Implementar o ServiceNow é uma decisão estratégica que pode transformar a forma como sua empresa gerencia processos, serviços e operações.
Mas vamos ser sinceros: nem toda implementação é um conto de fadas. Muitos projetos enfrentam desafios — e boa parte deles surge dos mesmos erros.
A boa notícia é que a maioria desses erros pode ser evitada com planejamento, alinhamento e boas práticas.
Neste guia, vamos mostrar os principais erros ao implementar o ServiceNow, explicar por que acontecem e, claro, como evitá-los.
Se você está começando sua jornada com a plataforma ou liderando um novo projeto de implementação, este artigo vai ajudar a economizar tempo, evitar dores de cabeça e aumentar as chances de sucesso. 🚀
Por que a implementação do ServiceNow é desafiadora?
Antes de falar dos erros mais comuns, é essencial entender por que tantas implementações do ServiceNow acabam saindo dos trilhos ou exigindo mais esforço do que o planejado.
Spoiler: não é culpa da plataforma — mas sim de como as empresas lidam com a transformação que ela traz.
A seguir, veja os principais fatores que tornam a implementação desafiadora:
🌐 Plataforma poderosa e complexa
O ServiceNow não é apenas mais um software que você instala e sai usando.
Ele é uma plataforma robusta e extremamente flexível, capaz de atender diferentes áreas do negócio: TI, RH, segurança da informação, compliance, atendimento ao cliente e muito mais.
Essa versatilidade é justamente o que faz do ServiceNow tão valioso, mas também cria desafios.
Cada módulo tem processos, tabelas e integrações próprias — e entender como eles conversam entre si exige planejamento estratégico e visão de longo prazo.
Empresas que entram no projeto sem essa visão acabam enfrentando retrabalho ou configurações desalinhadas com seus objetivos reais.
👥 Cultura organizacional
Implementar o ServiceNow não é simplesmente trocar um sistema por outro.
É mudar a forma como as pessoas interagem com processos, tecnologias e entre si.
Por exemplo:
- Equipes acostumadas a enviar e-mails para abrir chamados precisam aprender a usar portais de autoatendimento.
- Líderes que aprovavam processos manualmente passam a utilizar fluxos digitais com regras claras e prazos definidos.
Essas mudanças podem gerar resistência natural.
Se a empresa não investir em comunicação clara, treinamentos e engajamento dos usuários, a adoção será lenta — e todo o valor da plataforma fica comprometido.
🧩 Falta de experiência
Outro fator que torna a implementação desafiadora é a escassez de profissionais experientes em ServiceNow.
Muitas empresas dependem de parceiros ou consultores externos e, sem uma equipe interna capacitada, acabam tomando decisões que parecem boas no curto prazo, mas que geram problemas mais tarde.
Isso inclui:
- Customizações desnecessárias que dificultam futuras atualizações.
- Estruturas de dados mal definidas.
- Falta de padronização nos fluxos e integrações.
Ter pelo menos alguns profissionais internos com conhecimento técnico e visão funcional da plataforma faz toda a diferença para tomar decisões mais acertadas.
🎯 Expectativas desalinhadas
Muitas vezes, a dificuldade não está na plataforma, mas sim nas expectativas sobre ela.
Líderes de negócio podem esperar que o ServiceNow entregue resultados imediatos ou funcionalidades que não fazem parte do escopo inicial do projeto.
Quando o valor não aparece de forma rápida ou quando surgem pedidos de customizações fora de hora, começam as frustrações.
Isso aumenta a pressão sobre a equipe do projeto e pode até comprometer o cronograma e o orçamento.
É fundamental definir objetivos claros desde o início, priorizar entregas rápidas (como MVPs) e alinhar com todos os stakeholders o que será entregue em cada fase.
💡 Resumo
Implementar o ServiceNow é muito mais do que um projeto de TI: é um investimento estratégico na transformação digital da empresa.
Exige visão clara, governança, alinhamento com os objetivos do negócio e engajamento das pessoas que vão usar a plataforma no dia a dia.
Evitar os erros mais comuns começa com o entendimento desses desafios.
Por isso, dedicar tempo ao planejamento inicial e à comunicação com todos os envolvidos é tão importante quanto escolher a plataforma certa. 🚀
Implementar o ServiceNow é um investimento estratégico. Por isso, evitar erros comuns é tão importante quanto escolher a plataforma certa. Confira mais detalhes sobre a plataforma em nosso artigo “O que é ServiceNow?“
Principais erros ao implementar o ServiceNow
Erro 1: Falta de alinhamento estratégico
Um dos maiores erros é tratar a implementação como apenas um projeto de TI.
O ServiceNow não é só uma ferramenta para a área técnica — ele transforma a maneira como processos de negócio inteiros são gerenciados.
Quando a decisão e o escopo ficam restritos ao time de TI, o risco é grande de entregar algo que não atende as reais necessidades do negócio.
Como evitar
- ✅ Envolva stakeholders de todas as áreas afetadas (RH, Segurança, Finanças, etc.) desde o início.
- ✅ Alinhe a implementação com objetivos estratégicos da empresa.
- ✅ Comunique com clareza os benefícios esperados e como serão medidos.
- ✅ Crie um comitê de governança do projeto, garantindo que decisões críticas sejam tomadas com visão ampla.
🔑 O ServiceNow entrega mais valor quando está alinhado à estratégia e às prioridades do negócio, não apenas à TI.
Erro 2: Tentar implementar tudo de uma vez
É tentador querer ativar todos os módulos e funcionalidades de uma só vez.
Afinal, a plataforma oferece recursos para quase tudo. Mas essa abordagem costuma ser um erro caro e desgastante.
Implementações “big bang” aumentam a complexidade, dificultam a adoção pelos usuários e elevam os riscos de falhas.
Como evitar
- ✅ Comece com um MVP (Minimum Viable Product): escolha um módulo ou processo crítico para a primeira fase (por exemplo, ITSM ou CSM).
- ✅ Entregue valor rápido: mostre resultados com um escopo menor para ganhar apoio interno.
- ✅ Vá expandindo gradualmente para outros módulos conforme a maturidade da organização aumenta.
- ✅ Documente as lições aprendidas em cada fase para melhorar as próximas.
💡 Começar pequeno é melhor do que começar perfeito — e aumenta as chances de sucesso a longo prazo. Confira também nosso artigo sobre como aprende ServiceNow do zero.
Erro 3: Subestimar a gestão da mudança (Change Management)
Um dos maiores obstáculos não é técnico, mas humano.
Usuários acostumados a processos antigos podem resistir às novas formas de trabalho.
Sem uma estratégia de gestão da mudança, mesmo a melhor implementação pode fracassar por falta de adoção.
Como evitar
- ✅ Invista em comunicação clara e constante: explique por que a mudança está acontecendo e quais benefícios ela traz.
- ✅ Ofereça treinamentos práticos adaptados ao perfil de cada usuário.
- ✅ Envolva usuários-chave como “embaixadores da mudança”, que ajudam a influenciar seus colegas.
- ✅ Colete feedback contínuo e ajuste a abordagem conforme necessário.
📢 Lembre-se: a tecnologia é apenas metade da equação — a outra metade é a pessoa que vai usá-la.
Erro 4: Falta de padronização e governança
É comum ver projetos que começam bem, mas com o tempo sofrem com falta de consistência.
Campos duplicados, fluxos paralelos, regras conflitantes — tudo isso gera confusão e dificulta a manutenção.
Sem governança, a plataforma vira um “Frankenstein” de customizações.
Como evitar
- ✅ Estabeleça padrões de desenvolvimento e configuração desde o início.
- ✅ Use boas práticas recomendadas pelo ServiceNow, evitando customizações desnecessárias.
- ✅ Crie um centro de excelência (CoE) para aprovar novas demandas e manter a plataforma saudável.
- ✅ Mantenha a documentação atualizada para facilitar futuras atualizações.
🔑 Governança é o que garante que a implementação continue escalável, segura e eficiente.
Erro 5: Ignorar a importância da qualidade dos dados
Uma implementação é tão boa quanto os dados que ela processa.
Importar dados incompletos, desatualizados ou inconsistentes é um dos maiores motivos para frustrações pós-implementação.
Imagine um catálogo de serviços com descrições confusas ou um CMDB (Configuration Management Database) com ativos duplicados.
Isso compromete relatórios, automações e até a experiência do usuário.
Como evitar
- ✅ Faça uma limpeza de dados antes da migração.
- ✅ Defina regras claras de governança de dados (quem cadastra, quem revisa, quem aprova).
- ✅ Use ferramentas do próprio ServiceNow para manter a integridade e qualidade.
- ✅ Monitore periodicamente a saúde do CMDB e de outras bases.
📈 Dados confiáveis são o alicerce de automações eficientes e de decisões estratégicas.
Erro 6: Não investir em capacitação da equipe
Outro equívoco frequente é confiar apenas na equipe de implementação inicial (normalmente consultores ou parceiros) e não preparar a equipe interna para assumir a plataforma depois.
Quando o projeto termina, a empresa fica dependente de terceiros para qualquer ajuste ou evolução — o que aumenta custos e reduz agilidade.
Como evitar
- ✅ Planeje um programa de treinamento contínuo para administradores, desenvolvedores e usuários-chave.
- ✅ Invista em certificações oficiais do ServiceNow para a equipe interna.
- ✅ Estimule a participação em comunidades e fóruns, que ajudam a resolver dúvidas e compartilhar boas práticas.
- ✅ Crie um plano de transição de conhecimento desde o início do projeto.
💡 Empoderar a equipe interna garante autonomia e sustentabilidade para a solução. Confira também o nosso artigo sobre as Principais Certificações do ServiceNow.
Erro 7: Subestimar a fase de testes
Pular ou reduzir a fase de testes é um erro clássico que gera problemas depois do go-live.
Fluxos que não funcionam, integrações quebradas ou relatórios errados podem impactar operações críticas.
Como evitar
- ✅ Planeje uma estratégia de testes completa, incluindo unitários, integrados, de carga e de aceitação do usuário (UAT).
- ✅ Envolva usuários finais nos testes para garantir que os fluxos funcionam na prática.
- ✅ Tenha um ambiente de homologação que reflita fielmente o ambiente de produção.
- ✅ Documente todos os bugs encontrados e garanta que sejam resolvidos antes do go-live.
🔎 Testar bem evita retrabalho e garante uma transição suave para o ambiente produtivo.
Checklist de boas práticas para implementar o ServiceNow
Para garantir que seu projeto de implementação do ServiceNow seja bem-sucedido, vale a pena adotar uma abordagem estruturada e cuidadosa desde o início.
Abaixo, você confere um checklist detalhado que serve como um verdadeiro guia de navegação para a sua jornada de transformação digital.
🎯 1. Alinhe a implementação com os objetivos do negócio
Antes de qualquer configuração técnica, faça uma pausa para entender por que a empresa está adotando o ServiceNow.
Quais problemas o projeto pretende resolver?
Quer melhorar a eficiência do suporte de TI? Automatizar fluxos de RH? Aumentar a conformidade regulatória?
Esse alinhamento evita retrabalho, ajuda a priorizar os módulos mais relevantes e garante que cada fase do projeto gere valor real para a organização, não apenas tecnologia.
💡 Dica: documente claramente as metas e compartilhe-as com todos os envolvidos. Assim, as decisões ao longo do caminho permanecem coerentes com o objetivo final.
🚀 2. Comece pequeno, entregue valor rápido e expanda aos poucos
Um erro comum é tentar implementar tudo de uma vez — e acabar preso em um projeto longo, caro e desgastante.
O ideal é adotar uma abordagem incremental:
- Comece por um módulo ou processo específico (por exemplo, ITSM ou HRSD).
- Configure, teste, valide e entregue valor rapidamente aos usuários.
- Use os aprendizados dessa primeira fase para melhorar as próximas implementações.
Essa abordagem gera resultados visíveis mais cedo, aumenta a confiança da liderança e facilita a adoção pelos usuários. Confira também nossos artigos sobre os principais módulos do ServiceNow.
📢 3. Invista em gestão da mudança e comunicação
A resistência à mudança é um dos maiores obstáculos em qualquer implementação de plataforma corporativa.
Para superá-la, não basta treinar as pessoas no uso do sistema. É preciso construir engajamento desde o início.
Boas práticas incluem:
- Criar campanhas internas de comunicação para explicar os benefícios da mudança.
- Oferecer treinamentos práticos e materiais de fácil consulta.
- Envolver líderes e influenciadores internos como “embaixadores da mudança”.
Quanto mais cedo a equipe entender como o ServiceNow facilita a rotina, mais rápida será a adoção.
🏗 4. Mantenha padrões de governança e consistência
Governança não é burocracia — é a base para garantir que a plataforma cresça de forma sustentável.
Defina desde cedo:
- Nomeação de administradores responsáveis.
- Estrutura clara para gerenciar atualizações e mudanças.
- Padrões para nomenclaturas, fluxos de trabalho e regras de negócios.
Manter consistência evita bagunça nos processos e reduz riscos de falhas futuras.
🧹 5. Limpe e cuide da qualidade dos dados
Dados ruins geram resultados ruins.
Antes de migrar informações para o ServiceNow, invista tempo para limpar, padronizar e revisar as bases existentes.
Um cadastro de ativos incompleto ou registros de incidentes duplicados, por exemplo, podem comprometer relatórios, indicadores e até fluxos automatizados.
Ao manter os dados confiáveis, a plataforma entrega insights precisos e confiáveis para decisões estratégicas.
👩💻 6. Capacite a equipe interna desde o início
Depender exclusivamente de consultores externos para manter e evoluir a plataforma é um risco.
Por isso, comece a capacitar sua equipe interna desde a fase inicial do projeto.
Incentive treinamentos na Now Learning, participe de workshops e envolva os profissionais da casa nas configurações.
Assim, a empresa reduz a dependência de terceiros e ganha autonomia para administrar e evoluir a plataforma de forma contínua. Confira também nosso artigo sobre as principais carreiras em ServiceNow.
🧪 7. Teste antes de colocar em produção
Nunca subestime a importância dos testes.
Antes de disponibilizar o sistema para todos os usuários, valide as configurações em ambientes de sandbox ou instâncias de desenvolvimento.
Isso ajuda a:
- Identificar e corrigir problemas antes que afetem as operações.
- Garantir que os fluxos automatizados funcionem conforme esperado.
- Reduzir riscos de interrupções ou falhas durante o go-live.
Resumindo: Seguir este checklist não garante apenas uma implementação sem sobressaltos — ele aumenta significativamente o retorno sobre o investimento e acelera o tempo para a plataforma gerar valor.
Pense nele como um mapa de navegação: cada passo reduz riscos, evita erros comuns e fortalece as bases para um crescimento sustentável.
Com disciplina e foco, a jornada do ServiceNow se torna mais tranquila, mais eficiente e muito mais recompensadora. 🚀
Conclusão: transformar desafios em oportunidades
Implementar o ServiceNow não é apenas instalar uma plataforma.
É uma jornada de transformação digital, que envolve pessoas, processos e tecnologia.
Ao conhecer os erros mais comuns e aprender como evitá-los, sua organização pode economizar tempo, reduzir custos e acelerar os resultados.
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