos, precisam de suporte, trocam equipamentos e acessam diferentes recursos de TI.

Com o ServiceNow ITSM, essa empresa consegue:

• Centralizar todos os chamados em um único portal
• Automatizar aprovações conforme regras de negócio
• Integrar com e-mails, Microsoft Teams e Slack
• Manter uma fila de trabalho organizada para os analistas
• Ter visibilidade total de tudo que está sendo feito

O resultado? Mais agilidade, menos erros manuais, redução de custos e mais satisfação dos usuários.

Funcionalidades extras que fazem a diferença

O ServiceNow vai além do básico com o ITSM. Veja algumas funções avançadas que ajudam bastante no dia a dia:

Virtual Agent (chatbot inteligente)

• Responde automaticamente perguntas frequentes
• Abre chamados sem precisar de intervenção humana
• Usa inteligência artificial para aprender com as interações

Mobile App

• Usuários e técnicos podem abrir e atualizar chamados pelo celular
• Perfeito para equipes que estão em campo ou em home office

Incident Correlation (correlação de incidentes)

• Agrupa chamados semelhantes automaticamente
• Evita duplicidade e acelera a investigação de problemas

SLAs e contratos automatizados

• Define prazos de atendimento por tipo de chamado
• Alerta os responsáveis quando um SLA está perto de ser violado

Quais são os principais papéis no ITSM?

O módulo ITSM envolve diferentes perfis de usuários e profissionais. Entenda os principais:

Certificações recomendadas para quem quer trabalhar com ITSM

Se você está pensando em seguir carreira com ServiceNow e focar em ITSM, existem algumas certificações muito valorizadas no mercado:

Certified System Administrator (CSA)

• Porta de entrada para o ecossistema ServiceNow
• Ensina o básico sobre navegação, configuração e administração da plataforma

Certified Implementation Specialist – ITSM (CIS-ITSM)

• Certificação específica para implementação do módulo ITSM
• Recomendado para consultores, analistas e implementadores

Dica de ouro:

Muitas empresas exigem pelo menos a CSA para cargos júnior. Já a CIS-ITSM costuma ser um diferencial em vagas mais técnicas ou de liderança.

Como estudar e praticar ITSM no ServiceNow?

A boa notícia é que você pode começar agora mesmo, sem pagar nada:

Criar uma conta no ServiceNow Developer Site

• Acesso a uma instância PDI (Personal Developer Instance) gratuita
• Prática com dados reais e interface completa

Acessar o Now Learning

• Cursos gratuitos e trilhas de aprendizado oficiais
• Conteúdo em inglês, com vídeos, quizzes e labs

Participar da comunidade ServiceNow

• Fóruns com dúvidas, desafios e soluções
• Eventos online e presenciais com especialistas do mundo todo

LinkedIn e grupos de estudo

• Acompanhe profissionais que compartilham dicas e experiências
• Entre em grupos de estudo e bootcamps

Vantagens de usar o ITSM

Altamente personalizável (sem precisar codar do zero)

Interface amigável para usuários e técnicos

Integração com outras ferramentas de TI (como Active Directory, e-mails, chat, etc.)

Aderente ao ITIL e frameworks de governança

Rápida implementação e escalabilidade

Quem usa o ITSM?

O módulo ITSM é utilizado por:

• Bancos e fintechs
• Empresas de tecnologia
• Multinacionais com suporte global
• Universidades e órgãos públicos
• Indústrias e operadoras de telecom

Mais de 8 mil empresas ao redor do mundo usam o ServiceNow — e ITSM é a porta de entrada de quase todas.

Carreira: onde o módulo ITSM pode te levar?

Dominar o ITSM abre várias possibilidades de carreira. Veja algumas:

Dica: dominar tanto o ServiceNow ITSM quanto boas práticas do ITIL te torna um profissional muito valorizado no mercado, inclusive para trabalho remoto com empresas do exterior.

Conclusão: ITSM é o ponto de partida ideal no ServiceNow

O módulo ITSM é o mais consolidado, robusto e utilizado do ecossistema ServiceNow. Ele ajuda empresas a organizarem seus serviços de TI com inteligência, automação e eficiência.

Se você está começando sua jornada com a plataforma, comece por aqui. O conhecimento desse módulo te dá base para explorar outras áreas como ITOM, SecOps, GRC, CSM e muito mais.

Quer crescer na carreira com ServiceNow? Foque no ITSM, estude, pratique, tire certificações e entre na comunidade.

E se quiser trocar ideia, tirar dúvidas ou saber como entrar nesse mercado, me chama no LinkedIn! Clique aqui e fale comigo

Continue acompanhando o blog ServiceNow Space para mais conteúdos como este! Até a próxima!