Neste artigo a gente descomplica: vou comparar as três plataformas, mostrar onde cada uma brilha, quais são suas limitações e dar um passo a passo prático para escolher — sem jargão, com exemplos reais e aquele toque prático que você já conhece. Bora?

Visão geral rápida: quem é quem

Antes de comparar linha a linha, segue um resumo rápido:

• ServiceNow: plataforma enterprise, muito completa, pensada para empresas médias e grandes que precisam orquestrar serviços de TI, RH, segurança, atendimento e muito mais — tudo integrado. Excelente para quem quer escala, governança e automações robustas.
• BMC Helix: a aposta da BMC para ambientes de operações complexas. Tem DNA forte em infraestrutura, operações e ambientes híbridos (on-prem + cloud). Ideal para empresas com TI crítica, legacy pesado e necessidade de orquestração operacional avançada.
• Jira Service Management (Atlassian): nasceu da família Jira (dev + agile). É mais rápido para começar, ótimo para times de desenvolvimento e operações que já usam o ecossistema Atlassian. Ideal para empresas ágeis, times menores e quem quer time-to-value curto.

Por que comparar essas plataformas?

Porque cada empresa tem contexto diferente. Tem cliente que precisa de CMDB com 10.000 itens e mapeamento de serviços; tem outro que quer um portal simples para receber solicitações; tem startup que precisa de integração com CI/CD e automações DevOps. O ponto: não existe “melhor” absoluto, existe o melhor para o seu cenário.

Comparar ajuda a evitar três erros clássicos:

1. Comprar pelo nome (só porque todo mundo usa).
2. Subestimar custo total (licença + implementação + suporte).
3. Ignorar adoção do usuário (portal feio = ninguém usa).

Critérios que realmente importam (use isso na sua avaliação)

Antes de ver as comparações, use estes critérios ao avaliar fornecedores:

1. Escalabilidade e suporte a múltiplas áreas (TI, RH, atendimento).
2. Tempo para entregar valor (MVP rápido vs implementação extensa).
3. Custo total de propriedade (TCO).
4. Facilidade de integração (ferramentas dev, CMDB, monitoring).
5. Capacidade de automação e orquestração.
6. Governança, auditoria e conformidade.
7. Experiência do usuário e portal de atendimento.
8. Comunidade, parceiros e suporte regional.

Se você fizer essa checagem, reduz muito a chance de escolher errado.

ServiceNow — onde brilha e pontos a observar

Onde brilha

Escala corporativa
O ServiceNow foi criado pensando em grandes organizações — aquelas com múltiplos departamentos, unidades de negócio e milhares de usuários espalhados pelo mundo. É uma plataforma que “cresce junto” com a empresa, permitindo centralizar processos que antes ficavam isolados em planilhas, e-mails e ferramentas diferentes. Ela conecta tudo: TI, RH, facilities, jurídico, segurança, atendimento ao cliente e muito mais.
Em empresas desse porte, a capacidade de padronizar fluxos e criar uma visão única de serviços é um divisor de águas. Por isso, o ServiceNow é frequentemente a espinha dorsal de operações corporativas globais.

Integração avançada
Outro ponto em que a plataforma se destaca é a integração entre módulos. A CMDB (Configuration Management Database) do ServiceNow é uma das mais robustas do mercado — e se conecta perfeitamente a módulos de ITOM (Operations Management), SecOps, HRSD, CSM e GRC. Confira também o nosso artigo sobre os principais módulos do ServiceNow.
Isso significa que, quando um incidente é aberto, ele pode ser automaticamente relacionado a um item de configuração, disparar um fluxo de automação, registrar um risco e notificar o responsável certo — tudo sem intervenção manual.
Em outras palavras, o ServiceNow cria uma malha de dados e processos que fala a mesma língua dentro da empresa. Isso reduz retrabalho, acelera resoluções e aumenta a confiabilidade da informação.

Governança e compliance
A plataforma também brilha em ambientes que exigem controle rigoroso e rastreabilidade, como bancos, seguradoras, órgãos públicos e empresas auditadas.
O ServiceNow oferece ferramentas nativas de auditoria, logs detalhados, trilhas de aprovação e até módulos específicos para GRC (Governance, Risk & Compliance). Isso ajuda a manter conformidade com legislações como LGPD, GDPR e ISO 27001, além de facilitar auditorias internas e externas.
Na prática, isso significa que todas as ações — desde uma mudança de configuração até a aprovação de uma requisição — ficam registradas e disponíveis para consulta, o que aumenta a transparência e reduz riscos.

Automação de ponta
O App Engine e o Flow Designer permitem criar fluxos de trabalho automatizados e aplicativos low-code sem depender 100% de desenvolvedores.
Equipes podem construir rapidamente formulários, aprovações e integrações usando uma interface visual. Isso é especialmente útil para áreas não técnicas que precisam resolver demandas internas com agilidade.
Além disso, o IntegrationHub facilita a conexão com sistemas externos (como SAP, Microsoft 365, Azure, AWS e Slack), ampliando o alcance da automação.
O resultado é uma organização que reduz tarefas repetitivas, elimina gargalos e opera de forma mais inteligente.

Pontos a observar

Custo
Não dá para ignorar: o ServiceNow é uma solução premium. O investimento em licenças, consultoria de implementação, suporte e manutenção tende a ser elevado — especialmente para empresas em crescimento ou que ainda estão amadurecendo em gestão de serviços.
Por outro lado, o custo se justifica quando há escala e visão de longo prazo. Plataformas mais baratas podem sair “caras” no futuro, ao exigir integrações manuais, retrabalhos e falta de governança. Portanto, o ideal é avaliar o retorno sobre o investimento (ROI) com base na redução de esforço operacional e aumento de eficiência.

Time to value (tempo até gerar valor)
Projetos grandes de ServiceNow são robustos, e isso tem um preço em tempo. Implementar tudo de uma vez é um erro comum.
A melhor abordagem é começar pequeno — com um MVP ou módulo prioritário, como ITSM — e depois expandir gradualmente para HRSD, CSM, SecOps e assim por diante.
Empresas que tentam fazer uma transformação completa de uma só vez podem demorar meses (ou até anos) para ver o valor real.
Com um roadmap bem planejado e entregas incrementais, é possível mostrar resultados em semanas, não em trimestres.

Necessidade de maturidade organizacional
O ServiceNow é uma plataforma poderosa — mas ela potencializa o que já existe. Se os processos da empresa forem desorganizados ou inexistentes, o sistema vai apenas refletir esse caos em formato digital.
Por isso, é fundamental preparar o terreno antes da implementação: mapear fluxos, definir papéis, revisar políticas e treinar equipes.
A maturidade em governança, cultura de dados e gestão de mudanças faz toda a diferença entre um projeto bem-sucedido e um investimento subutilizado.

Ideal para

O ServiceNow é a escolha ideal para empresas de grande porte, multinacionais ou organizações altamente reguladas, como bancos, seguradoras, indústrias, órgãos governamentais e provedores de serviços globais.
Essas instituições geralmente precisam de padronização global, rastreabilidade, integração entre áreas e governança sobre cada processo — exatamente onde a plataforma brilha.

Além disso, companhias que já estão maduras em gestão de serviços e automação conseguem extrair um ROI altíssimo com ServiceNow, consolidando múltiplas ferramentas em uma única base de dados e reduzindo custos operacionais a longo prazo.

Em resumo: se você busca uma solução completa, escalável e com foco estratégico, o ServiceNow é o caminho certo. Mas, se a meta é agilidade imediata, custos mais baixos e simplicidade, talvez outras opções façam mais sentido no curto prazo.

BMC Helix — quando faz sentido e o que considerar

Onde brilha

Experiência consolidada em ITSM
A BMC é uma veterana em gestão de serviços de TI. Muito antes do ServiceNow se popularizar, a empresa já oferecia o Remedy, que por anos foi referência no setor corporativo.
Hoje, com o BMC Helix, a companhia trouxe essa experiência para a nuvem — e adicionou automação, IA e integração multicanal.
O foco principal continua sendo IT Service Management (ITSM), mas com uma camada moderna de inteligência que transforma dados em decisões.

Flexibilidade de implantação
Um dos grandes diferenciais do Helix é o modelo multicloud. A plataforma pode ser implantada em ambientes híbridos, no Azure, AWS, Google Cloud ou na própria infraestrutura do cliente.
Isso dá mais liberdade para empresas que ainda estão em transição para a nuvem ou precisam de conformidade específica, algo comum em setores como finanças e governo.
Enquanto o ServiceNow aposta em uma estrutura mais centralizada e padronizada, o BMC Helix permite maior personalização no back-end, o que pode ser decisivo em ambientes técnicos complexos.

Automação e IA integradas
A BMC investiu forte em AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations) — inteligência artificial aplicada a operações de TI.
O Helix aproveita dados de monitoramento, logs e incidentes para sugerir correções, identificar causas raiz e automatizar tarefas repetitivas.
Essa abordagem ajuda equipes de TI a resolver problemas proativamente, antes mesmo que os usuários percebam.

Abordagem modular e integração nativa
Assim como o ServiceNow, o Helix não se limita a ITSM. Ele inclui módulos de ITOM, Asset Management, Discovery, Digital Workplace, Change Management e outros.
Tudo isso se conecta de forma coesa, permitindo visualizar ativos, relacionamentos e dependências em tempo real.
A BMC também mantém um bom ecossistema de integração, com APIs abertas e conectores prontos para ferramentas como Splunk, SolarWinds, Microsoft e AWS.

Pontos a observar

Interface e usabilidade
Apesar dos avanços, alguns usuários ainda acham o Helix menos intuitivo que o ServiceNow, especialmente para quem é novo na plataforma.
A curva de aprendizado pode ser mais longa, e certas tarefas administrativas exigem mais familiaridade técnica.

Custo e licenciamento
O modelo de licenciamento pode variar bastante conforme o ambiente e os módulos escolhidos. Em alguns casos, o custo pode se aproximar do ServiceNow — especialmente em implementações completas.
Por isso, o Helix tende a ser mais atrativo para empresas que já têm estrutura BMC ou buscam alternativas híbridas mais sob medida.

Comunidade e ecossistema menor
Enquanto o ServiceNow tem uma comunidade global muito ativa e um marketplace vibrante (Now Store), o ecossistema da BMC é mais restrito.
Isso significa menos conteúdo independente, menos cursos disponíveis e uma curva de aprendizado mais autônoma.

Ideal para

O BMC Helix é ideal para organizações corporativas que já têm experiência prévia com soluções BMC, precisam de customização profunda ou operam em ambientes híbridos e altamente regulados.
Empresas com times técnicos maduros e foco em operações complexas de infraestrutura se beneficiam bastante da flexibilidade e do poder da plataforma.

Em resumo: o Helix é uma ótima escolha para quem quer controle, personalização e inteligência aplicada, sem abrir mão da robustez corporativa — especialmente quando já há legado BMC na casa.

Jira Service Management — quando é a escolha certa

Onde brilha

Foco em agilidade e colaboração
O Jira Service Management (JSM), desenvolvido pela Atlassian, nasceu para o mundo ágil. Ele é a extensão natural do Jira Software, já usado por milhões de times de tecnologia e produto.
A proposta é simples: unir gestão de serviços e colaboração em um ambiente acessível, visual e moderno.
Sua interface intuitiva, baseada em quadros Kanban e fluxos configuráveis, o torna ideal para equipes que valorizam flexibilidade e rapidez nas entregas.

Integração nativa com o ecossistema Atlassian
Se sua empresa já usa Jira Software, Confluence, Bitbucket ou Opsgenie, o JSM se encaixa perfeitamente.
As integrações são praticamente automáticas, permitindo que o ciclo completo — desde o registro do incidente até a entrega da correção — ocorra dentro do mesmo ecossistema.
Isso gera um fluxo contínuo entre desenvolvimento e operações (DevOps), um dos grandes diferenciais da Atlassian frente a concorrentes mais corporativos.

Fácil implementação e adoção
O JSM é uma das ferramentas de ITSM mais fáceis de colocar em prática.
Enquanto o ServiceNow ou o Helix podem exigir meses de configuração, o Jira Service Management permite subir um ambiente funcional em poucas horas.
Os fluxos padrão de incidentes, problemas, mudanças e requisições já vêm prontos e podem ser ajustados via interface, sem necessidade de código.

Custo acessível
Outro ponto positivo é o custo. As licenças do JSM são mais acessíveis em comparação às soluções corporativas, o que o torna atrativo para pequenas e médias empresas, startups e equipes internas de TI.
O modelo de assinatura da Atlassian é transparente e escalável, permitindo adicionar usuários e recursos conforme o crescimento do time.

Pontos a observar

Limitações em larga escala
Embora o JSM funcione muito bem em equipes pequenas e médias, ele pode enfrentar desafios em ambientes com milhares de usuários ou múltiplas áreas de negócio.
Recursos como automação avançada, governança e integração entre múltiplos departamentos ainda são mais fortes no ServiceNow e no Helix.

Foco principal em TI e DevOps
O Jira Service Management é excelente para equipes de TI, mas sua aplicação fora dessa área (como RH, facilities ou jurídico) ainda requer customizações manuais ou plugins.
Ou seja, se a ideia é usar uma única plataforma corporativa para todas as áreas de serviço, o ServiceNow continua sendo a escolha mais completa.

Dependência de plugins e add-ons
A Atlassian oferece um ecossistema enorme de extensões (Marketplace), mas isso pode gerar dependência de terceiros.
Muitos recursos avançados — como relatórios, SLAs complexos ou dashboards integrados — exigem aplicativos pagos, o que pode aumentar custos e dificultar a governança.

Ideal para

O Jira Service Management é ideal para empresas médias, startups e times ágeis que valorizam velocidade, simplicidade e integração com ferramentas de desenvolvimento.
Ele é perfeito para organizações que estão começando a estruturar o ITSM e querem ver valor rápido sem precisar de longos projetos de implementação.

Com uma curva de aprendizado baixa e forte cultura colaborativa, o JSM permite que equipes de TI e DevOps trabalhem lado a lado, entregando resultados de forma contínua e transparente.

Em resumo: se você busca uma solução leve, intuitiva e altamente integrada ao mundo ágil, o Jira Service Management é uma excelente escolha — especialmente para quem já vive no ecossistema Atlassian.

Comparativo direto por tema (resumão prático)

Casos de uso reais (quem deveria escolher o quê)

1. Banco multinacional com requisitos regulatórios e operações globais → ServiceNow. Motivo: governança, GRC, CMDB e integração ampla.
2. Provedor de cloud/serviços com foco em automação de infra → BMC Helix. Motivo: orquestração, AIOps e integração com monitoring.
3. Startup SaaS ou time de produto que precisa conectar devs e suporte → Jira Service Management. Motivo: integração Jira Software + agilidade.

Dicas práticas para decidir (sem drama)

1. Comece pelo problema, não pela ferramenta. Liste 3-5 problemas que você precisa resolver em 6–12 meses. Compare plataformas com base nisso.
2. Faça um MVP ou PoC curto (30–90 dias) com 1 processo crítico — onboarding, incident management ou service request.
3. Calcule TCO real: não só licenças, inclua consultoria, integrações, infraestrutura, treinamento e manutenção.
4. Avalie parceiros: uma boa consultoria faz diferença entre sucesso e fracasso. Peça casos de sucesso no seu setor.
5. Pense na adoção: portal intuitivo e campanhas de change management aumentam uso e retornos.
6. Planeje integração futura: você vai querer conectar com monitoring, HR, SSO, ERP? Verifique roadmaps de integração.

Erros comuns na escolha (e como evitá-los)

Mesmo com boas intenções, muitas empresas tropeçam em armadilhas simples na hora de escolher uma plataforma de gestão de serviços. Entender esses erros — e como evitá-los — pode economizar tempo, dinheiro e muita frustração.

Escolher apenas pelo preço
Esse é o erro mais comum. É tentador optar pela solução mais barata no papel, mas o custo inicial nem sempre reflete o valor entregue a longo prazo. Uma ferramenta com licenças mais caras pode gerar maior eficiência, automação e governança, reduzindo gastos operacionais no futuro. O ideal é olhar para o custo-benefício total (TCO) e o ROI esperado, não apenas para o preço da assinatura.

Ignorar o impacto organizacional
Mudar de plataforma não é só uma troca de software — é uma mudança cultural. Processos, papéis e rotinas serão afetados. Se a organização não investir em people change, comunicação interna e treinamento, a resistência dos usuários pode atrasar (ou até sabotar) o projeto. Envolva as áreas desde o início e trate a adoção como parte central da estratégia.

Comprar tudo de uma vez (big bang)
Tentar implementar todos os módulos ou funcionalidades de uma só vez é uma receita para o caos. É muito mais eficaz adotar uma abordagem incremental e orientada a valor, entregando resultados visíveis em ciclos curtos. Comece com um MVP, valide aprendizados e só então avance para novos módulos. Assim, o time aprende e amadurece junto com a plataforma.

Subestimar a governança de dados
Sem uma CMDB bem estruturada, as automações ficam frágeis e os relatórios perdem confiabilidade. Dados ruins levam a decisões ruins. Invista tempo em mapear corretamente ativos, serviços e relacionamentos. Uma base sólida de dados é o que sustenta toda a inteligência da plataforma — e evita retrabalho no futuro.

Resumo prático: escolha com estratégia, implemente com foco e mantenha a casa organizada. Assim, qualquer plataforma — seja ServiceNow, BMC Helix ou Jira Service Management — vai entregar seu verdadeiro potencial.

Conclusão — qual é a melhor? (resposta honesta)

A melhor plataforma é aquela que resolve seu problema com o menor custo total e melhor adoção.
Se sua necessidade é enterprise, governança e visão 360 dos serviços, o ServiceNow provavelmente é o caminho.
Se sua dor é operação complexa de infraestrutura, BMC Helix costuma ganhar.
Se você quer velocidade, integração com DevOps e baixo TCO inicial, Jira Service Management é uma opção prática e eficiente.

Quer saber mais sobre ServiceNow e como ele pode te ajudar a automatizar processos de forma rápida e prática para sua empresa? Me chama no LinkedIn — vamos trocar ideias. E se quiser se aprofundar, tem muito mais conteúdo no ServiceNow Space.

Neste artigo, vamos apresentar um ranking prático de consultorias de ServiceNow, destacando pontos fortes e desafios de nomes reconhecidos como Accenture, Deloitte, Capgemini, IBM e Ernst & Young (EY). Também vamos trazer dicas de como uma consultoria pode se diferenciar e subir no ranking do mercado.

Vamos nessa!

Por que um ranking de consultorias importa?

Antes de pular para a lista, vale refletir por que fazer esse ranking:

• Quando você contrata uma consultoria, você está apostando boa parte do sucesso do projeto nas capacidades dela.
• Consultorias bem avaliadas entregam menor risco, melhores práticas e maior evolução no longo prazo.
• Para quem é consultor, conhecer os padrões de quem é bem referenciado ajuda a ajustar seu próprio posicionamento e evolução.
• Em um mercado competitivo, possuir índice de excelência é diferencial de venda.

O ranking que vamos mostrar é baseado em critérios como certificações, cases de sucesso, capacidade técnica, governança, inovação e feedback de clientes.

Critérios avaliados para o ranking

Para que o ranking faça sentido, selecionamos critérios relevantes e ponderados:

1. Experiência e histórico de projetos — quantos projetos de ServiceNow a consultoria já entregou com sucesso num portfólio diversificado.
2. Certificações e credenciais — nível e quantidade de certificações internas (CSA, CIS-módulos, arquitetos).
3. Especialização por módulo — domínio de módulos críticos (ITSM, ITOM, SecOps, GRC, HRSD etc.).
4. Governança e boas práticas — capacidade de manter padrões, padronizações, CMDB bem estruturada e governança interna.
5. Inovação e uso de novas tecnologias — automações, uso de IA, low-code, novos recursos do ServiceNow.
6. Feedback de clientes e estudos de caso públicos — reputação real junto a quem contratou.
7. Suporte pós-implementação e manutenção — capacidade de evolução, upgrades, suporte contínuo.
8. Custo-benefício e eficiência operacional — entrega equilibrada entre valor entregue e custo cobrado.

Com esses critérios em mente, podemos olhar como cada consultoria se posiciona no mercado em 2025.

Ranking e análise das consultorias

Com o crescimento contínuo do ecossistema ServiceNow e o aumento da complexidade nas operações digitais, as consultorias que dominam a plataforma têm papel essencial na transformação das empresas. Não basta mais “implantar módulos”: é preciso desenhar jornadas, garantir governança, integrar times e gerar valor sustentável.

A seguir, apresentamos nossa visão sobre cinco das principais consultorias que se destacam em 2025: Accenture, Deloitte, Capgemini, Cask e Softtek. Cada uma traz uma combinação única de escala, especialização e abordagem estratégica, atendendo a diferentes perfis de cliente e maturidade digital.

1. Accenture

Pontos Fortes

A Accenture é, sem dúvida, uma das referências globais em implementação e suporte da plataforma ServiceNow. Com presença em mais de 120 países e uma equipe de milhares de profissionais certificados, a empresa consolidou um relacionamento estratégico de longo prazo com a ServiceNow — sendo reconhecida como parceira global para projetos de grande porte e alta complexidade.

Nos últimos anos, a Accenture investiu fortemente em aumentar sua verticalização e especialização local. Um exemplo disso foi a aquisição da Organize Cloud Labs, no Brasil, a primeira empresa latino-americana a conquistar o status de parceiro Elite da ServiceNow. Essa movimentação reforçou sua atuação regional, combinando a agilidade de uma consultoria local com o poder de execução global.

A Accenture também é conhecida por seus aceleradores proprietários — frameworks, bibliotecas de componentes e metodologias que reduzem prazos e aumentam previsibilidade. Esses ativos ajudam a padronizar entregas e garantem que a governança e o compliance estejam embutidos desde o início do projeto.

Além de dominar os módulos clássicos (ITSM, ITOM e HRSD), a Accenture tem se destacado por incorporar recursos de IA generativa, automação inteligente e análises preditivas em suas soluções. Sua abordagem é holística: integra tecnologia, processos e experiência do usuário em uma única arquitetura digital.

Desafios / Pontos de atenção

Por ser uma consultoria de grande porte, a Accenture às vezes enfrenta o desafio da burocracia interna — o que pode tornar projetos menos ágeis em comparação a empresas menores. Além disso, o atendimento customizado em regiões menores pode depender da disponibilidade de equipes locais ou de parcerias.

Outro ponto é o equilíbrio entre padronização global e adaptação local. As metodologias globais da Accenture são altamente maduras, mas podem exigir ajustes finos para se adequar à cultura e às necessidades de clientes regionais.

Por que merece posição elevada

A Accenture combina escala global, capacidade técnica, inovação contínua e histórico comprovado de sucesso. É a escolha ideal para empresas que buscam transformar suas operações em larga escala com segurança e visão de futuro. Em 2025, continua sendo uma das líderes incontestáveis do ecossistema ServiceNow.

Se você tem interesse em contratar uma consultoria, entre em contato comigo pelo LinkedIn. Vamos conversar!

2. Deloitte

Pontos Fortes

A Deloitte mantém uma posição sólida no topo das consultorias de ServiceNow, com status de Global Elite Partner e uma abordagem diferenciada que une consultoria estratégica, design organizacional e implementação técnica. Isso significa que, ao contratar a Deloitte, o cliente não apenas instala um sistema — ele redesenha processos de negócio com foco em resultados mensuráveis.

Um dos diferenciais da Deloitte é a integração entre suas áreas de Advisory, Risk e Technology. Essa visão 360° permite abordar desde a governança corporativa e segurança até a experiência dos colaboradores. A consultoria é amplamente reconhecida por transformar processos complexos em fluxos automatizados e auditáveis dentro do ServiceNow.

A Deloitte conta com uma das maiores bases de profissionais certificados do mundo, com centenas de arquitetos e especialistas em módulos como ITSM, SecOps, GRC e ESG. Além disso, é uma das pioneiras em incorporar inteligência artificial aplicada à gestão de serviços, criando dashboards preditivos e fluxos baseados em comportamento de usuários.

Desafios / Pontos de atenção

Por atuar em escala global, a Deloitte enfrenta o desafio de alinhar times distribuídos em diferentes países. Projetos multinacionais exigem coordenação e comunicação refinadas, o que pode impactar prazos se não houver governança clara.

Outro ponto é o custo elevado. O nível de especialização da Deloitte vem acompanhado de uma estrutura de preço acima da média, o que pode torná-la menos acessível para empresas de médio porte. Ainda assim, a entrega costuma justificar o investimento.

Por que também merece destaque

A Deloitte é ideal para organizações que buscam transformação digital com visão estratégica, indo além da simples implementação técnica. Sua abordagem consultiva e foco em resultados sustentáveis fazem dela uma das parceiras mais completas e confiáveis do mercado ServiceNow em 2025.

3. Capgemini

Pontos Fortes

A Capgemini é uma das consultorias mais versáteis e inovadoras no ecossistema ServiceNow. Sua proposta combina estratégia, implementação e evolução contínua, com uma base impressionante de mais de 1.500 profissionais especializados e 5.200 certificações relacionadas à plataforma.

O grande diferencial da Capgemini é sua metodologia ágil de entrega, que permite iniciar projetos rapidamente com protótipos, MVPs e provas de conceito, sem perder o rigor da arquitetura corporativa. Essa abordagem híbrida — ágil, porém estruturada — é muito valorizada por empresas que buscam resultados tangíveis em prazos curtos.

A Capgemini também se destaca pela integração de tecnologias emergentes. A consultoria utiliza IA, machine learning e automação robótica para otimizar fluxos e aumentar a produtividade dos usuários. Em eventos como o Knowledge 2025, apresentou casos de sucesso de clientes que reduziram em até 40% o tempo de resolução de incidentes com workflows inteligentes.

Outro ponto forte é sua presença global combinada com atuação local, especialmente na Europa e América Latina. Essa capilaridade garante que o padrão de qualidade global seja replicado com sensibilidade regional.

Desafios / Pontos de atenção

A principal dificuldade da Capgemini está em manter a consistência de entrega entre filiais, especialmente em projetos que envolvem múltiplas jurisdições. Em alguns países, a operação depende fortemente da coordenação com a matriz, o que pode gerar lentidão em ajustes locais.

Além disso, para projetos muito pequenos, o modelo de governança da Capgemini pode parecer pesado — exigindo um investimento inicial superior ao de consultorias de nicho.

Por que merece posição sólida

A Capgemini combina escala global, inovação, processos ágeis e alto grau de certificação, sendo perfeita para empresas que buscam uma parceira de longo prazo. Sua abordagem “think big, start small” torna a transição para ServiceNow mais fluida e previsível.

4. IBM

Pontos Fortes

A IBM é uma das parceiras mais experientes e estratégicas do ecossistema ServiceNow.
Com histórico de liderança em automação, nuvem híbrida e inteligência artificial, a IBM combina sua herança tecnológica com a modernidade do ServiceNow para oferecer soluções corporativas integradas.

É uma Global Elite Partner reconhecida por sua capacidade de executar projetos de larga escala, principalmente em setores críticos como finanças, governo, manufatura e telecom.
Seu diferencial está na integração entre ServiceNow, IBM watsonx e Red Hat OpenShift, criando soluções completas com automação, observabilidade e governança avançada.

A IBM também é uma das pioneiras em AIOps, aplicando aprendizado de máquina para detectar anomalias e prever falhas antes que afetem o negócio.
Além disso, seus centros globais de excelência (CoEs) reúnem centenas de especialistas certificados, garantindo consistência e qualidade nas entregas.

Desafios / Pontos de Atenção

Projetos sob a gestão da IBM costumam seguir processos altamente estruturados, o que pode reduzir a flexibilidade em algumas fases.
O modelo de preço premium reflete o nível de especialização, mas pode ser um desafio para empresas médias.
Outro ponto de atenção é o suporte regional, que precisa ser bem coordenado em países onde a IBM opera de forma indireta.

Por que merece destaque

A IBM traz o melhor dos dois mundos: inovação tecnológica e solidez corporativa.
Ideal para organizações que querem escalar ServiceNow com inteligência, automação e governança integrada.
Em 2025, segue como uma das escolhas mais estratégicas e seguras do mercado global.

5. Ernst & Young (EY)

Pontos Fortes

A Ernst & Young (EY) vem se destacando fortemente no ecossistema ServiceNow graças à sua abordagem estratégica e foco em governança e compliance.
Como uma das “Big Four” da consultoria global, a EY traz para o mundo ServiceNow todo seu legado em auditoria, gestão de riscos e transformação empresarial sustentável.

Reconhecida como Global Elite Partner, a EY possui centenas de consultores certificados e presença consolidada na Europa, América e Ásia.
Sua atuação se estende por módulos como GRC, SecOps, ESG, ITBM e HRSD, com foco em alinhamento estratégico, sustentabilidade e compliance corporativo.

Outro ponto forte é o investimento em automação inteligente e IA generativa, aproveitando o ServiceNow como base para digitalizar processos de auditoria, risco e governança.
A EY também se diferencia por seu modelo colaborativo de entrega, onde equipes técnicas trabalham junto a especialistas de negócio — garantindo que as soluções implementadas gerem valor tangível e mensurável.

Desafios / Pontos de Atenção

Como a EY tem raízes em consultoria estratégica, pode haver uma curva de adaptação técnica maior em projetos muito específicos de TI.
Em alguns mercados emergentes, o número de especialistas em ServiceNow ainda é menor em relação a gigantes como Accenture ou Deloitte.

Por que merece ser destacada

A EY é a ponte entre governança e inovação.
Para empresas que buscam transformar seus processos com segurança, transparência e foco estratégico, ela é uma parceira ideal.
Em 2025, consolida-se como uma das consultorias mais equilibradas entre estratégia, tecnologia e compliance no universo ServiceNow.

Comparativo rápido (forças e recomendação de aplicação)

Consultorias em Ascensão (2025)

Embora as grandes parceiras globais continuem liderando em escala e estrutura, uma nova geração de consultorias especializadas em ServiceNow vem crescendo rapidamente — especialmente na América Latina e na Europa.
Essas empresas têm se destacado por oferecer atendimento personalizado, maior agilidade e modelos de entrega mais flexíveis, tornando-se opções cada vez mais competitivas para organizações de diferentes portes.

A seguir, destacamos três consultorias em ascensão que vale acompanhar de perto:

NTT Data (antiga Aoop)

A NTT Data, que incorporou a brasileira Aoop, consolidou-se como uma das principais forças regionais em consultoria de ServiceNow.
A empresa combina escala global com expertise local, oferecendo soluções completas em módulos como ITSM, ITOM, HRSD e SecOps.
O diferencial da NTT está na capacidade de unir a estrutura e metodologia de uma gigante internacional com o atendimento próximo e ágil da antiga Aoop — que já era referência em implementações personalizadas no Brasil.
Essa fusão resultou em uma operação sólida, com forte presença na América Latina e uma equipe altamente certificada, pronta para entregar projetos de transformação digital complexos, mas com abordagem prática e humana.

The Cloud People Brasil

A The Cloud People vem conquistando espaço entre as consultorias mais promissoras de ServiceNow, especialmente por seu modelo de entrega transparente, colaborativo e orientado a resultados.
A empresa aposta no conceito de “Smart Resourcing”, que permite aos clientes selecionar talentos especializados sob demanda, garantindo flexibilidade e controle de custos.
No Brasil, a The Cloud People tem expandido sua atuação com foco em ITSM, CSM e automação de fluxos de trabalho empresariais, oferecendo uma jornada de adoção gradual e escalável.
Com uma equipe experiente e metodologia centrada no cliente, é uma ótima escolha para empresas que buscam agilidade e personalização em vez de projetos longos e engessados.

Cask (Ondaro)

Agora parte da Ondaro, a Cask mantém sua reputação de consultoria altamente especializada em ServiceNow, reconhecida por entregas profundas, customizadas e com atenção aos detalhes.
Com forte atuação nos setores público, de saúde e educacional, a Cask/Ondaro foca em transformar processos complexos em fluxos digitais inteligentes, alinhando tecnologia e estratégia de negócio.
Seu diferencial está na proximidade com o cliente e na capacidade de adaptação rápida, o que a torna especialmente competitiva em projetos de médio porte ou de nichos específicos.
Mesmo sem a escala das gigantes globais, a empresa compensa com expertise técnica e comprometimento com resultados tangíveis.

Essas consultorias representam a nova onda do ecossistema ServiceNow: empresas que unem especialização técnica, agilidade e foco no cliente para oferecer soluções sob medida.
Elas demonstram que, em 2025, não é preciso ser uma multinacional para entregar projetos de alto impacto e alto valor agregado com a plataforma.

Em resumo: enquanto Accenture, Deloitte, Capgemini, IBM e EY continuam dominando os grandes contratos, consultorias como NTT Data, The Cloud People e Cask (Ondaro) mostram que o mercado está mais diversificado, competitivo e inovador do que nunca.

Conclusão

Escolher a consultoria certa faz toda a diferença entre uma implementação de sucesso e um projeto cheio de retrabalho. O ServiceNow é uma plataforma poderosa — mas só entrega seu potencial máximo quando bem configurado, governado e alinhado à estratégia do negócio.

Se você está planejando um projeto, avalie com calma o perfil da sua empresa, a maturidade digital atual e o tipo de parceria que busca: mais estratégica, mais técnica ou mais regional. E lembre-se — consultoria boa não é apenas a que entrega rápido, mas a que constrói valor sustentável.

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A boa notícia é que a maioria desses erros pode ser evitada com planejamento, alinhamento e boas práticas.
Neste guia, vamos mostrar os principais erros ao implementar o ServiceNow, explicar por que acontecem e, claro, como evitá-los.

Se você está começando sua jornada com a plataforma ou liderando um novo projeto de implementação, este artigo vai ajudar a economizar tempo, evitar dores de cabeça e aumentar as chances de sucesso.

Por que a implementação do ServiceNow é desafiadora?

Antes de falar dos erros mais comuns, é essencial entender por que tantas implementações do ServiceNow acabam saindo dos trilhos ou exigindo mais esforço do que o planejado.
Spoiler: não é culpa da plataforma — mas sim de como as empresas lidam com a transformação que ela traz.

A seguir, veja os principais fatores que tornam a implementação desafiadora:

Plataforma poderosa e complexa

O ServiceNow não é apenas mais um software que você instala e sai usando.
Ele é uma plataforma robusta e extremamente flexível, capaz de atender diferentes áreas do negócio: TI, RH, segurança da informação, compliance, atendimento ao cliente e muito mais.

Essa versatilidade é justamente o que faz do ServiceNow tão valioso, mas também cria desafios.
Cada módulo tem processos, tabelas e integrações próprias — e entender como eles conversam entre si exige planejamento estratégico e visão de longo prazo.

Empresas que entram no projeto sem essa visão acabam enfrentando retrabalho ou configurações desalinhadas com seus objetivos reais.

Cultura organizacional

Implementar o ServiceNow não é simplesmente trocar um sistema por outro.
É mudar a forma como as pessoas interagem com processos, tecnologias e entre si.

Por exemplo:

• Equipes acostumadas a enviar e-mails para abrir chamados precisam aprender a usar portais de autoatendimento.
• Líderes que aprovavam processos manualmente passam a utilizar fluxos digitais com regras claras e prazos definidos.

Essas mudanças podem gerar resistência natural.
Se a empresa não investir em comunicação clara, treinamentos e engajamento dos usuários, a adoção será lenta — e todo o valor da plataforma fica comprometido.

Falta de experiência

Outro fator que torna a implementação desafiadora é a escassez de profissionais experientes em ServiceNow.
Muitas empresas dependem de parceiros ou consultores externos e, sem uma equipe interna capacitada, acabam tomando decisões que parecem boas no curto prazo, mas que geram problemas mais tarde.

Isso inclui:

• Customizações desnecessárias que dificultam futuras atualizações.
• Estruturas de dados mal definidas.
• Falta de padronização nos fluxos e integrações.

Ter pelo menos alguns profissionais internos com conhecimento técnico e visão funcional da plataforma faz toda a diferença para tomar decisões mais acertadas.

Expectativas desalinhadas

Muitas vezes, a dificuldade não está na plataforma, mas sim nas expectativas sobre ela.
Líderes de negócio podem esperar que o ServiceNow entregue resultados imediatos ou funcionalidades que não fazem parte do escopo inicial do projeto.

Quando o valor não aparece de forma rápida ou quando surgem pedidos de customizações fora de hora, começam as frustrações.
Isso aumenta a pressão sobre a equipe do projeto e pode até comprometer o cronograma e o orçamento.

É fundamental definir objetivos claros desde o início, priorizar entregas rápidas (como MVPs) e alinhar com todos os stakeholders o que será entregue em cada fase.

Resumo

Implementar o ServiceNow é muito mais do que um projeto de TI: é um investimento estratégico na transformação digital da empresa.
Exige visão clara, governança, alinhamento com os objetivos do negócio e engajamento das pessoas que vão usar a plataforma no dia a dia.

Evitar os erros mais comuns começa com o entendimento desses desafios.
Por isso, dedicar tempo ao planejamento inicial e à comunicação com todos os envolvidos é tão importante quanto escolher a plataforma certa.
Implementar o ServiceNow é um investimento estratégico. Por isso, evitar erros comuns é tão importante quanto escolher a plataforma certa. Confira mais detalhes sobre a plataforma em nosso artigo “O que é ServiceNow?“

Principais erros ao implementar o ServiceNow

Erro 1: Falta de alinhamento estratégico

Um dos maiores erros é tratar a implementação como apenas um projeto de TI.
O ServiceNow não é só uma ferramenta para a área técnica — ele transforma a maneira como processos de negócio inteiros são gerenciados.

Quando a decisão e o escopo ficam restritos ao time de TI, o risco é grande de entregar algo que não atende as reais necessidades do negócio.

Como evitar

• Envolva stakeholders de todas as áreas afetadas (RH, Segurança, Finanças, etc.) desde o início.
• Alinhe a implementação com objetivos estratégicos da empresa.
• Comunique com clareza os benefícios esperados e como serão medidos.
• Crie um comitê de governança do projeto, garantindo que decisões críticas sejam tomadas com visão ampla.

O ServiceNow entrega mais valor quando está alinhado à estratégia e às prioridades do negócio, não apenas à TI.

Erro 2: Tentar implementar tudo de uma vez

É tentador querer ativar todos os módulos e funcionalidades de uma só vez.
Afinal, a plataforma oferece recursos para quase tudo. Mas essa abordagem costuma ser um erro caro e desgastante.

Implementações “big bang” aumentam a complexidade, dificultam a adoção pelos usuários e elevam os riscos de falhas.

Como evitar

• Comece com um MVP (Minimum Viable Product): escolha um módulo ou processo crítico para a primeira fase (por exemplo, ITSM ou CSM).
• Entregue valor rápido: mostre resultados com um escopo menor para ganhar apoio interno.
• Vá expandindo gradualmente para outros módulos conforme a maturidade da organização aumenta.
• Documente as lições aprendidas em cada fase para melhorar as próximas.

Começar pequeno é melhor do que começar perfeito — e aumenta as chances de sucesso a longo prazo. Confira também nosso artigo sobre como aprende ServiceNow do zero.

Erro 3: Subestimar a gestão da mudança (Change Management)

Um dos maiores obstáculos não é técnico, mas humano.
Usuários acostumados a processos antigos podem resistir às novas formas de trabalho.

Sem uma estratégia de gestão da mudança, mesmo a melhor implementação pode fracassar por falta de adoção.

Como evitar

• Invista em comunicação clara e constante: explique por que a mudança está acontecendo e quais benefícios ela traz.
• Ofereça treinamentos práticos adaptados ao perfil de cada usuário.
• Envolva usuários-chave como “embaixadores da mudança”, que ajudam a influenciar seus colegas.
• Colete feedback contínuo e ajuste a abordagem conforme necessário.

Lembre-se: a tecnologia é apenas metade da equação — a outra metade é a pessoa que vai usá-la.

Erro 4: Falta de padronização e governança

É comum ver projetos que começam bem, mas com o tempo sofrem com falta de consistência.
Campos duplicados, fluxos paralelos, regras conflitantes — tudo isso gera confusão e dificulta a manutenção.

Sem governança, a plataforma vira um “Frankenstein” de customizações.

Como evitar

• Estabeleça padrões de desenvolvimento e configuração desde o início.
• Use boas práticas recomendadas pelo ServiceNow, evitando customizações desnecessárias.
• Crie um centro de excelência (CoE) para aprovar novas demandas e manter a plataforma saudável.
• Mantenha a documentação atualizada para facilitar futuras atualizações.

Governança é o que garante que a implementação continue escalável, segura e eficiente.

Erro 5: Ignorar a importância da qualidade dos dados

Uma implementação é tão boa quanto os dados que ela processa.
Importar dados incompletos, desatualizados ou inconsistentes é um dos maiores motivos para frustrações pós-implementação.

Imagine um catálogo de serviços com descrições confusas ou um CMDB (Configuration Management Database) com ativos duplicados.
Isso compromete relatórios, automações e até a experiência do usuário.

Como evitar

• Faça uma limpeza de dados antes da migração.
• Defina regras claras de governança de dados (quem cadastra, quem revisa, quem aprova).
• Use ferramentas do próprio ServiceNow para manter a integridade e qualidade.
• Monitore periodicamente a saúde do CMDB e de outras bases.

Dados confiáveis são o alicerce de automações eficientes e de decisões estratégicas.

Erro 6: Não investir em capacitação da equipe

Outro equívoco frequente é confiar apenas na equipe de implementação inicial (normalmente consultores ou parceiros) e não preparar a equipe interna para assumir a plataforma depois.

Quando o projeto termina, a empresa fica dependente de terceiros para qualquer ajuste ou evolução — o que aumenta custos e reduz agilidade.

Como evitar

• Planeje um programa de treinamento contínuo para administradores, desenvolvedores e usuários-chave.
• Invista em certificações oficiais do ServiceNow para a equipe interna.
• Estimule a participação em comunidades e fóruns, que ajudam a resolver dúvidas e compartilhar boas práticas.
• Crie um plano de transição de conhecimento desde o início do projeto.

Empoderar a equipe interna garante autonomia e sustentabilidade para a solução. Confira também o nosso artigo sobre as Principais Certificações do ServiceNow.

Erro 7: Subestimar a fase de testes

Pular ou reduzir a fase de testes é um erro clássico que gera problemas depois do go-live.
Fluxos que não funcionam, integrações quebradas ou relatórios errados podem impactar operações críticas.

Como evitar

• Planeje uma estratégia de testes completa, incluindo unitários, integrados, de carga e de aceitação do usuário (UAT).
• Envolva usuários finais nos testes para garantir que os fluxos funcionam na prática.
• Tenha um ambiente de homologação que reflita fielmente o ambiente de produção.
• Documente todos os bugs encontrados e garanta que sejam resolvidos antes do go-live.

Testar bem evita retrabalho e garante uma transição suave para o ambiente produtivo.

Checklist de boas práticas para implementar o ServiceNow

Para garantir que seu projeto de implementação do ServiceNow seja bem-sucedido, vale a pena adotar uma abordagem estruturada e cuidadosa desde o início.
Abaixo, você confere um checklist detalhado que serve como um verdadeiro guia de navegação para a sua jornada de transformação digital.

1. Alinhe a implementação com os objetivos do negócio

Antes de qualquer configuração técnica, faça uma pausa para entender por que a empresa está adotando o ServiceNow.
Quais problemas o projeto pretende resolver?
Quer melhorar a eficiência do suporte de TI? Automatizar fluxos de RH? Aumentar a conformidade regulatória?

Esse alinhamento evita retrabalho, ajuda a priorizar os módulos mais relevantes e garante que cada fase do projeto gere valor real para a organização, não apenas tecnologia.

Dica: documente claramente as metas e compartilhe-as com todos os envolvidos. Assim, as decisões ao longo do caminho permanecem coerentes com o objetivo final.

2. Comece pequeno, entregue valor rápido e expanda aos poucos

Um erro comum é tentar implementar tudo de uma vez — e acabar preso em um projeto longo, caro e desgastante.
O ideal é adotar uma abordagem incremental:

• Comece por um módulo ou processo específico (por exemplo, ITSM ou HRSD).
• Configure, teste, valide e entregue valor rapidamente aos usuários.
• Use os aprendizados dessa primeira fase para melhorar as próximas implementações.

Essa abordagem gera resultados visíveis mais cedo, aumenta a confiança da liderança e facilita a adoção pelos usuários. Confira também nossos artigos sobre os principais módulos do ServiceNow.

3. Invista em gestão da mudança e comunicação

A resistência à mudança é um dos maiores obstáculos em qualquer implementação de plataforma corporativa.
Para superá-la, não basta treinar as pessoas no uso do sistema. É preciso construir engajamento desde o início.

Boas práticas incluem:

• Criar campanhas internas de comunicação para explicar os benefícios da mudança.
• Oferecer treinamentos práticos e materiais de fácil consulta.
• Envolver líderes e influenciadores internos como “embaixadores da mudança”.

Quanto mais cedo a equipe entender como o ServiceNow facilita a rotina, mais rápida será a adoção.

4. Mantenha padrões de governança e consistência

Governança não é burocracia — é a base para garantir que a plataforma cresça de forma sustentável.

Defina desde cedo:

• Nomeação de administradores responsáveis.
• Estrutura clara para gerenciar atualizações e mudanças.
• Padrões para nomenclaturas, fluxos de trabalho e regras de negócios.

Manter consistência evita bagunça nos processos e reduz riscos de falhas futuras.

5. Limpe e cuide da qualidade dos dados

Dados ruins geram resultados ruins.
Antes de migrar informações para o ServiceNow, invista tempo para limpar, padronizar e revisar as bases existentes.

Um cadastro de ativos incompleto ou registros de incidentes duplicados, por exemplo, podem comprometer relatórios, indicadores e até fluxos automatizados.
Ao manter os dados confiáveis, a plataforma entrega insights precisos e confiáveis para decisões estratégicas.

6. Capacite a equipe interna desde o início

Depender exclusivamente de consultores externos para manter e evoluir a plataforma é um risco.
Por isso, comece a capacitar sua equipe interna desde a fase inicial do projeto.

Incentive treinamentos na Now Learning, participe de workshops e envolva os profissionais da casa nas configurações.
Assim, a empresa reduz a dependência de terceiros e ganha autonomia para administrar e evoluir a plataforma de forma contínua. Confira também nosso artigo sobre as principais carreiras em ServiceNow.

7. Teste antes de colocar em produção

Nunca subestime a importância dos testes.
Antes de disponibilizar o sistema para todos os usuários, valide as configurações em ambientes de sandbox ou instâncias de desenvolvimento.

Isso ajuda a:

• Identificar e corrigir problemas antes que afetem as operações.
• Garantir que os fluxos automatizados funcionem conforme esperado.
• Reduzir riscos de interrupções ou falhas durante o go-live.

Resumindo: Seguir este checklist não garante apenas uma implementação sem sobressaltos — ele aumenta significativamente o retorno sobre o investimento e acelera o tempo para a plataforma gerar valor.

Pense nele como um mapa de navegação: cada passo reduz riscos, evita erros comuns e fortalece as bases para um crescimento sustentável.
Com disciplina e foco, a jornada do ServiceNow se torna mais tranquila, mais eficiente e muito mais recompensadora.

Conclusão: transformar desafios em oportunidades

Implementar o ServiceNow não é apenas instalar uma plataforma.
É uma jornada de transformação digital, que envolve pessoas, processos e tecnologia.

Ao conhecer os erros mais comuns e aprender como evitá-los, sua organização pode economizar tempo, reduzir custos e acelerar os resultados.

Quer continuar aprendendo?
Siga meu LinkedIn para dicas, insights e atualizações sobre ServiceNow.
E explore outros artigos no blog ServiceNow Space para aprofundar seu conhecimento em módulos, melhores práticas e tendências do mercado.

Calma! Neste guia vamos descomplicar tudo e mostrar um passo a passo para quem está começando do zero.
Você vai entender o que é o ServiceNow, por que ele é tão valorizado no mercado, e como começar a aprender de forma prática e estratégica.

Se o seu objetivo é entrar na área de tecnologia ou fazer uma transição de carreira, este artigo é para você.

O que é o ServiceNow? (Explicando de forma simples)

Antes de aprender a usar, é importante entender o que é a plataforma.

O ServiceNow é uma plataforma de automação de processos empresariais.
Ele permite que empresas digitalizem fluxos de trabalho, automatizem tarefas repetitivas e criem experiências melhores para colaboradores e clientes.

Pense nele como um LEGO corporativo: você monta os blocos (módulos) conforme as necessidades do negócio.
Alguns exemplos dos módulos mais populares:

• ITSM (IT Service Management): gestão de serviços e suporte de TI.
• HRSD (Human Resources Service Delivery): automação do RH.
• CSM (Customer Service Management): atendimento ao cliente.
• SecOps (Security Operations): resposta a incidentes de segurança.
• ITOM (IT Operations Management): monitoramento e operações de TI.
• ITBM/SPM (Project Portfolio Management): gestão de projetos e portfólios.
• GRC (Governance, Risk and Compliance): governança, risco e compliance.

A beleza do ServiceNow é que todos esses módulos rodam na mesma plataforma, compartilham dados e são altamente integrados.
Ou seja: você aprende uma base e depois consegue migrar entre áreas e módulos com mais facilidade.

Por que aprender ServiceNow em 2025?

Essa é uma pergunta justa. Afinal, há muitas plataformas no mercado.
Mas o ServiceNow vem crescendo de forma impressionante nos últimos anos — e as oportunidades estão em alta.

Alguns motivos que tornam o aprendizado valioso:

• Presença global: usado por mais de 8.000 empresas, incluindo 80% das Fortune 500.
• Alta demanda: há falta de profissionais qualificados, especialmente em países da América Latina e Europa.
• Bons salários: consultores e administradores certificados costumam ganhar bem acima da média do mercado.
• Flexibilidade: muitas vagas são remotas, permitindo atuar para empresas internacionais.
• Evolução constante: a cada nova versão, a plataforma traz inovações em IA, automação e segurança.

Em resumo: aprender ServiceNow não é apenas uma skill técnica, mas também um investimento estratégico de carreira.

Mitos comuns sobre aprender ServiceNow

Antes de irmos para as dicas práticas, vale desmistificar algumas ideias que podem te atrapalhar:

“Preciso saber programar para trabalhar com ServiceNow.”
Não necessariamente! Muitas funções são de administração, configuração e análise de processos.
Saber lógica e noções básicas de JavaScript ajuda, mas não é obrigatório no começo.

“ServiceNow é só para profissionais de TI.”
Errado! Muita gente migra para a área vinda de RH, suporte ao cliente, projetos, compliance ou até do setor financeiro.
A plataforma precisa de profissionais que entendam de processos de negócio, não apenas tecnologia.

“Aprender sozinho é impossível.”
Pelo contrário: a ServiceNow oferece ambientes gratuitos de prática e uma comunidade global ativa.
Com disciplina, você consegue evoluir bastante por conta própria.

O que você precisa saber antes de começar

Para ter sucesso na sua jornada com o ServiceNow, vale a pena construir alguns fundamentos. Não é nada assustador — pense nisso como preparar o terreno antes de plantar. Quanto mais sólido for esse alicerce, mais rápido você vai evoluir quando começar a explorar a plataforma na prática.

1. Conceitos básicos de processos empresariais

O ServiceNow é, essencialmente, uma plataforma para digitalizar e automatizar processos dentro das empresas. Por isso, compreender os conceitos por trás desses processos é como aprender o vocabulário básico de um novo idioma.

Você vai encontrar termos como:

• Incidente → qualquer interrupção ou falha que precisa ser resolvida rapidamente.
• Requisição de serviço → quando um usuário solicita algo novo, como um acesso ou equipamento.
• Fluxos de aprovação → passos pelos quais um pedido passa até ser aprovado ou rejeitado.
• SLAs (Service Level Agreements) → metas de tempo para resolver solicitações ou incidentes.
• Catálogos de serviços → listas organizadas de serviços disponíveis aos usuários.

Ao entender como esses conceitos funcionam no dia a dia de uma empresa, você conseguirá relacionar de forma mais natural os recursos da plataforma com problemas do mundo real.
Por exemplo: quando um colega do RH pede acesso a um sistema, você vai reconhecer isso como uma requisição, e saberá que pode ser automatizada no ServiceNow.

2. Familiaridade com TI (opcional, mas útil)

Não é obrigatório ser um especialista em redes, bancos de dados ou servidores para aprender ServiceNow. Mas ter noções básicas de TI funciona como um atalho, ajudando você a entender os exemplos e contextos dos módulos.

Alguns conceitos que fazem diferença:

• Help desk ou service desk → como as empresas organizam o suporte aos usuários.
• Diferença entre incidente e problema → incidentes são eventos únicos, problemas são causas-raiz que geram vários incidentes.
• Computação em nuvem → já que o ServiceNow é uma plataforma SaaS, vale entender como a nuvem funciona.
• Noções básicas de segurança da informação → como controle de acesso, autenticação e permissões.

Dica: se você é totalmente novo em TI, não desanime. Começar com vídeos introdutórios no YouTube ou cursos gratuitos de fundamentos de TI (como ITIL ou noções de suporte técnico) já vai te ajudar a ganhar mais confiança.

3. Inglês básico ou intermediário

A maior parte da documentação, cursos e certificações do ServiceNow é em inglês. Embora a plataforma em si possa estar traduzida, os materiais de estudo e os exemplos mais atualizados estarão nesse idioma.

• Com inglês básico, você já consegue seguir tutoriais e fazer exercícios.
• Com inglês intermediário, você vai aproveitar ao máximo os treinamentos, webinars e comunidades globais.

Não é necessário ter inglês perfeito — basta compreender instruções técnicas e termos comuns do dia a dia.
Uma boa prática é usar ferramentas de tradução (como o Google Translate ou o DeepL) enquanto lê a documentação e, com o tempo, ir se acostumando aos termos técnicos.

Extra: ler e escrever posts em fóruns, como a ServiceNow Community, em inglês, é uma ótima forma de praticar o idioma e aprender ao mesmo tempo.

Como começar a aprender ServiceNow do zero (passo a passo)

Agora sim, vamos para o que interessa: um roteiro prático para quem está começando.

1. Crie uma conta gratuita no ServiceNow Developer Site

O ServiceNow Developer Program permite criar um PDI (Personal Developer Instance) — um ambiente gratuito e privado para você praticar.
É o seu “laboratório” para explorar módulos, criar fluxos de trabalho e aprender fazendo.

2. Faça cursos básicos na Now Learning

A Now Learning é a plataforma oficial de treinamentos da ServiceNow.
Comece pelo ServiceNow Fundamentals e depois explore trilhas específicas dos módulos que mais te interessarem.

3. Explore a interface e navegue pelos módulos

Use o PDI para conhecer o dia a dia de um administrador:

• Como criar usuários.
• Configurar catálogos de serviços.
• Montar fluxos de aprovação.
• Usar relatórios e dashboards.

4. Pratique com pequenos projetos

Não fique apenas assistindo a cursos.
Tente, por exemplo, criar um processo fictício de solicitação de notebook para novos funcionários.
Isso te dá prática com formulários, workflows e notificações.

5. Participe da comunidade

A ServiceNow Community e grupos no LinkedIn são cheios de profissionais dispostos a ajudar.
Interagir com outros aprendizes acelera a curva de aprendizado e dá acesso a boas práticas.

6. Considere uma certificação inicial

A certificação mais indicada para iniciantes é a CSA (Certified System Administrator).
Ela comprova que você entende os fundamentos da plataforma e já te torna mais atraente para recrutadores.

Qual módulo começar a estudar primeiro?

Essa é uma das dúvidas mais comuns para quem está dando os primeiros passos no universo ServiceNow.
A verdade é que não existe uma resposta única, porque tudo depende do seu perfil, experiência prévia e interesse profissional.
No entanto, dá para seguir algumas orientações que ajudam a escolher o caminho mais estratégico para começar.

Se você vem de suporte de TI

O ITSM (IT Service Management) é a porta de entrada mais natural.
Esse é o módulo mais usado e maduro do ServiceNow, voltado para a gestão de incidentes, problemas, mudanças e requisições de serviço.
Quem já trabalhou em help desk, service desk ou suporte técnico vai se sentir à vontade com os conceitos, porque muitos deles (como tickets, filas, SLAs) já fazem parte do dia a dia.
Além disso, o ITSM é uma base sólida: aprender seus conceitos abre portas para outros módulos relacionados à operação de TI, como ITOM e SecOps.

Se você vem de RH ou administração

O HRSD (Human Resources Service Delivery) é a escolha ideal.
Ele é pensado para transformar processos de atendimento e gestão de pessoas, como onboarding de novos funcionários, solicitações de férias, benefícios e mudanças internas.
Quem já trabalhou com rotinas de RH ou processos administrativos costuma se adaptar bem, pois muitos fluxos do HRSD refletem situações reais do ambiente corporativo.
É uma ótima maneira de ver como o ServiceNow ajuda a melhorar a experiência do colaborador.

Se você gosta de atendimento ao cliente

O CSM (Customer Service Management) é perfeito.
Esse módulo é voltado para melhorar a forma como as empresas atendem seus clientes externos, integrando canais como e-mail, chat, portal e até mesmo redes sociais.
Quem tem perfil de suporte ou experiência com SAC e call centers vai encontrar conceitos familiares, como filas de atendimento e resolução de casos.
Além disso, o CSM está em alta porque muitas organizações querem diferenciar a experiência do cliente como fator competitivo.

Se você tem interesse em segurança

O SecOps (Security Operations) é o caminho.
Ele conecta times de segurança e TI, ajudando a detectar, priorizar e responder a incidentes cibernéticos.
Quem gosta de cibersegurança ou já tem alguma base nessa área vai achar esse módulo empolgante, pois ele mostra como as respostas a ameaças podem ser automatizadas e integradas com ferramentas como SIEMs e scanners de vulnerabilidades.
É uma área estratégica e com forte demanda no mercado.

Se você curte gestão de projetos

O ITBM ou SPM (Project Portfolio Management / Strategic Portfolio Management) é a escolha certa.
Esse módulo é pensado para quem quer aprender a planejar, priorizar e acompanhar projetos e investimentos estratégicos.
Profissionais de gestão de projetos, PMOs ou consultoria vão encontrar aqui uma aplicação direta do que já conhecem, só que com o poder da automação do ServiceNow.
É ideal para quem gosta de números, gráficos, dashboards e relatórios de progresso.

Se você tem perfil de compliance ou auditoria

O GRC (Governance, Risk and Compliance) é o módulo que mais faz sentido.
Ele é voltado para empresas que precisam gerenciar riscos, garantir conformidade e responder a auditorias de forma estruturada.
Quem já trabalhou em áreas como auditoria interna, controles internos, compliance ou governança corporativa vai perceber que muitos conceitos são familiares, só que centralizados e automatizados na plataforma.
É uma ótima escolha para quem quer atuar na interseção entre tecnologia, processos e regulamentações.

Dica de ouro: comece com um único módulo

É comum querer aprender tudo de uma vez — afinal, a plataforma ServiceNow é enorme e cheia de possibilidades.
Mas a melhor estratégia para iniciantes é escolher um único módulo e focar nele.
Isso evita confusão, torna o aprendizado mais profundo e ajuda a conquistar resultados mais rápidos, como conseguir a primeira certificação ou aplicar o conhecimento em um projeto real.
Depois que você dominar um módulo, a transição para outros será muito mais fácil, pois todos compartilham princípios comuns da plataforma.

Resumo: comece pelo módulo que mais se alinha à sua experiência prévia e objetivos de carreira.
Assim, você constrói um caminho sólido e consistente no ecossistema ServiceNow, sem se sentir sobrecarregado ou perdido.

Dicas práticas para acelerar o aprendizado

Algumas sugestões que fazem a diferença:

• Defina metas semanais: por exemplo, terminar um curso básico ou criar um fluxo de trabalho no PDI.
• Mantenha um caderno ou arquivo de anotações — isso ajuda a fixar os conceitos.
• Pratique com exemplos do mundo real: onboarding de funcionários, abertura de chamados, auditoria de fornecedores.
• Participe de hackathons e eventos online da comunidade ServiceNow.
• Não tenha medo de errar no ambiente PDI — ele foi feito para experimentar!

Carreira com ServiceNow: por que vale a pena

Aprender ServiceNow não é apenas adquirir uma habilidade técnica.
É também abrir portas para uma carreira sólida e em crescimento.

Alguns caminhos possíveis:

• Administrador de ServiceNow: configura e mantém a plataforma.
• Consultor Funcional: entende os processos de negócio e implementa soluções.
• Desenvolvedor ServiceNow: cria apps personalizados e automações.
• Especialista de Módulo: foca em áreas como ITSM, HRSD, SecOps, ITOM, GRC, etc.
• Arquiteto de Soluções: desenha integrações complexas e estratégias de uso.

Empresas em todo o mundo estão competindo por talentos que dominem a plataforma.
E profissionais certificados podem conquistar salários e oportunidades internacionais.

Confira nosso post sobre as Principais Carreiras em ServiceNow.

Erros comuns que iniciantes devem evitar

Começar no universo ServiceNow é empolgante, mas também pode gerar algumas armadilhas para quem está iniciando.
Evitar certos erros logo no início pode acelerar muito o aprendizado e evitar frustrações. Vamos aos principais:

Pular a base

Um dos erros mais comuns é tentar “pular etapas”.
Muitos iniciantes ficam ansiosos para aprender módulos avançados como SecOps, ITOM ou GRC, mas esquecem que é preciso antes entender os fundamentos da plataforma, como navegação, tabelas, workflows, permissões e SLAs.

É como tentar construir um prédio sem alicerce: mais cedo ou mais tarde, as lacunas de conhecimento vão aparecer.
Por isso, invista tempo em aprender o básico, como criar tickets no ITSM, configurar formulários e entender o modelo de dados.
Esse conhecimento inicial será útil em qualquer módulo que você escolher no futuro.

Aprender só pela teoria

Outro erro frequente é ficar apenas lendo documentações ou assistindo aulas sem colocar nada em prática.
A teoria é importante para entender os conceitos, mas o verdadeiro aprendizado vem quando você aplica o que estudou.

Experimente usar um PDI (Personal Developer Instance) ou sandbox para praticar.
Crie um fluxo simples de aprovação, simule a abertura de incidentes, configure catálogos de serviços.
Esses exercícios ajudam a consolidar o que foi aprendido, além de aumentar a confiança para lidar com desafios do mundo real.

Dica: para cada novo conceito estudado, tente pensar em um pequeno projeto prático que você pode implementar sozinho.

Ignorar a comunidade

Estudar sozinho é possível, mas limita muito o seu crescimento.
A comunidade ServiceNow é ativa e cheia de pessoas dispostas a ajudar — e perder essa oportunidade é um erro que muitos cometem.

Participe de fóruns, grupos no LinkedIn, eventos online e meetups locais.
Compartilhar dúvidas e soluções não só ajuda a resolver problemas mais rápido, como também cria networking com profissionais que podem abrir portas para empregos, projetos ou mentorias.

Lembre-se: aprender ServiceNow não é só sobre a plataforma, mas também sobre fazer parte de um ecossistema global.

Desistir cedo demais

O começo pode parecer desafiador e até frustrante.
A interface do ServiceNow é cheia de recursos, os módulos são extensos e o inglês técnico pode intimidar.
Muitos iniciantes desistem nas primeiras semanas justamente por não verem progresso imediato.

Mas é importante entender que existe uma curva natural de aprendizado.
Com consistência e prática diária, as peças começam a se encaixar, e o que antes parecia confuso passa a fazer sentido.

Persistir é o diferencial. Profissionais que superam essa fase inicial geralmente colhem os maiores frutos, seja conquistando certificações, seja alcançando boas oportunidades de trabalho.

Resumo:
Evite esses quatro erros — pular a base, estudar só na teoria, ignorar a comunidade e desistir cedo demais — e você vai acelerar muito a sua jornada.
ServiceNow recompensa quem é paciente, curioso e comprometido.

Próximos passos: construa sua jornada

1. Crie sua conta no Developer Site.
2. Faça os cursos fundamentais na Now Learning.
3. Escolha um módulo para focar primeiro.
4. Pratique no PDI com exemplos reais.
5. Construa seu perfil no LinkedIn destacando projetos e aprendizados.
6. Quando se sentir pronto, busque a primeira certificação.

Conclusão: seu futuro com ServiceNow

Aprender ServiceNow do zero é totalmente possível, mesmo que você não tenha experiência prévia em TI.
Com dedicação, prática e uso inteligente dos recursos disponíveis, você pode entrar em um dos mercados mais promissores da tecnologia atual.

Lembre-se: todo especialista um dia foi iniciante.
O importante é dar o primeiro passo, praticar constantemente e construir seu portfólio.

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E continue acompanhando o blog ServiceNow Space para mais dicas, tutoriais e guias como este.

Elas não são apenas “um papel bonito” para colocar no currículo. As certificações validam suas habilidades, abrem portas em consultorias e grandes empresas, e muitas vezes são pré-requisito em processos seletivos.

Mas, afinal, quais são as certificações mais importantes do ServiceNow? Como se preparar? E qual delas faz mais sentido para a sua carreira?

É exatamente isso que vamos responder neste guia completo. Bora lá?

Por que as certificações ServiceNow são importantes?

Antes de mergulhar nas opções, vale a pena entender o porquê de tanto destaque.

O mercado de ServiceNow está em plena expansão. Segundo a própria empresa, mais de 8.000 clientes globais utilizam a plataforma, incluindo 80% da Fortune 500. Isso significa que milhares de organizações precisam de profissionais capacitados para implementar, manter e evoluir suas soluções.

As certificações cumprem três papéis principais:

• Validação oficial → mostram que você domina determinado módulo ou funcionalidade da plataforma.
• Diferencial competitivo → em uma vaga disputada, candidatos certificados saem na frente.
• Acesso a projetos estratégicos → algumas empresas só liberam profissionais certificados para atuar em certos projetos críticos.

Ou seja, se você quer construir ou acelerar sua carreira em ServiceNow, conquistar ao menos uma certificação é quase obrigatório.

Estrutura das certificações ServiceNow

As certificações do ecossistema ServiceNow seguem uma estrutura bem organizada, que ajuda a orientar os profissionais em diferentes momentos da carreira. Em vez de serem todas iguais, elas estão divididas em níveis e categorias, o que facilita na hora de escolher por onde começar e quais caminhos seguir conforme seus objetivos.

Essa divisão existe porque a plataforma atende a perfis muito variados: desde quem está dando os primeiros passos em ServiceNow até especialistas que atuam em grandes projetos globais de transformação digital. Assim, você consegue identificar qual certificação faz mais sentido de acordo com sua experiência atual e também planejar uma trilha de evolução a longo prazo.

De forma geral, podemos separar os principais grupos da seguinte forma:

1. Fundamentos (Foundations / Fundamentals)

Esse é o ponto de partida para quem está começando agora no universo ServiceNow. As certificações de fundamentos validam conhecimentos básicos, como:

• Navegação na plataforma;
• Compreensão de conceitos-chave, como tabelas, registros, listas e formulários;
• Noções de administração inicial, incluindo permissões e papéis de usuários.

O grande objetivo aqui é garantir que você entenda o vocabulário e a lógica da plataforma, conseguindo se mover com confiança dentro dela. É como aprender o alfabeto antes de escrever frases completas.

Para profissionais que nunca tiveram contato com ServiceNow, esse nível é essencial e serve como porta de entrada para certificações mais avançadas. Muitas empresas, inclusive, já esperam que candidatos tenham ao menos essa base certificada antes de atuar em funções operacionais.

2. Administradores e Desenvolvedores

O segundo grupo é voltado para quem já superou a fase inicial e agora precisa comprovar habilidades mais práticas, tanto em administração quanto em desenvolvimento.

• No caso dos administradores, as certificações validam a capacidade de manter a plataforma funcionando no dia a dia: configurar instâncias, gerenciar permissões, ajustar workflows e garantir que o ambiente esteja seguro e otimizado.
• Já no perfil de desenvolvedor, o foco está em criar e personalizar aplicações dentro do ServiceNow, seja do zero ou a partir de módulos existentes. Isso inclui trabalhar com App Engine, explorar recursos low-code e também construir integrações com outros sistemas.

Esse nível é muito procurado por quem atua em suporte técnico, DevOps ou times de inovação, já que permite não apenas usar a plataforma, mas moldá-la às necessidades específicas da empresa.

3. Consultores e Implementadores (Implementation Specialists)

Aqui entramos em um nível mais especializado. As certificações de Implementation Specialist (CIS) são direcionadas para profissionais que trabalham implementando e configurando módulos específicos da ServiceNow.

Alguns dos exemplos mais conhecidos são:

• ITSM (IT Service Management) → gestão de serviços de TI.
• HRSD (Human Resources Service Delivery) → automação de processos de RH.
• CSM (Customer Service Management) → atendimento ao cliente e pós-venda.
• SecOps (Security Operations) → resposta a incidentes de segurança e vulnerabilidades.
• ITOM (IT Operations Management) → descoberta de ativos, eventos e orquestração.
• GRC (Governance, Risk and Compliance) → governança corporativa, riscos e conformidade.

Essas certificações são muito valorizadas no mercado porque mostram que você não apenas entende a teoria, mas sabe aplicar o ServiceNow em cenários reais, resolvendo problemas e agregando valor ao negócio.

Consultores, analistas de processos e implementadores técnicos geralmente buscam esse nível para ganhar credibilidade e acessar projetos de maior complexidade.

4. Arquitetos e Certificações Avançadas

O último grupo é o mais estratégico e desafiador. As certificações voltadas para arquitetos e profissionais avançados são destinadas a quem atua em grandes implementações corporativas ou lidera programas de transformação digital.

Esse nível exige que o profissional vá muito além da configuração de módulos isolados. Aqui, o trabalho envolve:

• Desenhar arquiteturas complexas que conectam diferentes módulos e integrações;
• Pensar em escalabilidade, governança e boas práticas para ambientes globais;
• Alinhar tecnologia com objetivos estratégicos do negócio.

Certificações como Certified Technical Architect (CTA) e Certified Master Architect (CMA) estão nesse grupo. Elas são raras, altamente seletivas e reconhecidas como credenciais de elite. Geralmente, só quem acumula anos de experiência prática e múltiplas certificações anteriores consegue alcançá-las.

Em resumo, a estrutura das certificações ServiceNow é como uma escada: você começa no básico, avança para níveis técnicos, se especializa em módulos específicos e, no auge, pode chegar ao papel de arquiteto estratégico. Cada etapa tem seu valor e ajuda a construir uma carreira sólida e reconhecida no ecossistema global da plataforma.

Principais certificações ServiceNow

Agora vamos ao que interessa: a lista das certificações mais relevantes em 2025, explicando o que cada uma cobre, para quem é indicada e dicas de estudo.

1. ServiceNow Certified System Administrator (CSA)

Nível: Fundamental
Perfil: Iniciantes e profissionais que querem entrar no ecossistema.

Essa é a porta de entrada para qualquer jornada no ServiceNow. A CSA valida conhecimentos básicos de navegação, tabelas, formulários, listas, criação de usuários, permissões e configuração de aplicações simples.

É quase um “cartão de visitas” para quem está começando. Muitos recrutadores já esperam ver essa certificação no currículo de candidatos júnior.

Dica: depois da CSA, você pode escolher uma trilha de especialização (ITSM, HRSD, CSM, etc.).

2. ServiceNow Certified Application Developer (CAD)

Nível: Desenvolvedor
Perfil: Quem cria apps personalizados no ServiceNow.

Com o CAD, você valida sua capacidade de desenvolver aplicativos dentro da plataforma, usando App Engine e recursos de low-code.

Inclui tópicos como:

• Criação de tabelas personalizadas.
• Configuração de formulários e fluxos.
• Desenvolvimento com Flow Designer.
• Integrações básicas.

É uma certificação muito valorizada em times que constroem soluções sob medida.

3. Implementation Specialist (CIS) – ITSM

Nível: Consultor / Implementador
Perfil: Profissionais de suporte, consultoria ou gestão de TI.

O CIS-ITSM é uma das certificações mais populares da ServiceNow. Ele valida sua experiência em implementar e configurar o módulo mais conhecido da plataforma: o IT Service Management.

Você precisa conhecer bem processos de:

• Gestão de incidentes
• Gestão de problemas
• Gestão de mudanças
• Requisições de serviço
• CMDB básica

Muitas empresas pedem essa certificação como requisito para atuar em projetos de ITSM.

4. Implementation Specialist – HRSD

Nível: Consultor / Implementador
Perfil: RH digital, profissionais de TI que suportam o setor ou consultores de Employee Experience.

Essa certificação valida a capacidade de configurar e implementar o módulo de Human Resources Service Delivery.

Abrange processos como:

• Onboarding e offboarding
• Solicitações de funcionários
• Workflows de RH
• Portais de autoatendimento

É especialmente útil para quem vem de background em Recursos Humanos e quer migrar para tecnologia.

5. Implementation Specialist – CSM

Nível: Consultor / Implementador
Perfil: Times de atendimento ao cliente e pós-venda.

A certificação CIS-CSM valida conhecimento no módulo de Customer Service Management. Ela cobre desde configuração de canais de atendimento até a integração com bases de conhecimento e relatórios de satisfação.

Se você gosta da área de Customer Experience (CX), essa é a especialização perfeita.

6. Implementation Specialist – ITOM

Nível: Consultor / Implementador avançado
Perfil: Infraestrutura, DevOps, Cloud e Operações de TI.

O CIS-ITOM é indicado para profissionais que atuam em operações de TI mais complexas, envolvendo:

• Discovery (mapeamento de ativos e dependências)
• Event Management (alertas e monitoramento)
• Orchestration (automação avançada)
• Service Mapping

É uma certificação muito valorizada por grandes empresas, especialmente em ambientes multinuvem.

7. Implementation Specialist – SecOps

Nível: Consultor / Implementador
Perfil: Profissionais de cibersegurança.

Essa certificação valida a implementação do módulo Security Operations, incluindo:

• Incident Response
• Vulnerability Response
• Threat Intelligence

Com a crescente demanda por segurança, essa é uma das certificações mais procuradas em 2025.

8. Implementation Specialist – GRC / IRM

Nível: Consultor / Implementador
Perfil: Compliance, governança, jurídico, riscos e auditoria.

O CIS-GRC comprova experiência em implementar soluções de Governance, Risk and Compliance. Ele cobre funcionalidades como:

• Policy & Compliance Management
• Risk Management
• Audit Management
• Vendor Risk

Muito valorizada em setores regulados, como bancos, seguradoras e multinacionais.

9. Implementation Specialist – ITBM / SPM

Nível: Consultor / Implementador
Perfil: PMOs, gestores de projetos, analistas de portfólio.

Essa certificação é voltada para quem trabalha com gestão de projetos e portfólios estratégicos. Valida a capacidade de configurar Project Portfolio Management (PPM) e o atual Strategic Portfolio Management (SPM) no ServiceNow.

Inclui práticas de:

• Gestão de demanda
• Priorização de projetos
• Alocação de recursos
• Planejamento financeiro

10. Arquitetura e Certificações Avançadas

Além das certificações de implementação, existem credenciais avançadas para arquitetos e profissionais que lideram programas de transformação digital:

• Certified Technical Architect (CTA) → foco técnico, integra múltiplos módulos.
• Certified Master Architect (CMA) → nível máximo, cobre governança, estratégia e execução em larga escala.

Essas certificações são raras e altamente valorizadas, geralmente exigindo anos de experiência em projetos ServiceNow.

Como se preparar para as certificações

Passar em uma prova ServiceNow exige estudo direcionado e prática. Aqui vão algumas dicas:

• Now Learning: plataforma oficial de cursos.
• PDIs (Personal Developer Instances): ambientes gratuitos para praticar.
• Documentação oficial: sempre atualizada e detalhada.
• Vídeos e tutoriais no YouTube: ajudam a revisar tópicos complexos.
• Comunidades e fóruns: tire dúvidas e troque experiências com quem já fez a prova.
• Simulados: fundamentais para entender o estilo das questões.

Quanto custam as certificações?

O valor pode variar, mas em geral:

• Certificações básicas → entre US$ 150 e US$ 200
• Certificações de implementação (CIS) → em torno de US$ 300
• Certificações avançadas (arquitetos) → podem ultrapassar US$ 1000

Dica: muitas empresas custeiam o valor das provas para seus funcionários. Vale conferir se a sua oferece esse benefício.

Carreira: qual certificação escolher primeiro?

Essa é, sem dúvida, uma das perguntas mais comuns de quem começa a explorar o ecossistema ServiceNow. Afinal, são várias opções de certificações e trilhas, e nem sempre fica claro qual delas faz mais sentido iniciar. A resposta, no entanto, depende diretamente do seu perfil profissional atual e, principalmente, do objetivo de carreira que você pretende seguir.

Vamos olhar alguns exemplos práticos para facilitar:

Iniciantes na plataforma
Se você está começando do zero em ServiceNow, o caminho mais seguro é iniciar com a CSA (Certified System Administrator). Essa certificação funciona como um verdadeiro “passaporte” para o universo da plataforma, validando que você entende os fundamentos básicos, sabe navegar no sistema e conhece os principais conceitos. A partir dela, você terá a base necessária para avançar em especializações mais complexas.

Quem gosta de TI e suporte
Se o seu perfil está mais ligado a operações de TI, help desk ou suporte técnico, a certificação em ITSM (IT Service Management) é o passo mais lógico. Esse módulo é o coração da plataforma e, ao mesmo tempo, o mais utilizado por empresas de todos os tamanhos. Ter a certificação de ITSM abre portas para projetos em diferentes indústrias e garante uma sólida empregabilidade.

Profissionais de projetos e portfólios
Para quem já atua na área de gestão de projetos, PMO ou portfólio estratégico, a recomendação é começar com o ITBM/SPM (Strategic Portfolio Management). Esse módulo conecta diretamente a plataforma com a gestão empresarial, permitindo que você priorize iniciativas, acompanhe KPIs e alinhe a execução com a estratégia da organização.

Quem vem da área de RH
Profissionais de recursos humanos que desejam entrar no mundo ServiceNow podem se beneficiar do HRSD (Human Resources Service Delivery). Essa certificação valida habilidades para transformar a forma como os processos de RH são executados, trazendo automação e experiência digital para colaboradores.

Quem gosta de atendimento ao cliente
Se o seu foco está em customer experience ou pós-venda, a certificação em CSM (Customer Service Management) é a mais indicada. Ela comprova sua capacidade de usar o ServiceNow para organizar canais de atendimento, criar fluxos automatizados e entregar uma experiência consistente ao cliente final.

Quem é da área de segurança da informação
Já os profissionais ligados a cybersecurity, SOC ou resposta a incidentes devem olhar para o SecOps (Security Operations). Essa certificação garante que você domina as ferramentas da plataforma voltadas para detecção de ameaças, resposta a incidentes e automação de processos de segurança.

Quem trabalha com compliance e auditoria
Por fim, se o seu perfil é mais voltado para riscos corporativos, governança e conformidade, o melhor caminho é o GRC (Governance, Risk and Compliance). Com essa certificação, você valida que sabe aplicar frameworks de compliance, gerenciar riscos de forma estruturada e atender às exigências de auditoria.

Em resumo: não existe uma resposta única para a pergunta “qual certificação devo tirar primeiro?”. A escolha deve ser feita com base no seu histórico profissional, no mercado em que deseja atuar e no tipo de carreira que pretende construir. O mais importante é começar com a certificação que vai agregar valor imediato à sua trajetória, para depois ir expandindo suas credenciais ao longo do tempo.

Conclusão: certificações são investimento na sua carreira

As certificações ServiceNow são muito mais do que títulos. Elas representam conhecimento validado, oportunidades de crescimento e um diferencial competitivo em um mercado que só cresce.

Seja você iniciante ou já experiente, escolher a certificação certa pode abrir portas em consultorias globais, multinacionais e até em trabalhos remotos com empresas estrangeiras.

Minha dica final: comece pelo básico (CSA), escolha uma trilha de especialização de acordo com seu perfil e vá crescendo aos poucos.

E se quiser trocar ideias, tirar dúvidas ou saber mais sobre carreira em ServiceNow, me chama no LinkedIn! Clique aqui e fale comigo.

Continue acompanhando o blog ServiceNow Space para mais guias como este, sempre com conteúdo atualizado, leve e direto.

E aí bate aquela dúvida: “O que exatamente é esse tal de GRC? Para que serve? E será que ele é importante para minha carreira ou para a empresa onde trabalho?”

Respira fundo que eu vou te explicar tudo de forma leve, direta e sem enrolação. Neste artigo, você vai entender: O que é o módulo GRC do ServiceNow, quais são seus principais componentes, como ele funciona na prática, onde ele é usado em empresas de diferentes portes, benefícios para negócios e profissionais, e caminhos para estudar e se especializar na área.

Se você quer conhecer mais sobre como o ServiceNow ajuda empresas a lidar com riscos, auditorias, conformidade e governança, este conteúdo é para você!

O que é GRC?

Antes de falar do módulo, vale recapitular o conceito por trás da sigla.

GRC significa Governance, Risk and Compliance — em português, Governança, Risco e Conformidade.

Na prática, o GRC é um conjunto de práticas e processos que ajudam as empresas a:

• Tomar decisões mais inteligentes e baseadas em políticas claras (Governança).
• Identificar, avaliar e reduzir riscos que podem impactar o negócio (Risk).
• Garantir que a empresa esteja em conformidade com leis, normas e regulamentos (Compliance).

É um campo estratégico e crítico para organizações modernas, especialmente em setores altamente regulados como bancos, saúde, energia, telecom e governo.

O módulo GRC do ServiceNow

O ServiceNow GRC é o módulo da plataforma voltado justamente para consolidar, automatizar e simplificar todos os processos de governança, risco e compliance dentro de uma organização. Ele funciona como uma ponte entre a estratégia corporativa e a operação do dia a dia, garantindo que decisões críticas sejam tomadas com base em informações seguras, atualizadas e auditáveis.

Muitas vezes, quando falamos de GRC, algumas pessoas ainda imaginam planilhas complexas, pastas compartilhadas ou documentos dispersos em diferentes departamentos. Mas o ServiceNow GRC vai muito além disso. Ele não é apenas uma “planilha digital” ou um repositório de políticas. Estamos falando de um conjunto robusto de aplicações totalmente integradas, desenhadas para oferecer uma visão holística de riscos, controles, auditorias e políticas em um único painel de gestão.

Esse módulo permite que empresas de diferentes portes centralizem todas as informações estratégicas ligadas a governança e conformidade, substituindo processos manuais e fragmentados por fluxos de trabalho inteligentes. Dessa forma, a organização não só economiza tempo, mas também reduz erros e garante muito mais confiabilidade nas informações apresentadas a gestores, auditores e órgãos reguladores.

Na prática, com o ServiceNow GRC, as empresas conseguem:

• Mapear e monitorar riscos em tempo real → em vez de análises pontuais e estáticas, o GRC oferece uma visão dinâmica, atualizada automaticamente conforme surgem novos dados e indicadores.
• Garantir que políticas internas estejam alinhadas a normas externas → por exemplo, conectar políticas de segurança da informação aos requisitos da LGPD ou ISO 27001, facilitando auditorias e certificações.
• Automatizar auditorias e processos de conformidade → checklists, aprovações e revisões que antes exigiam dias ou semanas passam a acontecer de forma estruturada e rápida.
• Criar relatórios e dashboards para líderes e auditores → a alta gestão consegue acompanhar a “saúde” da governança corporativa em tempo real, com métricas visuais e objetivas.
• Melhorar a colaboração entre áreas estratégicas → times de TI, Jurídico, Compliance, Risco e Segurança passam a falar a mesma língua dentro de uma plataforma centralizada.

Em outras palavras, o GRC funciona como o “cérebro” da governança corporativa no ServiceNow. Ele organiza informações dispersas, conecta processos antes isolados e transforma dados brutos em insights estratégicos, apoiando decisões que podem impactar diretamente a reputação, a continuidade e o crescimento de uma empresa.

Principais componentes do GRC no ServiceNow

O módulo GRC é estruturado em diferentes aplicações especializadas, cada uma responsável por um aspecto essencial da governança, do risco e da conformidade. Essa divisão ajuda a manter os processos organizados e facilita a vida de quem precisa lidar diariamente com essas áreas — seja no nível estratégico ou operacional.

Vamos detalhar as principais aplicações:

1. Policy and Compliance Management

Este é o espaço onde ficam centralizadas todas as políticas, normas e controles da empresa. Nada de arquivos espalhados em pastas, documentos perdidos em e-mails ou versões conflitantes de regulamentos. Aqui, tudo é estruturado e versionado dentro da plataforma.

Com ele, é possível:

• Criar e gerenciar políticas internas de forma organizada, garantindo que todos os colaboradores tenham acesso à versão correta do documento.
• Acompanhar conformidade com regulamentos externos, como LGPD, GDPR, SOX, ISO 27001 e PCI-DSS, entre outros.
• Automatizar revisões e aprovações de políticas, evitando atrasos e reduzindo a dependência de processos manuais.

Imagine que a empresa precise comprovar conformidade com a LGPD em uma auditoria. Em vez de buscar documentos em várias fontes, o auditor acessa tudo em um só lugar, atualizado e aprovado. Isso economiza tempo e gera confiança.

2. Risk Management

Podemos dizer que esta é a aplicação que funciona como o coração do gerenciamento de riscos no GRC. Aqui é onde a organização consegue estruturar, classificar e acompanhar riscos em tempo real.

Entre as funcionalidades estão:

• Identificação de riscos em diferentes áreas: TI, financeiro, jurídico, segurança da informação, operações, entre outros.
• Avaliação de impacto e probabilidade, permitindo classificar riscos como críticos, altos, médios ou baixos.
• Planos de mitigação automáticos, que podem incluir tarefas para diferentes times, integradas a fluxos de trabalho do ServiceNow.
• Monitoramento contínuo com indicadores (KRIs – Key Risk Indicators), garantindo que os gestores tenham uma visão atualizada do cenário de risco.

Exemplo prático: se for detectada uma vulnerabilidade crítica em um sistema, o Risk Management pode relacionar esse risco a um processo de negócio e acionar um plano de mitigação automático, como aplicar um patch ou restringir acessos temporariamente.

3. Audit Management

Toda empresa que precisa passar por auditorias internas ou externas sabe o quanto esse processo pode ser trabalhoso. Com essa aplicação, o ServiceNow centraliza todas as atividades relacionadas ao planejamento, execução e registro de auditorias.

Ela oferece recursos como:

• Planejamento de auditorias com cronogramas, escopo e definição de responsáveis.
• Execução estruturada, garantindo que achados sejam registrados em tempo real.
• Registro de recomendações e planos de ação, vinculando cada achado a uma resposta prática.
• Relatórios prontos para auditores e órgãos reguladores, gerados automaticamente.

Isso significa que, em vez de depender de planilhas, e-mails e checklists manuais, todo o ciclo da auditoria é digitalizado e auditável. Resultado: menos falhas, mais agilidade e maior transparência.

4. Vendor Risk Management (VRM)

Nenhuma empresa opera sozinha. Dependemos de fornecedores para praticamente tudo: tecnologia, serviços terceirizados, insumos, transporte e até infraestrutura crítica. E cada fornecedor representa um potencial ponto de risco para a organização.

O Vendor Risk Management (VRM) resolve exatamente esse problema, permitindo:

• Avaliar riscos de terceiros, classificando fornecedores de acordo com critérios como criticidade, conformidade e histórico.
• Automatizar questionários de avaliação, que podem ser enviados para fornecedores periodicamente.
• Monitorar continuamente parceiros críticos, com alertas sobre mudanças de status, falhas de conformidade ou incidentes relacionados.

Exemplo: se a sua empresa utiliza um provedor de cloud computing e esse fornecedor sofre uma violação de dados, o VRM ajuda a entender rapidamente o impacto desse risco para o seu negócio e acionar planos de resposta.

5. Operational Risk e Business Continuity (em evolução)

Por fim, algumas empresas vão além e utilizam o GRC também para mapear riscos operacionais e planos de continuidade de negócios. Essa é uma área em constante evolução dentro da plataforma, mas já oferece recursos muito úteis para organizações que precisam garantir resiliência.

Aqui é possível:

• Identificar riscos operacionais e de processos de negócio, que podem comprometer a produtividade diária.
• Estruturar planos de continuidade de negócios (BCP – Business Continuity Plan) e recuperação de desastres (DRP – Disaster Recovery Plan).
• Simular cenários de indisponibilidade, como queda de sistemas, falta de energia ou falhas em fornecedores críticos.

Na prática, isso significa que o GRC pode ser usado não apenas para atender normas e regulamentos, mas também para garantir que a empresa esteja preparada para responder rapidamente a crises, minimizando impactos no negócio.

Em resumo, o GRC do ServiceNow é formado por um ecossistema de aplicações integradas, que cobrem desde a criação de políticas até a gestão de riscos de fornecedores e a preparação para crises operacionais. Cada componente atua de forma independente, mas todos estão conectados dentro da mesma plataforma, oferecendo uma visão 360 graus da governança corporativa.

GRC na prática: como funciona?

Vamos imaginar um cenário real para entender melhor.

Uma empresa do setor financeiro precisa estar em conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

1. O time de compliance cria políticas internas sobre uso de dados pessoais dentro do módulo Policy and Compliance Management.
2. Essas políticas são vinculadas a controles técnicos (como criptografia, anonimização e gestão de acessos).
3. O módulo Risk Management avalia riscos ligados ao uso indevido de dados, classificando por probabilidade e impacto.
4. Caso um incidente ocorra (por exemplo, vazamento de informações), o GRC aciona automaticamente fluxos de mitigação e registra tudo para auditoria.
5. Paralelamente, fornecedores que processam dados da empresa passam por avaliação contínua no Vendor Risk Management.

No fim, toda a cadeia de governança e compliance fica registrada, automatizada e transparente dentro do ServiceNow.

Benefícios do GRC para empresas

Implementar o módulo de GRC traz ganhos estratégicos, operacionais e até culturais para as organizações.

Entre os principais:

• Centralização de informações → todas as políticas, riscos e auditorias ficam em um único local, evitando retrabalho e silos.
• Redução de riscos → com monitoramento contínuo, a empresa identifica problemas antes que eles virem crises.
• Eficiência nas auditorias → relatórios automáticos reduzem semanas de trabalho manual.
• Maior compliance regulatório → garante conformidade com normas como SOX, ISO 27001, LGPD, GDPR, HIPAA, entre outras.
• Agilidade em respostas → incidentes de risco são tratados de forma coordenada e estruturada.
• Visibilidade executiva → dashboards permitem que líderes acompanhem riscos e conformidade em tempo real.

Em resumo: o GRC ajuda empresas a dormir mais tranquilas, sabendo que riscos e regulações estão sob controle.

Quem usa o GRC?

O módulo é utilizado por empresas de diferentes tamanhos e setores, mas com destaque para aquelas em ambientes regulados ou de alta complexidade.

Exemplos de setores:

• Bancos e seguradoras.
• Hospitais e empresas de saúde.
• Indústrias farmacêuticas.
• Empresas de energia e utilities.
• Telecomunicações.
• Setor público e governos.

Nomes como HSBC, Deloitte, KPMG, Siemens, Microsoft, Johnson & Johnson e muitas outras já usam o GRC para suportar suas operações globais.

Carreira em GRC: oportunidades para profissionais

Se você está pensando em trabalhar com ServiceNow, o GRC pode ser uma excelente área para explorar.

Por quê?

• Profissionais de GRC são raros e muito valorizados.
• As empresas precisam cada vez mais de especialistas em risco e compliance.
• O módulo conecta tecnologia, processos e negócio — ou seja, abre portas para diferentes perfis (TI, jurídico, auditoria, governança).

Dicas para começar:

• Conheça frameworks como ISO 27001, COBIT, COSO, NIST.
• Estude regulamentações como LGPD, GDPR, HIPAA, SOX.
• Busque certificações em GRC ou risco.
• E, claro, mergulhe nos cursos oficiais do ServiceNow.

Como estudar o GRC na prática?

Se você quer dominar o módulo, aqui vão alguns caDominar o módulo GRC do ServiceNow exige mais do que apenas leitura teórica. É importante combinar estudo estruturado, prática e interação com a comunidade para realmente internalizar os conceitos e ganhar segurança ao aplicar o conhecimento. Abaixo estão algumas formas de aprofundar seu aprendizado, com dicas adicionais para cada etapa:

• Now Learning (plataforma oficial) → O ponto de partida ideal para quem quer aprender diretamente da fonte. A plataforma oferece cursos, trilhas e treinamentos específicos sobre GRC, desde conceitos básicos até tópicos avançados como Vendor Risk Management e Audit Management. Alguns cursos incluem laboratórios guiados, permitindo que você aplique o que aprendeu imediatamente.
• Documentação do ServiceNow → O site oficial do ServiceNow mantém guias técnicos e funcionais extremamente completos, cobrindo desde a configuração inicial até recursos avançados. A documentação é constantemente atualizada e traz exemplos práticos de fluxos, dashboards e integrações. Reservar tempo para navegar nesses materiais ajuda a entender detalhes que muitas vezes não aparecem em cursos resumidos.
• Certificações ServiceNow GRC → Obter uma certificação é uma das melhores maneiras de validar suas habilidades no mercado. A certificação em GRC demonstra não apenas conhecimento técnico, mas também capacidade de aplicar boas práticas de governança e gestão de riscos. Ela é especialmente valorizada por consultorias, grandes empresas e times que buscam especialistas para projetos estratégicos.
• Comunidades online → Fóruns especializados, grupos no LinkedIn, comunidades no Reddit e grupos internacionais como o ServiceNow Community são verdadeiros tesouros de informação. Nesses espaços, profissionais compartilham desafios reais, trocam dicas e oferecem soluções para problemas comuns. Participar ativamente dessas discussões ajuda a ver como diferentes empresas aplicam o GRC em cenários variados e pode até gerar oportunidades de networking ou carreira.
• Laboratórios práticos → Nada substitui a prática. Se possível, use ambientes sandbox ou Personal Developer Instances (PDIs) para experimentar. Crie políticas fictícias, mapeie riscos simulados, configure indicadores-chave de risco (KRIs) e execute fluxos de auditoria completos. Isso permite errar sem medo, aprender com os erros e ganhar confiança antes de aplicar o conhecimento em um ambiente corporativo real.
• Estudos de caso → Ler estudos de caso é uma forma poderosa de ver o GRC em ação. Muitas consultorias e o próprio ServiceNow publicam histórias sobre como grandes empresas utilizam o módulo para atender normas como LGPD, GDPR ou SOX, gerenciar riscos de fornecedores e automatizar auditorias. Esses exemplos reais mostram o impacto tangível do GRC e oferecem ideias para adaptar às necessidades do seu negócio.

Dica prática: a melhor forma de aprender é colocando a mão na massa. Crie políticas fictícias, simule riscos operacionais ou de segurança, experimente configurar alertas automáticos e execute fluxos de auditoria completos. Ao fazer isso, você transforma conceitos abstratos em habilidades concretas — e estará muito mais preparado para lidar com os desafios do mundo real.

Mercado global: GRC no mundo

O tema de governança e compliance está cada vez mais em alta no mundo todo. Escândalos corporativos, multas milionárias por falhas em proteção de dados e aumento da fiscalização de órgãos reguladores fizeram do GRC uma prioridade para executivos de todos os setores.

O ServiceNow, por sua vez, se consolidou como uma das principais plataformas para automatizar esses processos, sendo usado por milhares de empresas globais — incluindo mais de 80% da Fortune 500.

Para profissionais, isso significa: oportunidades de carreira abundantes, muitas vezes com possibilidade de trabalho remoto e atuação internacional.

Conclusão: o GRC como diferencial competitivo

Conhecer e aplicar o módulo GRC do ServiceNow pode transformar a forma como uma empresa lida com governança, risco e compliance. Ele centraliza processos, reduz riscos, acelera auditorias e garante conformidade com normas críticas.

Mais do que uma ferramenta de TI, o GRC é um motor estratégico que dá às empresas segurança para crescer de forma sustentável em um mundo cada vez mais regulado e digital.

Para você, profissional, dominar esse módulo significa abrir portas em setores de alto impacto e se posicionar como especialista em uma das áreas mais valorizadas do mercado.

Se você quiser trocar ideias sobre o GRC ou outros módulos do ServiceNow, pode me chamar no LinkedIn .
E não deixe de acompanhar o blog ServiceNow Space , onde sempre compartilhamos conteúdos práticos, tutoriais e guias sobre a plataforma, ajudando você a avançar na carreira com mais segurança e estratégia.

Independentemente do nome, o propósito continua o mesmo: ajudar empresas a planejar, priorizar e executar projetos, portfólios e investimentos de forma estratégica, sempre alinhando a TI e os negócios.

Neste guia completo, vamos explorar tudo o que você precisa saber sobre o ITBM: conceitos, funcionalidades, casos de uso, integrações e benefícios para empresas de todos os tamanhos.

O que é o ITBM no ServiceNow?

O ITBM (IT Business Management) — hoje também chamado de SPM (Strategic Portfolio Management) — é o módulo do ServiceNow voltado para gestão de portfólio, programas e projetos.

Em outras palavras, ele ajuda organizações a responder perguntas fundamentais como:

• Onde investir o orçamento disponível?
• Quais projetos devem ser priorizados?
• Os times estão alocados de forma eficiente?
• Como garantir que os projetos estejam conectados às metas estratégicas da empresa?

Esse módulo conecta a execução do dia a dia com os objetivos maiores do negócio, garantindo que a TI não seja vista apenas como um centro de custo, mas sim como um parceiro estratégico para a inovação e o crescimento.

ITBM, PPM e SPM: qual é a diferença?

Talvez você já tenha se deparado com diferentes nomes relacionados a esse módulo do ServiceNow e tenha ficado em dúvida se estamos falando da mesma coisa ou de soluções distintas. Essa confusão é comum, já que o ServiceNow evoluiu bastante ao longo dos anos e também porque os termos usados no mercado nem sempre seguem um padrão único. Mas não se preocupe: vamos simplificar tudo.

• ITBM (IT Business Management) → é o nome tradicional do módulo no ServiceNow. Ele surgiu como a proposta de alinhar melhor as iniciativas de TI com as metas de negócio, mostrando que a área de tecnologia não deveria ser vista apenas como suporte ou custo, mas sim como um motor estratégico de inovação e crescimento.
• PPM (Project Portfolio Management) → é um termo amplamente utilizado em diferentes ferramentas, metodologias e contextos, não apenas no ServiceNow. Ele descreve a prática de gerenciar projetos e portfólios de maneira organizada, com foco em maximizar valor, priorizar recursos e garantir que os projetos certos sejam executados no momento certo. Ou seja, PPM é mais uma disciplina ou conceito de mercado do que um nome específico da solução.
• SPM (Strategic Portfolio Management) → é a evolução mais recente da nomenclatura adotada pelo ServiceNow. O objetivo dessa mudança foi reforçar o aspecto estratégico do módulo, deixando claro que ele não se limita apenas à TI. O SPM conecta a gestão de portfólios e projetos diretamente às metas corporativas, facilitando a tomada de decisão e criando uma visão unificada para todas as áreas da organização.

Na prática, podemos dizer que ITBM, PPM e SPM se referem ao mesmo conjunto de funcionalidades dentro do ServiceNow, mas vistos de ângulos diferentes. O ITBM remete ao histórico e ao foco em TI; o PPM conecta a solução ao conceito global de gestão de portfólio de projetos; e o SPM marca a evolução para um posicionamento mais estratégico e corporativo, indo além da área de tecnologia e abrangendo toda a organização.

Essa diferença de nomenclatura é importante porque mostra a maturidade que o módulo alcançou ao longo do tempo. Enquanto o termo ITBM era suficiente em um cenário onde a prioridade era alinhar a TI ao negócio, o conceito de SPM demonstra que hoje a gestão de portfólio não é mais apenas sobre tecnologia — mas sim sobre direcionar investimentos, pessoas e esforços para onde a empresa mais precisa para crescer e se diferenciar no mercado. Todos se referem ao mesmo conjunto de funcionalidades, apenas com enfoques diferentes.

Funcionalidades principais do ITBM

O módulo ITBM é bastante amplo e cobre desde o planejamento até a execução dos projetos. Entre as principais funcionalidades, podemos destacar:

Gestão de Portfólio

Permite que gestores vejam todos os projetos em andamento e em planejamento em um único lugar. Assim, fica fácil identificar onde estão sendo feitos os maiores investimentos e se esses projetos estão de fato alinhados às metas da organização.

Gestão de Programas e Projetos (PPM)

Oferece ferramentas para planejar, monitorar e executar projetos de qualquer complexidade. Gantt charts, painéis visuais e workflows automatizados ajudam a manter tudo sob controle.

Gestão de Demandas

Antes de virar projeto, toda iniciativa começa como uma demanda. O ITBM organiza e avalia essas demandas com base em critérios como valor para o negócio, custo, prazo e recursos disponíveis.

Gestão Financeira

Não basta aprovar projetos — é preciso controlar o orçamento. O ITBM conecta dados financeiros para que gestores saibam exatamente quanto está sendo gasto, qual o ROI esperado e se vale a pena seguir adiante com cada iniciativa.

Gestão de Recursos

Muitas vezes, o maior gargalo não é dinheiro, mas sim pessoas qualificadas. O ITBM ajuda a visualizar a disponibilidade de recursos humanos e a distribuir a carga de trabalho de forma equilibrada.

Alinhamento Estratégico

O módulo também conecta os projetos a OKRs (Objectives and Key Results), metas estratégicas e roadmaps corporativos. Assim, fica claro o impacto de cada iniciativa nos objetivos da empresa.

Exemplos práticos de uso do ITBM

Para entender melhor, imagine alguns cenários:

• Uma empresa de telecomunicações precisa decidir quais projetos priorizar: expandir a rede de fibra, investir em 5G ou lançar um novo aplicativo. O ITBM ajuda a avaliar custo, impacto e recursos antes de tomar a decisão.
• Uma empresa de tecnologia quer garantir que os times não estejam sobrecarregados com múltiplos projetos ao mesmo tempo. Com o ITBM, é possível visualizar a alocação de pessoas e realocar quando necessário.
• Uma indústria precisa justificar para a diretoria o ROI dos projetos digitais em andamento. Com dashboards financeiros integrados, o ITBM mostra em tempo real os custos versus benefícios.
• Uma startup em crescimento busca escalar processos de gestão de projetos sem depender apenas de planilhas. O ITBM oferece workflows prontos e escaláveis para apoiar o crescimento.

ITBM conversa com outros módulos do ServiceNow

Assim como os demais módulos, o ITBM não funciona isolado. Ele se integra perfeitamente com outras áreas da plataforma:

• ITSM → conecta incidentes e problemas de TI com projetos de melhoria.
• ITOM → relaciona operações críticas de infraestrutura com iniciativas estratégicas.
• SecOps → inclui projetos de segurança e conformidade dentro do portfólio.
• HRSD → gerencia iniciativas de RH (como programas de diversidade, onboarding digital ou automação de processos).

Ou seja, o ITBM é o “ponto central” para transformar ideias em projetos, sempre conectados com as áreas de negócio.

Benefícios do ITBM para empresas

Implementar o ITBM no ServiceNow traz ganhos que vão muito além da área de TI. Na verdade, o impacto pode ser sentido em toda a organização, desde o planejamento estratégico até a execução operacional. Quando bem utilizado, o módulo se torna um verdadeiro aliado da governança corporativa, ajudando líderes a tomar decisões mais inteligentes e a extrair o máximo de valor de cada investimento feito.

Veja alguns dos principais benefícios em mais detalhes:

• Mais clareza e transparência → gestores conseguem visualizar em tempo real todo o portfólio de projetos da empresa, entendendo não apenas o que está em andamento, mas também quais iniciativas estão em fase de análise, aprovadas ou já concluídas. Essa visibilidade centralizada evita surpresas, aumenta a transparência entre áreas e permite que executivos tenham uma visão global para direcionar esforços com mais confiança.
• Mais foco no que importa → nem toda ideia vira um bom projeto. O ITBM ajuda a priorizar iniciativas com base em métricas de valor para o negócio, como impacto financeiro, risco, dependências e alinhamento estratégico. Dessa forma, os times deixam de desperdiçar energia em projetos secundários e passam a concentrar esforços naquilo que realmente impulsiona crescimento e diferenciação competitiva.
• Menos desperdício de tempo e recursos → um dos maiores desafios das organizações é evitar investimentos em projetos redundantes ou de baixo impacto. O ITBM traz mecanismos de análise de portfólio que mostram rapidamente onde existem sobreposições ou projetos que não entregam retorno significativo, evitando retrabalho, dispersão de equipes e gastos desnecessários.
• Execução mais ágil e eficiente → workflows automatizados reduzem burocracias e eliminam gargalos. Aprovações, atualizações de status e até comunicação entre equipes podem ser automatizadas, permitindo que o ciclo de vida dos projetos flua com muito mais rapidez. Isso significa menos tempo gasto em tarefas manuais e mais tempo dedicado à entrega de valor real.
• Melhor controle financeiro → um dos grandes diferenciais do ITBM é a capacidade de conectar o planejamento estratégico com a gestão orçamentária. Gastos podem ser monitorados em detalhes, com relatórios de previsão, acompanhamento e análise de ROI (Retorno sobre Investimento). Isso garante que os líderes tenham informações precisas para justificar decisões, ajustar prioridades e demonstrar resultados.
• Maior alinhamento entre áreas → projetos deixam de ser iniciativas isoladas de departamentos específicos e passam a estar diretamente ligados às metas estratégicas da empresa. Com isso, desaparece a visão de “ilhas” dentro da organização, e o portfólio como um todo começa a refletir os objetivos corporativos de longo prazo. Essa integração fortalece a colaboração e melhora a comunicação entre diferentes áreas, reduzindo conflitos e aumentando o engajamento dos times.

Em resumo: o ITBM ajuda a transformar a gestão de projetos e portfólios em uma prática estratégica, conectando a execução diária com a visão de futuro da empresa. Ele não apenas melhora a eficiência operacional, mas também aumenta a capacidade da organização de se adaptar rapidamente às mudanças do mercado e de investir nos projetos que realmente geram impacto.

ITBM é só para grandes empresas?

Essa é uma dúvida comum. Afinal, falar em gestão de portfólio estratégico pode soar como algo exclusivo de multinacionais.

Mas a resposta é: não!

O ITBM é escalável. Isso significa que uma empresa pode começar pequeno, usando apenas gestão de demandas ou projetos, e depois ir expandindo para módulos mais complexos (como gestão financeira ou alinhamento estratégico).

Para empresas médias ou startups, essa é uma forma inteligente de crescer sem perder o controle. Já para grandes organizações, o ITBM oferece a robustez necessária para lidar com centenas de projetos simultâneos em diferentes regiões do mundo.

Casos de empresas que usam o ITBM

O ITBM já é adotado por centenas de organizações globais. Entre elas:

• Microsoft
• Deloitte
• Accenture
• IBM
• Siemens
• Coca-Cola
• Johnson & Johnson

Essas empresas utilizam o ITBM para transformar sua gestão de portfólio, conectando diretamente a execução dos projetos com a estratégia de negócios.

Como estudar o ITBM na prática?

Se você quer realmente se aprofundar nesse módulo e dominar suas funcionalidades, é importante combinar teoria com prática. O ITBM (ou SPM/PPM) tem uma curva de aprendizado que pode parecer desafiadora no início, mas com os recursos certos é totalmente possível avançar de forma estruturada e consistente.

Algumas dicas práticas:

• Documentação oficial do ServiceNow → o próprio site da plataforma oferece guias, tutoriais e manuais detalhados que explicam cada funcionalidade do módulo. Esse material é fundamental para entender conceitos, terminologias e boas práticas diretamente da fonte oficial. É como ter um mapa confiável para não se perder durante a jornada de aprendizado.
• Cursos online → além da Now Learning (a plataforma oficial de treinamentos da ServiceNow, que disponibiliza trilhas gratuitas e pagas), você pode encontrar conteúdos complementares em plataformas como Udemy, Coursera, LinkedIn Learning e até YouTube. Muitos desses cursos trazem casos reais, exercícios práticos e explicações passo a passo, o que ajuda a fixar melhor os conceitos.
• Certificação SPM/PPM → se o objetivo é crescer profissionalmente e ganhar destaque no mercado, buscar uma certificação oficial é um caminho altamente recomendado. A certificação em Strategic Portfolio Management (SPM) ou Project Portfolio Management (PPM) valida que você não apenas conhece a teoria, mas sabe aplicar o módulo de forma prática. Isso pode ser um grande diferencial em processos seletivos e na progressão de carreira.
• Comunidades de prática → não estude sozinho. Fóruns especializados, grupos no LinkedIn e comunidades internacionais da ServiceNow são riquíssimos para trocar experiências, tirar dúvidas e aprender com profissionais que já implementaram o ITBM em diferentes contextos. Além disso, participar de eventos online, meetups e webinars ajuda a se manter atualizado sobre as novidades e tendências do módulo.
• Laboratórios práticos → nada substitui a prática. Se possível, use um ambiente sandbox (ou até uma instância pessoal gratuita, caso disponível) para experimentar o módulo. Crie portfólios fictícios, defina objetivos estratégicos, simule fluxos de aprovação e avalie relatórios de ROI. Essa prática permite errar sem medo, testar cenários diferentes e entender como o ITBM se comporta na vida real.
• Casos de uso e estudos de caso → outra forma de aprender é analisar como grandes empresas utilizam o ITBM/SPM. Muitos materiais públicos, artigos e whitepapers mostram exemplos de aplicação em indústrias como tecnologia, finanças e manufatura. Ao entender esses cenários, você consegue visualizar como aplicar o conhecimento no seu próprio contexto.

Resumo prático: estudar o ITBM exige uma combinação de estudo teórico, certificações, prática em laboratório e networking com a comunidade. Seguindo esses passos, você não apenas aprende as funcionalidades, mas também desenvolve uma visão estratégica sobre como esse módulo pode transformar a gestão de portfólios em qualquer organização.

Conclusão

O módulo ITBM / SPM / PPM do ServiceNow é um dos mais estratégicos da plataforma. Ele vai além da gestão de TI, ajudando empresas a planejar, priorizar e executar projetos de forma alinhada ao negócio.

Em um mundo onde os recursos são limitados e a pressão por inovação é constante, ter uma ferramenta que conecta ideias, pessoas, orçamento e estratégia faz toda a diferença.

Quer continuar aprendendo sobre o ServiceNow? Acompanhe nossos conteúdos aqui no ServiceNow Space e, se quiser trocar ideias, conecte-se comigo no LinkedIn . Vai ser um prazer compartilhar experiências e discutir as melhores práticas em ITBM e outros módulos da plataforma.

É exatamente nesse ponto que entra o SecOps (Security Operations) do ServiceNow. Um módulo que ajuda equipes de segurança a trabalharem de maneira integrada, estruturada e automatizada, reduzindo riscos e acelerando a resposta a incidentes.

Neste artigo, você vai descobrir: O que é o ServiceNow SecOps, quais são os principais recursos e funcionalidades, benefícios práticos para empresas de diferentes portes, exemplos de uso em cenários reais, como estudar o módulo e se preparar para trabalhar com ele, certificações e oportunidades de carreira na área. Bora mergulhar nesse universo da segurança corporativa com ServiceNow?

O que é o SecOps do ServiceNow?

O Security Operations (SecOps) é o módulo do ServiceNow voltado para ajudar empresas a identificar, priorizar e responder a ameaças de segurança de forma mais ágil e eficaz.

Diferente de ferramentas tradicionais que apenas detectam problemas, o SecOps cria um workflow estruturado para tratar vulnerabilidades, gerenciar incidentes e automatizar tarefas repetitivas. Ou seja, ele conecta a parte técnica de segurança com os processos de governança e operação da empresa.

Em resumo: enquanto outras ferramentas “apontam o problema”, o ServiceNow SecOps ajuda a resolvê-lo — de maneira organizada, colaborativa e integrada com as demais áreas de TI.

Os pilares do SecOps

O módulo SecOps é formado por alguns subaplicativos principais, que juntos dão suporte a todo o ciclo de segurança:

1. Incident Response (Resposta a Incidentes)

Permite registrar, investigar e responder a incidentes de segurança de forma padronizada.

• Garante que cada incidente siga um processo definido.
• Facilita a colaboração entre equipes de segurança, TI e negócio.
• Integra-se a ferramentas de SIEM (Security Information and Event Management), como Splunk e QRadar, recebendo alertas automaticamente.

2. Vulnerability Response (Resposta a Vulnerabilidades)

Ajuda a priorizar vulnerabilidades detectadas em sistemas e aplicações.

• Conecta-se a scanners de vulnerabilidade como Tenable, Qualys e Rapid7.
• Cruza informações com a CMDB (Configuration Management Database) para entender o impacto real no negócio.
• Permite que o time concentre esforços nas falhas mais críticas.

3. Threat Intelligence (Inteligência de Ameaças)

Centraliza e organiza informações de inteligência sobre ameaças.

• Consolida feeds externos de segurança (como MITRE ATT&CK).
• Dá contexto para incidentes, ajudando a identificar padrões de ataque.
• Reduz tempo de investigação.

4. Security Operations Orchestration & Automation

Automatiza tarefas manuais e repetitivas.

• Abertura de tickets.
• Notificações para usuários.
• Bloqueio de IPs suspeitos.
• Atualização de patches.

Essa automação é um dos grandes diferenciais, pois reduz drasticamente o tempo gasto em atividades operacionais, liberando o time para análises estratégicas.

Benefícios do SecOps para empresas

Implementar o SecOps no ServiceNow não é apenas adicionar mais uma ferramenta ao ecossistema de segurança de TI. Na prática, trata-se de trazer uma abordagem mais estratégica, integrada e inteligente para lidar com ameaças. Empresas que levam segurança a sério conseguem perceber ganhos concretos em pouco tempo, já que o módulo ajuda a alinhar a resposta a incidentes com os objetivos de negócio.

Entre os principais benefícios, podemos destacar:

Respostas mais rápidas

Um dos maiores desafios em segurança é a lentidão para reagir a incidentes. Muitas vezes, um ataque pode ficar horas ou até dias sem ser tratado, aumentando o impacto. Com o SecOps, os incidentes são classificados, priorizados e encaminhados automaticamente para os responsáveis certos. Além disso, o módulo garante que cada ocorrência siga um fluxo bem definido, reduzindo gargalos e acelerando a tomada de decisão.

Menos impacto nos negócios

Toda vulnerabilidade aberta representa um risco potencial para a empresa. O problema é que, em ambientes complexos, há centenas ou até milhares de vulnerabilidades a serem corrigidas. O SecOps ajuda a priorizar as falhas realmente críticas, considerando o impacto sobre os sistemas de maior valor para o negócio. Isso significa que a equipe não perde tempo com problemas de baixo risco, concentrando-se no que realmente pode gerar prejuízos sérios.

Integração total com TI

Em muitas organizações, as equipes de segurança e de operações de TI trabalham de forma isolada, criando silos de informação. O resultado é falta de alinhamento e dificuldade para agir de forma coordenada. O SecOps resolve esse problema ao se integrar naturalmente com módulos como ITSM e ITOM, além de aproveitar a base de dados da CMDB. Dessa forma, segurança e TI passam a falar a mesma língua e atuar em conjunto, o que aumenta a eficácia das ações.

Automação de processos

Grande parte do tempo das equipes de segurança é gasto em tarefas repetitivas, como criar tickets, enviar notificações ou aplicar bloqueios simples. O SecOps permite automatizar esses processos, liberando os profissionais para focar em análises mais estratégicas. Com isso, atividades que antes demoravam horas podem ser concluídas em minutos, gerando um ganho enorme de produtividade.

Maior compliance e auditoria facilitada

Empresas de setores regulados, como financeiro e saúde, precisam comprovar constantemente que seguem normas de segurança e privacidade. O SecOps ajuda nesse ponto ao gerar relatórios e evidências de forma automática, documentando todo o ciclo de resposta a incidentes e vulnerabilidades. Isso reduz o esforço em auditorias, garante conformidade com legislações como LGPD e GDPR, e diminui riscos de multas.

Visão estratégica com dashboards

Outro ponto de destaque é a visibilidade. O SecOps oferece painéis intuitivos e customizáveis, onde líderes de segurança podem acompanhar métricas em tempo real: tempo médio de resposta, quantidade de incidentes por categoria, vulnerabilidades ainda abertas, entre outros indicadores. Essa visão estratégica permite tomar decisões mais embasadas, identificar gargalos e direcionar investimentos em segurança de forma mais eficiente.

Em um cenário em que os ataques cibernéticos estão se tornando cada vez mais sofisticados — com ransomwares, phishing avançado e exploração de vulnerabilidades zero-day —, contar apenas com soluções isoladas não é mais suficiente. Ter um processo estruturado de resposta, suportado por automação, integração e visibilidade completa, é um diferencial competitivo enorme para empresas que desejam proteger seus dados, sua reputação e a continuidade dos negócios.

Quem usa o SecOps?

O SecOps é utilizado por empresas de diferentes tamanhos e setores, mas especialmente por aquelas que lidam com grande volume de dados sensíveis ou precisam atender normas de compliance rigorosas.

Exemplos típicos:

• Bancos, seguradoras e fintechs → onde dados financeiros precisam de máxima proteção.
• Indústrias e utilities → para proteger sistemas críticos e infraestrutura.
• Empresas de saúde → onde dados de pacientes são extremamente sensíveis.
• Empresas de tecnologia e SaaS → que oferecem serviços digitais para milhões de usuários.
• Setor público → onde ataques podem afetar serviços essenciais.

Não importa o porte: desde startups que crescem rápido até multinacionais com milhares de funcionários, qualquer organização pode se beneficiar do SecOps — basta escalar o uso conforme a necessidade.

SecOps na prática: como funciona?

Para entender melhor o valor do ServiceNow SecOps, nada melhor do que visualizar como ele funciona no dia a dia de uma empresa. Vamos imaginar um exemplo prático de fluxo:

1. Detecção da ameaça
   Tudo começa quando uma ferramenta de monitoramento ou um SIEM (Security Information and Event Management) identifica um comportamento fora do normal. Isso pode ser, por exemplo, um acesso suspeito a um servidor crítico, várias tentativas de login falhas em pouco tempo ou até mesmo a movimentação incomum de grandes volumes de dados.
2. Envio automático do alerta
   Em vez de depender de alguém para copiar e colar a informação em outro sistema, o alerta é enviado automaticamente para o ServiceNow SecOps. Essa integração evita perda de tempo e reduz o risco de que a notificação passe despercebida pela equipe de segurança.
3. Abertura de caso pelo Incident Response
   Assim que o alerta chega, o módulo de Incident Response cria um caso estruturado dentro da plataforma. Ele atribui responsáveis de acordo com a gravidade do incidente, define prioridades e inicia um workflow padronizado de resposta. Isso significa que a equipe não precisa decidir na hora “o que fazer”, já que o processo já foi previamente desenhado e automatizado.
4. Verificação e correlação com vulnerabilidades
   A próxima etapa é a investigação. O time analisa se aquele incidente está relacionado a alguma vulnerabilidade já mapeada na organização. Graças à integração com o módulo Vulnerability Response, é possível cruzar dados rapidamente: se o servidor afetado já tinha uma falha crítica em aberto, o sistema sinaliza e orienta o que deve ser feito.
5. Ações corretivas automáticas ou manuais
   Uma vez confirmada a ameaça, o SecOps pode disparar ações automáticas para conter o incidente: bloquear o acesso suspeito, aplicar um patch de segurança ou até isolar a máquina da rede. Dependendo do caso, algumas medidas ainda exigem decisão humana, mas o ganho de velocidade ao automatizar os primeiros passos é enorme.
6. Registro e documentação completa
   Ao final, todo o ciclo de vida do incidente fica registrado no ServiceNow: desde o alerta inicial até as ações tomadas e os responsáveis envolvidos. Esse histórico é valioso não só para auditorias e compliance, mas também para aprendizado interno, ajudando a equipe a melhorar continuamente seus processos.

Perceba como, nesse fluxo, o SecOps funciona como um verdadeiro centro de coordenação. Ele conecta diferentes ferramentas (como SIEM, antivírus, scanners de vulnerabilidades e firewalls), reúne múltiplos times (segurança, operações de TI, compliance) e organiza tudo em um processo único, transparente e rastreável.

Na prática, isso significa menos retrabalho, menos falhas de comunicação e muito mais agilidade para responder a incidentes que, em outros cenários, poderiam causar grandes prejuízos financeiros e de reputação para a empresa.centro de coordenação, conectando diferentes ferramentas e times em um processo único e transparente.

Integrações poderosas

Assim como outros módulos do ServiceNow, o SecOps não trabalha sozinho. Ele se integra a:

• SIEMs (Splunk, QRadar, ArcSight)
• Scanners de vulnerabilidade (Qualys, Tenable, Rapid7)
• Firewalls e ferramentas de rede
• Soluções de endpoint security
• CMDB do ServiceNow (para dar contexto de impacto no negócio)
• Módulos ITSM e ITOM (para acionar processos de TI e operações automaticamente)

Essa capacidade de integração transforma o SecOps em uma camada central de coordenação, onde a informação flui sem gargalos.

Desafios que o SecOps ajuda a resolver

• Volume enorme de alertas: muitas empresas recebem milhares de alertas por dia, e o time não consegue investigar todos. O SecOps ajuda a priorizar os mais críticos.
• Tempo de resposta alto: incidentes ficam dias ou semanas sem solução. Com workflows padronizados, o tempo cai drasticamente.
• Falta de integração: equipes de segurança e TI não se falam direito. O ServiceNow resolve isso conectando os times.
• Dificuldade de compliance: preparar relatórios para auditoria é um pesadelo. Com o SecOps, eles são gerados automaticamente.

Benefícios para diferentes áreas da empresa

• Para a diretoria: garante visibilidade clara de riscos e compliance.
• Para o time de segurança: menos tarefas manuais, mais tempo para análises estratégicas.
• Para o time de TI: integração natural com ITSM e CMDB, reduzindo atritos.
• Para o negócio: continuidade operacional, mesmo diante de incidentes.

Como estudar o SecOps na prática?

Quer aprender esse módulo? Aqui vai um passo a passo:

1. Estude fundamentos de segurança → conceitos de vulnerabilidades, incidentes e frameworks como NIST e ISO 27001.
2. Explore o ServiceNow Learning Portal → há cursos específicos sobre Vulnerability Response e Incident Response.
3. Use uma instância developer → disponível gratuitamente no ServiceNow Developer Program.
4. Simule cenários reais → crie um incidente de segurança fictício e veja como o fluxo funciona na prática.
5. Acompanhe cases de mercado → procure estudos de caso de empresas que já usam o módulo.
6. Busque certificações → como a Certified Implementation Specialist – Security Incident Response (CIS-SIR).

Certificações e carreira em SecOps

Para quem deseja trabalhar com o módulo, a certificação CIS-SIR é a principal credencial. Ela comprova que você sabe implementar e gerenciar o módulo no ServiceNow.

Além disso, profissionais com experiência em SecOps + ITSM/ITOM têm alta demanda no mercado, já que unem conhecimento técnico de segurança com processos de governança e operação.

Áreas de atuação possíveis:

• Analista ou Engenheiro de Segurança
• Consultor de ServiceNow SecOps
• Especialista em Vulnerability Management
• Líder de Resposta a Incidentes
• Arquiteto de Soluções ServiceNow

Conclusão

O SecOps do ServiceNow é muito mais do que uma ferramenta de segurança: é uma forma de organizar, automatizar e integrar a resposta a incidentes e vulnerabilidades dentro das empresas.

Em um cenário de ameaças cada vez mais sofisticadas, contar apenas com soluções isoladas já não é suficiente. É preciso ter um processo estruturado, integrado ao negócio e capaz de agir com rapidez.

Seja em um banco, indústria, startup ou órgão público, o SecOps ajuda a transformar segurança em um diferencial estratégico, garantindo continuidade operacional e proteção dos dados.

Quer continuar aprendendo sobre o ServiceNow e seus módulos? Acompanhe mais conteúdos no blog ServiceNow Space e vamos trocar ideias pelo LinkedIn – clique aqui e fale comigo.

Esse módulo é o ITOM — IT Operations Management.
Se o ITSM é a “recepção” da TI, o ITOM é o centro de controle de operações, monitorando, otimizando e antecipando problemas antes que eles causem impacto.

Neste artigo, vamos mergulhar no universo do ITOM, explorando: O que é e como funciona, por que ele é tão importante para empresas modernas, principais funcionalidades e benefícios, integração com outros módulos do ServiceNow, exemplos práticos de uso, desafios de implementação, passo a passo para começar.

Puxe a cadeira, porque este é um daqueles temas que mudam a forma como você enxerga a operação de TI.

O que é o ITOM?

ITOM significa IT Operations Management ou Gestão das Operações de TI.
Traduzindo: é o conjunto de práticas, processos e ferramentas que ajudam a monitorar, controlar e otimizar toda a infraestrutura e os serviços de tecnologia de uma organização.

Enquanto o ITSM lida diretamente com solicitações e incidentes reportados por usuários, o ITOM atua nos bastidores, cuidando de:

• Servidores (físicos e virtuais)
• Redes corporativas
• Ambientes em nuvem (AWS, Azure, Google Cloud)
• Bancos de dados
• Aplicações críticas
• Armazenamento
• Dispositivos e sensores conectados (IoT)

É como se fosse um painel de controle global, onde o time de TI consegue enxergar tudo o que está acontecendo em tempo real, detectar falhas, prever riscos e agir antes que os usuários percebam qualquer problema.

O papel do ITOM dentro do ServiceNow

O módulo ITOM não é uma única aplicação. Ele é um pacote de funcionalidades integradas que trabalham juntas para dar visibilidade, automação e inteligência para as operações de TI.

Os principais componentes incluem:

• Discovery → Faz a varredura automática da infraestrutura, identificando ativos e suas conexões.
• Service Mapping → Mostra visualmente como cada serviço depende de diferentes componentes.
• Event Management → Consolida e prioriza alertas vindos de sistemas de monitoramento.
• Orchestration → Automatiza tarefas e processos operacionais.
• Cloud Management → Controla recursos e custos na nuvem.
• Operational Intelligence → Usa machine learning para prever falhas.
• CMDB (Configuration Management Database) → Base central de dados de configuração, alimentada e atualizada pelo ITOM.

A grande vantagem é que ele não trabalha isolado: o ITOM se conecta com outros módulos como ITSM, ITAM, SecOps e até HRSD, criando um ecossistema em que infraestrutura, atendimento e segurança estão sempre alinhados.

Por que o ITOM é importante?

Pense na TI de uma empresa moderna como uma cidade.
Existem ruas, prédios, sistemas de energia, transporte, segurança… Se qualquer parte parar, a cidade inteira sente o impacto.
O ITOM é como a central de operações dessa cidade, garantindo que:

• As luzes fiquem acesas (disponibilidade)
• O tráfego flua (desempenho)
• Os recursos sejam usados de forma inteligente (eficiência)
• Problemas sejam resolvidos antes de se tornarem crises (proatividade)

Sem o ITOM, a TI acaba operando no modo “apagar incêndios”, correndo atrás de problemas depois que eles já impactaram usuários ou clientes.

Com o ITOM, a abordagem muda para prevenção e otimização.
Isso significa:

• Menos interrupções de serviço
• Respostas mais rápidas a incidentes
• Melhor aproveitamento de recursos de hardware e nuvem
• Operações alinhadas às prioridades do negócio

Principais funcionalidades do ITOM

Vamos abrir a caixa de ferramentas do ITOM para entender melhor cada recurso.

1. Discovery

O Discovery é como um “radar” que faz uma varredura na rede para identificar automaticamente todos os ativos de TI — servidores, bancos de dados, aplicações, dispositivos de rede e muito mais.
Ele também identifica como esses elementos se conectam.

Exemplo prático: ao rodar o Discovery, você pode descobrir que um servidor crítico de banco de dados está hospedado em uma máquina virtual antiga, o que representa um risco.

Benefícios:

• Inventário atualizado automaticamente
• Redução de erros em auditorias
• Base confiável para planejamento de capacidade

2. Service Mapping

O Service Mapping pega os dados do Discovery e constrói mapas visuais mostrando como os serviços de negócio dependem de componentes de TI.

Exemplo prático: se o servidor X cair, o Service Mapping mostra imediatamente que o serviço de e-commerce ficará fora do ar.

Benefícios:

• Visibilidade do impacto de incidentes
• Priorização com base no valor para o negócio
• Comunicação mais clara entre TI e gestão

3. Event Management

Toda grande operação de TI recebe milhares de alertas diários. O Event Management filtra, agrupa e prioriza esses alertas, evitando sobrecarga no time.

Exemplo prático: em vez de receber 200 alertas de “baixa performance” de diferentes servidores, o Event Management agrupa tudo em um único alerta relacionado à sobrecarga de rede.

Benefícios:

• Menos ruído na operação
• Resposta mais rápida a eventos críticos
• Integração direta com ITSM para abertura automática de tickets

4. Orchestration

Automatiza processos que normalmente exigiriam intervenção manual, como:

• Reset de senhas
• Provisionamento de máquinas virtuais
• Execução de scripts de manutenção

Exemplo prático: um colaborador solicita acesso a um sistema; o Orchestration executa automaticamente a concessão, sem precisar envolver o time de TI.

Benefícios:

• Menos trabalho manual
• Redução de erros humanos
• Aumento da produtividade

5. Cloud Management

Controla múltiplos provedores de nuvem, monitorando consumo e aplicando políticas de governança.

Exemplo prático: identificar instâncias de nuvem ociosas que estão consumindo orçamento sem gerar valor.

Benefícios:

• Redução de custos
• Provisionamento mais rápido
• Maior controle sobre segurança e compliance

6. Operational Intelligence

Usa inteligência artificial e machine learning para detectar padrões anormais e prever problemas.

Exemplo prático: prever que um servidor ficará sem espaço em disco em 48 horas, permitindo que a equipe aja antes que o serviço seja interrompido.

Benefícios:

• Redução do tempo de inatividade
• Prevenção de incidentes
• Decisões baseadas em dados

Integração com outros módulos do ServiceNow

O ITOM brilha ainda mais quando trabalha em conjunto com outros módulos:

• Com ITSM → Incidentes podem ser criados automaticamente a partir de eventos detectados.
• Com SecOps → Incidentes de segurança são vinculados a ativos específicos.
• Com ITAM → Controle de ativos baseado no uso real e no ciclo de vida.
• Com HRSD → Automação de provisionamento de acessos para novos colaboradores.

Essa integração garante que infraestrutura, segurança, atendimento e gestão de ativos estejam sincronizados, reduzindo falhas e aumentando a eficiência.

Exemplos práticos de uso

Vamos imaginar cenários reais onde o ITOM faz a diferença:

1. E-commerce → Identifica lentidão no servidor de checkout e aciona o time antes que as vendas sejam impactadas.
2. Banco → Monitora disponibilidade de caixas eletrônicos e gera alertas automáticos quando há falhas de comunicação.
3. Telecom → Mapeia a dependência entre sistemas de rede para priorizar reparos em áreas mais críticas.
4. Indústria 4.0 → Garante que sensores IoT de produção estejam operando corretamente.
5. Startup SaaS → Controla custos de nuvem e automatiza escalabilidade de servidores conforme a demanda.

Benefícios do ITOM para a empresa

O módulo ITOM traz uma série de vantagens que vão muito além da simples automação. Ele atua como um verdadeiro centro de controle das operações de TI, permitindo que as equipes enxerguem, entendam e reajam rapidamente a qualquer situação. Vamos detalhar cada benefício:

Visibilidade completa da infraestrutura
Com o ITOM, a empresa ganha uma visão clara e centralizada de todos os ativos de TI — servidores, aplicações, redes, serviços em nuvem e até integrações com sistemas externos. Essa transparência evita “pontos cegos” e ajuda a entender rapidamente como cada elemento se conecta e impacta o ambiente como um todo.

Menos tempo de inatividade (downtime)
Falhas podem acontecer, mas o impacto delas é reduzido quando a detecção e a resposta são rápidas. O ITOM identifica problemas antes que eles causem interrupções graves, muitas vezes de forma proativa, evitando que clientes e colaboradores percebam a falha. Isso significa mais disponibilidade para sistemas críticos e menos prejuízo.

Automação de processos repetitivos
Atividades operacionais que antes consumiam horas da equipe — como reinícios de serviços, ajustes de configuração ou verificações rotineiras — podem ser totalmente automatizadas. Isso libera tempo do time para tarefas mais estratégicas e reduz erros humanos, garantindo consistência nas operações.

Melhor aproveitamento de recursos
O ITOM ajuda a otimizar a utilização de servidores, redes e licenças de software. Com dados precisos sobre a performance e a capacidade de cada recurso, a empresa evita desperdícios, identifica gargalos e garante que a infraestrutura esteja preparada para crescer de forma sustentável.

Resolução mais rápida de incidentes
Com alertas inteligentes e integração com o ITSM, o ITOM permite que incidentes sejam tratados no menor tempo possível. As equipes têm acesso a informações detalhadas sobre o que aconteceu, onde e por que, facilitando o diagnóstico e a correção.

Alinhamento com prioridades do negócio
Ao mapear e monitorar serviços críticos, o ITOM garante que os esforços de TI estejam sempre direcionados para o que realmente importa para a empresa. Se um sistema vital para vendas, produção ou atendimento ao cliente tiver problemas, ele será priorizado na resolução.

Base sólida para compliance e auditorias
O ITOM mantém registros detalhados das mudanças, eventos e configurações de toda a infraestrutura. Isso não só facilita auditorias e relatórios de conformidade, como também ajuda a seguir normas e regulamentações do setor, reduzindo riscos de penalidades.

No fim das contas, o ITOM não é apenas uma ferramenta de TI, mas um parceiro estratégico para manter a operação estável, escalável e alinhada com os objetivos do negócio.

Desafios de implementação

Apesar das vantagens, implementar o ITOM pode trazer alguns desafios:

• Mapeamento inicial da infraestrutura pode ser trabalhoso
• Necessidade de integração com sistemas já existentes
• Treinamento da equipe para usar as novas ferramentas
• Definição de processos claros e governança

Dica: comece pequeno — por exemplo, implemente Discovery e Event Management primeiro, depois expanda para as outras funcionalidades.

Empresas que já usam ITOM

Grandes organizações como Siemens, Coca-Cola, Cisco, Banco Santander, IBM e Accenture utilizam o ITOM do ServiceNow para manter suas operações de TI sob controle.
Ele é especialmente popular entre bancos, telecoms, indústrias, provedores de serviços gerenciados e empresas globais com ambientes híbridos.

Como começar com ITOM

O IT Operations Management (ITOM) é um módulo robusto, com várias camadas e recursos avançados. Por isso, aprender na prática é essencial para entender como tudo se conecta e como aplicar no dia a dia da empresa. Se você está apenas começando sua jornada com a plataforma do ServiceNow, comece por aqui.

1⃣ Comece pelos fundamentos
Antes de mergulhar no ServiceNow, é importante ter noção básica de infraestrutura de TI, redes, servidores, serviços em nuvem e monitoramento. Isso vai ajudar a entender melhor como o ITOM mapeia e gerencia esses elementos.

2⃣ Use o portal oficial de aprendizagem
No ServiceNow Learning Portal, existe conteúdo específico sobre ITOM, incluindo cursos gratuitos que abordam desde Discovery e Service Mapping até Event Management e Cloud Management. Essa base teórica é indispensável.

3⃣ Crie uma instância de desenvolvedor
Acesse o ServiceNow Developer Program e solicite uma instância gratuita. É nela que você poderá configurar probes, sensors, criar mapeamentos de serviço e simular eventos de operação.

4⃣ Simule cenários reais
Tente reproduzir situações comuns, como:

• Detectar automaticamente um novo servidor na rede
• Mapear todos os componentes de um serviço crítico
• Receber e tratar alertas de falha antes que impactem o usuário final

5⃣ Acompanhe webinars e estudos de caso
Muitos parceiros do ServiceNow e canais no YouTube mostram implementações reais de ITOM. Isso ajuda a visualizar como empresas de diferentes setores utilizam o módulo para ganhar visibilidade e reduzir downtime.

6⃣ Pratique a integração com outros módulos
O ITOM brilha quando está conectado ao ITSM, CMDB e Security Operations. Testar esses fluxos integrados vai te dar uma visão mais completa do potencial da solução.

No fim das contas, o segredo para aprender ITOM não é só estudar a teoria, mas experimentar, errar, ajustar e repetir até ganhar confiança para aplicar em ambientes corporativos.

Conclusão

O ITOM do ServiceNow é mais do que um módulo: é uma estratégia de operação inteligente.
Com ele, a TI deixa de atuar apenas de forma reativa e passa a trabalhar de maneira proativa, automatizada e orientada por dados.

Em um cenário onde a tecnologia é o motor de qualquer negócio, ter visibilidade total e controle sobre a infraestrutura não é luxo — é sobrevivência.

O ITOM garante que cada servidor, aplicação, rede e serviço funcione como parte de um ecossistema alinhado ao negócio, evitando falhas, otimizando recursos e mantendo a operação sempre estável.

Se você quiser continuar aprendendo sobre o ServiceNow e trocar ideias sobre o módulo ITOM ou outros recursos da plataforma, pode me encontrar no LinkedIn .

E não deixe de conferir outros conteúdos no blog ServiceNow Space , onde publicamos conteúdos sobre os principais módulos da plataforma, sempre com dicas práticas para aplicar no seu dia a dia profissional .

O nome pode parecer técnico, mas o objetivo é simples: ajudar empresas a oferecerem um atendimento ao cliente mais rápido, inteligente e conectado. Neste artigo, vamos te explicar: O que é o módulo CSM e o que ele faz, onde ele é usado e quem utiliza, como ele se integra com outros módulos, como isso tudo pode impactar sua carreira (spoiler: bastante!) e por que ele é cada vez mais importante em um mundo centrado no cliente.

Tudo isso de forma direta, com exemplos práticos, dicas e linguagem leve — como sempre! Bora lá?

O que é o módulo CSM do ServiceNow?

O Customer Service Management (CSM) é o módulo da ServiceNow focado em atendimento ao cliente externo. Ele é diferente de outros módulos como o ITSM (que foca em suporte interno, geralmente para os colaboradores de uma empresa).

O CSM serve para criar experiências completas de atendimento para os clientes da sua empresa, com foco em:

• Resolver problemas de forma rápida e eficiente
• Automatizar processos e fluxos de trabalho de atendimento
• Dar visibilidade completa sobre cada cliente e caso
• Conectar departamentos internos (TI, Financeiro, Logística, etc.) no mesmo fluxo de atendimento
• Reduzir o tempo de resposta e aumentar a satisfação do cliente

Pensa naquele cenário em que um cliente entra em contato para resolver um problema no produto. Com o CSM, você consegue:

• Criar automaticamente um ticket
• Atribuir a pessoa certa para resolver
• Conectar com o time técnico ou financeiro, se necessário
• Manter o cliente atualizado em tempo real
• Gerar relatórios para entender e evitar esse problema no futuro

Tudo isso dentro de uma única plataforma.

O que o CSM faz, na prática?

Aqui estão algumas das funcionalidades mais comuns do módulo CSM:

Centralização do Atendimento

Você pode unificar todos os canais de atendimento (e-mail, chat, telefone, portal, redes sociais) em um único sistema.

Isso evita aquele famoso “ping-pong” entre canais e dá mais agilidade ao suporte.

Automação de Processos

Você pode criar fluxos automáticos para os atendimentos mais comuns: troca de produto, cancelamento, reembolso, dúvida técnica, etc.

Isso reduz o trabalho manual e acelera as resoluções.

Inteligência com IA

O CSM usa inteligência artificial para:

• Sugerir soluções automaticamente
• Classificar e priorizar atendimentos
• Identificar casos semelhantes
• Prever possíveis problemas antes mesmo de acontecerem

Gestão de Casos

Todo atendimento vira um “caso” com status, histórico, SLA, responsáveis e etapas bem definidas. Isso facilita o controle e a prestação de contas.

Visibilidade de Produto/Serviço

O atendente pode ver quais produtos ou serviços o cliente usa, histórico de compras, contratos e qualquer outra informação relevante — tudo em um só lugar.

Conexão com Outras Áreas

O atendimento pode envolver outros departamentos da empresa (financeiro, logística, TI), e o CSM permite envolver todo mundo no mesmo caso — sem precisar trocar de ferramenta.

Portais de Autoatendimento

Você pode oferecer ao cliente um portal intuitivo, onde ele consulta status de pedidos, abre solicitações e acessa artigos de ajuda (base de conhecimento). Menos chamados, mais autonomia.

Onde o CSM é usado?

O módulo CSM é amplamente utilizado por empresas que precisam oferecer suporte ou atendimento ao cliente de forma estruturada, escalável e eficiente. Em um cenário onde os consumidores exigem respostas rápidas, comunicação clara e experiências digitais consistentes, o CSM se torna uma ferramenta essencial.

Veja alguns exemplos de onde ele é aplicado:

• Empresas de tecnologia com suporte técnico, como fabricantes de software e hardware, que precisam atender clientes com dúvidas, bugs ou solicitações de atualização.
• Operadoras de telecomunicações e internet, que lidam com grandes volumes de chamados relacionados a falhas de serviço, cobranças, planos e instalação de equipamentos.
• Indústrias e fabricantes, especialmente aquelas que vendem máquinas, equipamentos ou produtos de alto valor, e que oferecem suporte técnico ou manutenção pós-venda.
• Empresas de varejo com e-commerce, que precisam gerenciar devoluções, trocas, dúvidas sobre pedidos, rastreamento de entregas e suporte no processo de compra.
• Instituições financeiras como bancos, seguradoras e fintechs, que lidam com questões sensíveis como transações, senhas, dados pessoais, seguros e investimentos — exigindo segurança, rastreabilidade e agilidade no atendimento.
• Startups SaaS e empresas digitais, que oferecem serviços online, muitas vezes para clientes em diversos países, e precisam centralizar o suporte técnico, billing, onboarding e dúvidas gerais em uma única plataforma.
• Empresas de energia, transporte, logística e serviços públicos, que atendem consumidores finais em larga escala e precisam manter a confiança por meio de canais de atendimento eficientes e integrados.

Esses são apenas alguns setores, mas a verdade é que qualquer empresa que tenha cliente externo e queira melhorar sua experiência de atendimento pode (e deve) se beneficiar do CSM.

À medida que a base de clientes cresce, os processos manuais deixam de ser sustentáveis — e é aí que o CSM faz ainda mais sentido. Automatizar fluxos, padronizar atendimentos e ter visibilidade completa dos casos se torna fundamental para manter a qualidade do serviço sem aumentar os custos operacionais.

Em resumo: não importa o setor ou o tamanho da empresa — se você atende clientes, o CSM pode transformar sua operação de atendimento em um verdadeiro diferencial competitivo.

Por que o CSM é importante?

Simples: porque o atendimento ao cliente se tornou um dos principais diferenciais competitivos no mercado atual.

Hoje, os consumidores estão mais exigentes, mais conectados e com muito mais opções na palma da mão. Eles não compram apenas produtos ou serviços — eles compram experiências. E uma experiência ruim de atendimento pode colocar tudo a perder, mesmo que o produto seja excelente.

Pós-venda ruim = perda de confiança + cancelamento + reclamação pública.
E com redes sociais, reviews online e sites como Reclame Aqui, uma experiência negativa pode se espalhar rapidamente e afetar a imagem da empresa de forma significativa.

Agora, pense o contrário:
Quando o atendimento é ágil, empático, resolutivo e personalizado, o cliente se sente valorizado. Ele confia na empresa, recomenda para amigos e familiares, e ainda dá feedbacks construtivos que ajudam o negócio a evoluir.

É aí que entra o CSM (Customer Service Management) do ServiceNow.

Esse módulo foi desenvolvido exatamente para resolver os desafios do atendimento moderno. Ele ajuda a entregar experiências excepcionais em larga escala, com foco em:

Respostas mais rápidas:
O CSM automatiza processos, direciona os atendimentos para a pessoa certa e disponibiliza canais inteligentes de autoatendimento. Isso reduz drasticamente o tempo de resposta, mesmo em momentos de pico.

Experiências personalizadas:
Cada cliente é único — e o CSM sabe disso. Ele permite que os atendentes visualizem o histórico completo do cliente, o contexto de cada solicitação e ofereçam uma abordagem personalizada e humanizada.

Processos consistentes:
Com fluxos padronizados, regras de negócio claras e integração com outros sistemas da empresa, todos os atendimentos seguem o mesmo nível de qualidade e eficiência, independentemente do canal ou da equipe envolvida.

Menor tempo de espera:
O CSM utiliza automações, bots e priorizações inteligentes para garantir que os atendimentos sejam resolvidos de forma mais rápida, reduzindo frustrações e evitando filas intermináveis.

Maior taxa de resolução no primeiro contato (FCR):
Nada é mais irritante para o cliente do que ter que repetir o mesmo problema para vários atendentes. O CSM dá poder e informação para que os agentes resolvam o máximo de casos já no primeiro atendimento.

Métricas e relatórios para melhoria contínua:
A plataforma gera dashboards em tempo real com KPIs como CSAT (Customer Satisfaction), NPS (Net Promoter Score), tempo médio de resolução, volume de chamados por tipo de problema, entre outros. Esses dados são essenciais para identificar gargalos e evoluir o atendimento continuamente.

E o mais interessante:
Tudo isso é escalável. Ou seja, sua base de clientes pode dobrar, triplicar ou crescer 10x — e você não precisa contratar o mesmo número de novos atendentes. O CSM foi projetado para crescer junto com a empresa, mantendo a excelência operacional com mais eficiência e menos custo.

CSM + ITSM = atendimento completo

O módulo CSM se conecta muito bem com o ITSM, especialmente quando o suporte ao cliente envolve áreas de tecnologia. Por exemplo:

• Um cliente abre um chamado porque o software parou de funcionar → O atendimento no CSM é criado e, automaticamente, um incidente é gerado no ITSM
• Se for identificado que é um problema em larga escala → Cria-se um problema (Problem Management)
• Após a resolução, o cliente recebe a atualização final direto pelo portal

Essa integração entre CSM e ITSM cria uma ponte entre o atendimento ao cliente e o time técnico, com total visibilidade de ponta a ponta.

CSM também conversa com outras ferramentas

Assim como outros módulos do ServiceNow, o CSM integra com diversos sistemas externos, como:

• CRMs (como Salesforce, HubSpot)
• Plataformas de e-commerce
• Ferramentas de marketing e análise de dados
• Sistemas de faturamento, ERP, etc.
• Plataformas de comunicação: WhatsApp, Teams, Slack, etc.

Isso significa que dá pra conectar o atendimento com vendas, contratos, entregas, pagamentos e muito mais — tudo em um único fluxo.

Exemplo prático: atendimento em uma operadora de internet

Imagine um cliente ligando porque está sem conexão em casa. Veja como o CSM pode agir:

1. O caso é registrado automaticamente no portal ou chatbot
2. A IA identifica que há uma instabilidade na região
3. O cliente recebe uma resposta automática com o prazo estimado de normalização
4. Um incidente técnico é aberto no ITSM
5. O time de operações resolve o problema e atualiza o caso
6. O cliente recebe um SMS ou e-mail com a resolução
7. Tudo fica registrado com métricas para auditoria

Nesse processo, várias áreas foram envolvidas, mas o cliente sentiu que falou com uma empresa unificada.

CSM é só para grandes empresas?

Não! Assim como o HRSD, o módulo CSM pode ser implementado de forma gradual.

Você pode começar com:

• Um portal simples de autoatendimento
• Atendimento por e-mail centralizado
• Base de conhecimento com artigos
• Fluxos básicos de casos e SLAs

E conforme a equipe cresce ou os atendimentos aumentam, você pode adicionar:

• Chatbots com IA
• Integrações com outros sistemas
• Gestão avançada de contratos e clientes
• Relatórios e dashboards em tempo real

Ou seja, o CSM é perfeito para empresas em crescimento que já perceberam que o Excel + Gmail não dão conta do suporte ao cliente.

Empresas que já usam o CSM

O módulo CSM é adotado por milhares de empresas no mundo todo, incluindo nomes de peso como:

• Dell Technologies
• Comcast
• GE Healthcare
• Verizon
• Experian
• Zoom
• Adobe

Essas empresas usam o CSM para criar experiências de atendimento digitais, integradas e escaláveis — muitas vezes, para milhões de clientes ao mesmo tempo.

Benefícios para quem trabalha com CSM

Se você está buscando entrar no mercado de ServiceNow, o módulo CSM é uma ótima oportunidade. Especialmente se você já tem experiência em:

• Atendimento ao cliente
• Suporte técnico
• CRM e pós-venda
• UX ou customer success
• Automação de processos

As empresas estão cada vez mais valorizando a experiência do cliente, e profissionais com conhecimento em ServiceNow + atendimento digital estão em alta.

Dica: a certificação CIS-CSM (Certified Implementation Specialist – CSM) pode ser um diferencial no seu currículo.

Como estudar o CSM na prática?

Você pode começar agora mesmo com esses passos:

1. Criar uma conta no ServiceNow Developer Site (é gratuito!)
2. Solicitar um ambiente PDI (Personal Developer Instance)
3. Ativar o plugin do CSM e explorar os módulos
4. Fazer os cursos gratuitos na plataforma Now Learning
5. Assistir vídeos e tutoriais no YouTube
6. Participar da comunidade no LinkedIn, fóruns ou grupos

Com dedicação e prática, você vai entender não só como funciona o CSM, mas também como implementá-lo de verdade nas empresas.

Conclusão: CSM é o futuro do atendimento digital

Em um mundo onde o cliente exige respostas rápidas e experiências personalizadas, o módulo CSM do ServiceNow surge como uma ferramenta poderosa para qualquer empresa.

Com ele, é possível:

Automatizar processos
Reduzir custos
Aumentar a satisfação do cliente
Oferecer suporte omnichannel
Integrar com outras áreas e ferramentas
Ter dados e relatórios completos

Se você quer entrar no universo ServiceNow, o CSM é uma porta de entrada incrível — principalmente se você já trabalha com atendimento ou deseja migrar para a área de experiência do cliente.

E aí, ficou com alguma dúvida sobre o CSM? Quer ajuda para dar os primeiros passos? Me chama no LinkedIn! Clique aqui e fale comigo.

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